Давайте возьмем, например, элемент новое планируемое количество персонала из уравновешивающей петли. Связан ли он каким-либо образом с элементом клиенты из усиливающей петли? Как стремление нанять еще 300 разработчиков программного обеспечения влияет на базу существующих клиентов или привлечение новых? Возможно, если планы роста компании будут обсуждаться в прессе, это благотворно скажется на репутации фирмы и поспособствует тому, что она попадет в списки участников какого-нибудь тендера. Хорошая реклама также может способствовать росту стоимости акций.
Однако для составления продуманных диаграмм цикличной причинности важно уметь отличать существенное от случайного. Цепочка причинности, идущая от нового планируемого количества персонала через рекламу и ее влияние на привлечение новых клиентов, может быть, а может и не быть. Я считаю, что эту цепочку рисовать не надо, хотя могу представить себе случаи, когда она будет уместна. Конечно же, это отражение моих ментальных моделей.
В действительности я не вижу каких-либо связей между рычагом нового планируемого количества персонала и каким-либо из элементов усиливающей петли, поэтому давайте попробуем другой элемент уравновешивающей петли, скажем реальное количество персонала.
Эта попытка более удачна: я вижу связь между реальным количеством персонала и прибылью. Ясно, что существуют разнообразные затраты на персонал – зарплаты, социальные выплаты, налоги, – и чем они выше, тем меньше прибыль. В то же время приведение в действие рычагов найма, увольнения, обучения также влечет за собой множество затрат – на рекламу, комиссионные агентствам, трудоустройство уволенных, обучение – поэтому давайте объединим их под названием затраты на программу изменений. Таким образом, мы вводим две дополнительные связи, идущие от уравновешивающей петли к усиливающей и объединяющие затраты в категорию общие затраты на персонал (рис. 10.5).
Эти элементы соединяются с усиливающей петлей связями типа О и действуют как тормоз, что логично. Диаграмма также показывает, что общие затраты на персонал состоят из двух основных элементов: реальные затраты на персонал, которые представляют общие затраты на постоянное количество персонала, работающего в компании в любой момент времени, и временные затраты на программу изменений, связанные с рычагами найма, увольнения, обучения.
Есть ли еще связи, идущие от реального количества персонала?Вернитесь к реальному количеству персонала в уравновешивающей петле и проверьте ее элементы по отношению ко всем остальным элементам усиливающей петли. Есть ли между ними еще связи? Если да, то как бы вы их описали?
Еще одна связь есть, и это самая важная связь в диаграмме. Она соединяет реальное количество персонала с клиентами. Позвольте объяснить мне свою ментальную модель относительно того, что означает эта связь, и вы сможете сравнить мою точку зрения со своей.
Наша компания занимается разработкой программного обеспечения, и, поскольку мы предоставляем услуги, наш успех связан с качеством разрабатываемого нами продукта. Чем лучше наше программное обеспечение, чем лучше наше управление проектами при оценке и поставках, чем более профессионален процесс продаж, тем более успешным будет наш бизнес. Однако все определяют люди: если наши сотрудники недостаточно талантливы или если сотрудников слишком мало и они перегружены, бизнес не будет успешным. Главное для нас – отношения между сотрудниками, представленными реальным количеством персонала, и клиентами. Благодаря хорошим сотрудникам клиенты довольны, и это увеличивает вероятность получения повторных и новых контрактов.
Таким образом, связь между реальным количеством персонала и клиентами должна быть, поскольку именно благодаря ей мы остаемся в бизнесе. Однако эта связь нечеткая: я не могу записать равенства, чтобы выразить ее, и бухгалтерского определения для нее тоже нет. Значит, мне придется придумать слова, чтобы выразить то, что крутится у меня в голове. Я назову ее влиянием хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов. Она может быть нечеткой, неосязаемой и не поддающейся измерению. Но тем не менее она существует (рис. 10.6).
В результате появляется еще одна связь – от рычага действия по найму, увольнению, обучению к влиянию хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов.
П или О?Как вы думаете, существует ли связь между наймом, увольнением, обучением и влиянием хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов? Если да, то что она представляет? И какого она типа – П или О?
Я считаю, что она существует и что это связь типа О. Программа изменений обычно плохо сказывается на эффективности организации. Опытный персонал отвлекается на рекрутинг и обучение и вынужден тратить меньше времени на деятельность по обслуживанию клиентов. Если же происходит сокращение персонала, это не только отвлекает, но и подрывает моральный дух сотрудников. Рычаг найма, увольнения, обучения представляет деятельность по выполнению этих действий, и, согласно моей ментальной модели, он связан с влиянием хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов связью типа О. Чем выше уровень этой деятельности, тем менее эффективно организация будет работать с клиентами (рис. 10.7). Любой, кто сталкивался со слияниями, хорошо это знает.
Если вас удивляет эта связь типа О и вам кажется, что там должна быть П, то, возможно, вы не проводите различий между самой программой изменений и ее конечным результатом. Смысл найма, увольнения, обучения заключается, конечно, в повышении влияния хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов, то есть это действительно связь типа П. Но это результат программы, а не ее свойство, сама по себе программа действует разрушительно, и это отражено связью типа О. Конечный результат – это связь, идущая не от найма, увольнения, обучения, а от реального количества персонала, увеличенного в результате программы изменений, к влиянию хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов, и мы уже обозначили ее как П. В уравновешивающей петле действие обычно бывает временным и разрушительным, и полученное в результате выгодное состояние отражается с помощью реального показателя.
Последняя связь
Недостающее звеноОсталась еще одна связь между уравновешивающей и усиливающей петлей. Можете ее найти?
Пока мы нашли в диаграмме две связи с противоположным эффектом, идущие от уравновешивающей петли к усиливающей. Но существует еще одна важная связь. Она идет от уравновешивающей петли к усиливающей и соединяет средства на инвестиции с наймом, увольнением, обучением. Это связь типа П.
В этой истории, так же как и в историях из предыдущих глав, я замалчивал важный вопрос: характер связи между средствами на инвестиции и клиентами. Интуитивно между ними есть связь, и до сих пор было правильно показывать ее на диаграммах. Однако мы не говорили о том, как работают инвестиции. Руководители решают инвестировать средства в конкретные программы, чтобы стимулировать привлечение новых клиентов и удерживать существующих.
Однако какая программа помогает стимулировать привлечение новых клиентов и удерживать существующих в данном случае? Это должна быть программа найма, увольнения, обучения, финансируемая средствами на инвестиции. Следовательно, имеется связь, идущая от средств на инвестиции к клиентам. Концептуально эти связи идентичны, но теперь, когда у нас есть явная уравновешивающая петля, мы можем понять, что означает каждая связь. Это показано на рис. 10.8. Пунктирной линией обозначена замененная связь.
Имеет ли смысл эта диаграмма?Внимательно посмотрите на рис. 10.8. Диаграмма логична? Где находится усиливающая петля? Как она взаимодействует с первоначальной уравновешивающей петлей?
Я считаю, что диаграмма логична, потому что, как мы скоро увидим, она является основным строительным элементом характерной стратегической диаграммы цикличной причинности. Усиливающая петля по-прежнему на рисунке, но она пошла новым путем: начинается с клиентов, затем проходит через объем продаж, прибыль и средства на инвестиции, далее от найма, увольнения, обучения к реальному количеству персонала и обратно через влияние хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов к клиентам. Все связи имеют тип П. Это изначальная усиливающая петля, объясняющая не только, на что тратятся инвестиции (на наем, увольнение, обучение), но также и почему они тратятся (чтобы усилить влияние хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов).