Не стесняйтесь переспрашивать, правильно ли вы поняли, что требуется именно то-то, – гораздо хуже будет потратить кучу времени на подбор тура и выяснить затем, что вы искали совершенно не то, чего хотел клиент.
В случае если поиск подходящего варианта может занять время, не стоит оставлять клиента ждать на линии дольше минуты или просить его перезвонить через какое-то время. Напротив, необходимо уточнить у клиента его номер телефона и связаться с ним самостоятельно. Перезванивая, уточните, с тем ли человеком вы говорите, после чего представьтесь и напомните, о чем у вас шла речь. Не забудьте поинтересоваться, удобно ли ему отвечать на ваш звонок в данный момент.
Обратите внимание на собственную речь и постарайтесь убрать из нее слова-паразиты. Собеседника они могут раздражать.
Основная цель разговора по телефону – приглашение клиента в офис. В этом вам поспособствует следующий прием: создайте иллюзию выбора. Например, скажите так: «Я нашел для вас очень интересное и бюджетное предложение. Вам будет удобнее подъехать в наш офис сегодня или завтра?» или: «В какой из наших офисов вы приедете? На улице Ромашкиной или на бульваре Елкиной?» – такой прием подтолкнет сомневающегося клиента принять нужное для вас решение.
Не следует сразу озвучивать самые низкие цены из тех, что показывает ваша поисковая система. Вообще по возможности старайтесь не называть конкретных цен: уделяйте больше внимания описанию качества отеля и тому, что вы подберете или уже подобрали нужный туристу вариант.
Поинтересуйтесь, на какой диапазон цен рассчитывает клиент, и скажите, что да, такой вариант возможен, нужно только приехать в офис. Если вы думаете, что подобный ответ является обманом, то вы ошибаетесь. Ведь когда турист приедет, что, скорее всего, и произойдет, вы абсолютно честно вместе с ним просмотрите информацию в поисковой системе. Если для него это окажется дорого, значит, и в других агентствах цен ниже не будет, так как все работают с одинаковыми базами.
В последнее время стал очень распространенным вопрос: «А какую скидку вы мне дадите?»
Не стоит волноваться. Когда вас спрашивают об этом, ничего кошмарного не происходит. С вами просто вступают в диалог. Ответы типа «Приезжайте, мы обсудим цену и найдем для вас приемлемый вариант», – обычно вполне устраивают туристов.
Если вы произнесете фразу: «Иван Иванович, в нашем агентстве работают вменяемые люди, приезжайте, я думаю, что мы сможем договориться», – то она может ускорить прибытие клиента в ваш офис.
На кошмарные требования назвать точный размер скидки отвечайте очень спокойно, что это коммерческая информация и вам запрещено разглашать ее по телефону – но конкретно для уважаемого Ивана Ивановича вы обязательно придумаете что-нибудь хорошее.
Стоимость тура очень часто можно сократить за счет уменьшения количества дней, изменения типа питания и многих других пунктов. Но эти поправки вы сделаете в офисе. Еще раз напоминаю, на этапе телефонного разговора основная задача – договориться о встрече.
Попросите туриста, если он вдруг будет опаздывать, вам перезвонить. Когда человек это пообещает, с некоторой вероятностью он не захочет отказываться от своего слова.
Даже если вам кажется, что вы нашли идеальный вариант для туриста, – поинтересуйтесь его мнением. Во-первых, мало кому понравится, если менеджер будет все решать за него, а во-вторых, в процессе рассмотрения клиент может вдруг, впечатлившись вашим рассказом, задуматься о более дорогом, чем он рассчитывал поначалу, варианте отдыха.
Так, например, если вы предложили шикарный пятизвездочный отель в Турции и говорите о том, как прекрасны в нем массажные комнаты и сколь квалифицирован персонал wellness-центра, клиент может вдруг задуматься о Таиланде, славящемся своим массажем, и в итоге приобрести более дорогой тур.
Не стоит предлагать слишком много вариантов – в них легко запутаться и потеряться. Постарайтесь как можно лучше понять, что именно необходимо клиенту. В то же время полное отсутствие выбора тоже действует угнетающе, а вот 2–3 варианта – идеально.
Записывайте ключевые моменты вашего телефонного разговора – это поможет вам в подборе тура и в общении с человеком, когда он придет в офис.
Не забудьте попрощаться с клиентом, пожелать ему хорошего дня, сказать, что вам было приятно с ним работать и вы ждете его в офисе, – грамотное завершение беседы может поспособствовать дальнейшим теплым отношениям.
Всегда старайтесь брать номер телефона туриста, а по возможности и адрес его электронной почты. (Адрес электронной почты на слух брать довольно сложно, но, к сожалению, ничего не поделаешь. Если вы услышите фразы, которые очень часто произносят туристы: «Спасибо, я подумаю» или «Спасибо, мне нужно посоветоваться с мужем (женой)», – имейте в виду, что в большинстве случаев это просто вежливая форма отказа.)
Не стесняйтесь перезванивать самостоятельно и интересоваться: «Что надумали, что сказала ваша жена?» Вполне возможно, что турист так и не нашел идеального варианта и согласится приехать к вам в офис.
Очень распространенная фраза, которую слышат менеджеры, когда разговаривают с туристами по телефону: «Пришлите мне все ваши предложения на почту, я человек занятой». Как вы понимаете, таким образом можно слать почту до бесконечности. У отдельных туристов это вообще что-то вроде хобби – они получают по сотне предложений в день.
Здесь может быть только два правильных решения.
Ответить по телефону: «Да, я вас понимаю, вы человек занятой, давайте я в ваш офис приеду сама и все на месте расскажу». Если вы окажетесь в офисе клиента, то сможете познакомиться с его коллегами, а это тоже потенциальные туристы.
Второй вариант – хорошо продумать и красиво оформить ваше предложение. Его задача – выделяться из группы подобных.
Если ваш офис находится в центре и рядом с ним есть удобная парковка для автомобиля – говорите об этом туристам. Спрашивайте, как им удобнее до вас доехать, уточняйте лучший маршрут и говорите, что дорога к вам не займет много времени.
Чем свободнее вы будете разговаривать, чем больше уточняющих вопросов станете задавать, чем внимательнее слушать – тем больше шансов, что к вам действительно приедут.
Вот еще несколько советов:
• делайте комплименты;
• шутите;
• демонстрируйте свой профессионализм.
Естественно, все люди разные, не существует абсолютно стандартных схем проведения телефонных разговоров. Вот некоторые мнения директоров и менеджеров агентств – участников группы «Партизанский маркетинг в туризме».
Татьяна, Самара: «Никогда не спрашивайте, сколько клиент хочет потратить на путешествие! Во-первых, вы ставите его в неловкую ситуацию (кто-то завысит сумму, а кто-то и сам пока не знает, как много он собирается потратить), а во-вторых, вы ограничиваете себе заработок, пытаясь сэкономить свое время. Все люди одинаковы – и все хотят оказаться на ступень выше. Соответственно, предложив человеку сразу самый дешевый тур, вы автоматически не даете ему перейти на эту ступень! А ведь очень часто бывает так, что люди тратят больше, чем рассчитывали, поскольку хотят, чтобы их жизнь хоть на какое-то время стала лучше!»
Елена, Москва: «Вы знаете, можно сколько угодно спорить о технике продаж, об обучении менеджеров и директоров, но… Всегда ставьте себя на место клиента. Я, например, четко вижу, когда ко мне бросаются менеджеры в бутиках и начинают обволакивать скриптами, полученными на умных тренингах. Моя первая реакция – бежать бегом, так как я всеми корнями чувствую: сейчас впарят или разведут.
А у вас не так?
Я – за правду. Есть тур за 15 000 рублей, и за эти деньги вы получите то-то и то-то. Есть – за 30 000, и в таком случае у вас будет то-то и то-то. А выбор должен оставаться за клиентом.
Когда я сама находилась по другую сторону барьера, я звонила своей тетеньке и говорила: есть 100 000, отпуск тогда-то, едет столько-то, хочу то-то и то-то. Спустя пять лет достаточно уже было озвучить только сумму и время отпуска.
По такому же принципу работаю я сама.
Поэтому самым правильным ответом на вопрос: «“Есть ли у вас Турция за 15 000 рублей?” – я считаю ответ: “Нет”».
И не важно, уйдут ли эти клиенты к конкурентам или поедут от меня за другую сумму».
Екатерина, Новгород: «Я, например, тоже считаю, что нынче менеджеры после всевозможных курсов становятся роботами с набором стандартных фраз, не всегда понимая, куда их можно вставить и где использовать. Я не люблю, когда начинают одним и тем же текстом общаться везде. Нужно уметь выбрать главное, суть, и самому построить беседу. Ну и – да, в турбизнесе я не вижу смысла врать, это чревато тем, что клиент будет потерян для вас. Нельзя сделать из “трешки” пять звезд, а потом разочарованного туриста встречать с его критикой, мол, вы же обещали та-а-акое, а там…»