А теперь я открою вам главный секрет продаж!
При принятии решения о покупке задействованы две составляющие. Первая – это логическое восприятие информации: даты, сроки, вариант размещения, тип питания, время на перелет, удаленность от аэропорта, от пляжа или от центра города, размер территории отеля, количество ресторанов и бассейнов – то есть все, что можно сосчитать, отразить в цифрах. Большинство менеджеров полагает, что именно это и нужно презентовать.
Однако вся хитрость заключается в том, что на самом деле намного важнее не логическая, а эмоциональная составляющая: красота природы, великолепный загар после отдыха, новые необычные впечатления, возможность прикоснуться к неизведанному, хорошее физическое самочувствие по возвращении, драйв, перспектива курортного романа и многое другое.
Психологи уже давно доказали, что именно эмоции являются основным двигателем в принятии решений. Именно эмоциональной части рассказа необходимо уделять как можно больше внимания – тому, что нельзя сосчитать, но что можно прочувствовать.
Что делает мужчина, если хочет доставить удовольствие любимой женщине? Что делает мужчина, если любовь буквально распирает его? Неужели в такой момент он думает о цифрах? Конечно нет! В такой ситуации он не обращает внимания на стоимость букета цветов или ювелирного украшения. В момент покупки его больше волнует, понравится ли его подарок. Это прекрасно знают продавцы цветов, которые 8 марта взвинчивают цены в два-три раза – не из-за дефицита. Тут дело в элементарном знании психологии.
На самом деле вы продаете не тур. Вы продаете хорошее настроение!
Именно эмоциями будет руководствоваться человек при выборе. А вот если никаких эмоций во время презентации нет, а есть только цифры, то он и будет выбирать между цифрами.
Эмоциональное воздействие – вот самый большой секрет всех продаж.
Особое внимание уделите тому моменту, когда вы озвучиваете цену на тур. Понятно, что все хотят как можно дешевле и как можно лучше. Но чудес, как известно, не бывает.
Называя цену, не делайте пауз. После оглашения точной цифры сразу скажите, что́ входит в стоимость тура: авиабилеты, страховка, трансфер, питание. Затем еще раз кратко опишите все эмоциональные составляющие тура.
Хороший результат достигается фразами, которые переключают внимание туриста с финансового вопроса на другие. Например: «Кстати, давайте посмотрим ваш заграничный паспорт, все ли там в порядке со сроком действия?» или «Вам нужно оформить обычную страховку или лучше сделать еще страховку “от невылета”? Если хотите, я могу вам о ней более подробно рассказать».
Очень плохо, когда у человека нет выбора. Но и чрезмерное обилие предложений также плохо.
Следует заниматься презентацией туров в ограниченном количестве. Наиболее приемлемый вариант – это презентация трех туров. Разных по цене и, соответственно, по качеству. Начинать презентацию следует с самого дорогого варианта.
Укажите, что кроме приобретения тура за ту цену, которая была озвучена, турист еще бесплатно получит от вас некоторые подарки. Как правило, это разнообразные бонусные и дисконтные карты. Можно подарить бесплатную поездку на такси от дома до аэропорта или что-нибудь другое.
Заканчивая этот этап, еще раз сделайте комплимент туристу, похвалите его за правильный выбор и в третий раз опишите, как ему будет хорошо на отдыхе.
Если вы все сделаете правильно, то четвертый этап, возможно, вам вообще не понадобится. Впрочем, если что-то в презентации было не так, если возникли вопросы, значит, вы не совсем правильно преподнесли тур.
Следует запомнить, что человек, как правило, очень хорошо запоминает начало и конец любого разговора. Вот почему так важны эмоции.
У многих презентация не будет идеально получаться с первого раза. Ничего страшного, если вы верно поняли теоретический материал, то в конце концов сможете закрепить его и на практике.
Тем, у кого презентация пройдет не очень гладко, придется перейти к четвертому разделу.
Работа с возражениями
Этот этап отчасти похож на старое школьное задание: «работу над ошибками». Наверное, вы помните, как в школе писали диктант на «четверку», а потом дома делали работу над ошибками, и учительница ставила вам «отлично».
Работа с возражениями – это здорово!
Очень хорошо, что у вас появилась возможность исправить ошибки, допущенные в ходе презентации. Если вам начинают возражать, значит, для вас еще ничего не потеряно. Просто люди хотят убедиться, насколько они вас правильно поняли. У вас есть шанс рассеять их сомнения и объяснить, почему именно в вашем агентстве необходимо покупать тур.
Если после презентации турист продолжает вести с вами разговор, если он начинает вам возражать, значит, его реально интересует ваше предложение. Иначе какой ему смысл вообще оставаться в вашем офисе?
Самое распространенное заявление, которое произносят туристы: «Все, конечно, хорошо, тур интересный, отель понравился, но у вас дорого!» Как вы думаете, что следует отвечать?
Когда я провожу семинары по технике продаж, слушатели в этом месте мне обычно говорят: «Ну, если дорого, пускай уходит, мы скидок не даем», «Придется дать скидку, иначе уйдет», «Начну его пугать и рассказывать, что если он купит в другом агентстве, то его обязательно обманут» или «Скажу, что не дорого, а дешево. Вот если бы он покупал тур в разгар сезона, то и стоил бы он намного больше».
Интересно, какой из этих ответов вас убедил бы?
Мне лично не нравится никакой. Ведь отпускать туриста глупо, а давать скидку – еще глупее. Доказать человеку, что только вы самые честные, а все остальные жулики, – очень сложно, он вас видит в первый раз. Турист хочет обоснования цены. Он должен убедиться в том, что этот конкретный тур стоит своих денег.
Вот один из множества примеров работы с возражениями, который лично мне очень нравится. Допустим, вы предлагали клиенту тур за 60 000 рублей на двоих на две недели.
Как часто бывает, турист начал повторять свою любимую мантру: «Дорого».
Можно ли его убедить, что это дешево? «Давайте сосчитаем, – говорите вы и улыбаетесь, – может быть, вы правы, давайте возьмем калькулятор и стоимость тура разделим на количество дней, а теперь полученный результат разделим на два, ведь едут двое. В итоге стоимость одного дня получается равной двум тысячам рублей – вместе с перелетом, трансфером, проживанием, питанием, отличным пляжем, синим морем и прекрасной погодой. Плюс великолепный загар и новые знакомства…
Ну что, убедились, что это вообще даром?»
Еще одна типичная ошибка многих менеджеров заключается в том, что они очень любят спорить с туристами. Многих просто хлебом не корми, дай возможность доказать свою правоту. А теперь скажите честно, лично вам нравится, когда вас убеждают, что вы в чем-то не правы – особенно если это делает не любимая жена или муж, а менеджер из турфирмы?
Задача менеджера – продавать, а не спорить. Дайте туристу выговориться, возможно даже, спровоцируйте его на более длинный монолог, чем он хотел произнести вначале. И внимательно слушайте. Найдите хотя бы несколько пунктов, по которым вы с ним согласны.
Произнесите фразу: «Да, я вас понимаю, я согласен с вами. Конечно, непонятно, за что берут деньги под видом “топливного сбора”, равно как непонятно, почему за вид из окна нужно доплачивать… Вот ведь гады-капиталисты, научились наживаться на жажде людей хорошо и качественно отдохнуть…»
Этим приемом очень часто удается сбить лишнюю агрессию, вы ведь в данной ситуации не начинаете спорить, что-то доказывать, а наоборот, говорите: «Да, я вас понимаю!» Тем самым показываете туристу, что вы с ним по одну сторону баррикад.
Если вы произносите «да», не нужно его портить следующим «но». Потому что после произнесения первого слова турист может начать воспринимать вас как союзника, а как только вы говорите «но», согласие сразу пропадает. Учитесь искать пункты, по которым вы безоговорочно можете сказать «да».
«Да, я с вами согласен, рыбалка может оказаться неудачной, да, по вечерам может быть шторм, да, сырые устрицы – это, конечно, на любителя…» Пусть слово «да» начнет вас сближать.
Рассказывая о каком-либо варианте, честно предупреждайте не только о плюсах, но и о минусах, хотя и упирая на первые. В наше время честность ценится весьма высоко, и клиент окажется вам очень благодарен, если будет заранее обо всем предупрежден.
Иногда возможны возражения, связанные с тем, что турист реально хочет в эту страну, именно в этот отель, но, как говорится, «финансы поют романсы…». Он ведь – покупатель, а менеджер – продавец. Издревле повелось, что покупатель будет всячески хаять товар, надеясь, что его ему продадут подешевле.
Мне, например, один раз довелось присутствовать при приобретении подержанного автомобиля BMW. Покупателем выступал мой хороший знакомый. Пока шел тщательный осмотр автомобиля, я в течение часа слышал из уст товарища только слова ужаса. Здесь царапина, резина на колесах потертая, кожа в салоне в трещинах, акустическая система очень тихая, в салоне пахнет табаком, аптечки нет – и т. д.