Методом проб и ошибок
В каких случаях необходимо следовать инструкции?
Лучшие менеджеры считают, что задача не в том, чтобы «улучшать» людей, а в том, чтобы эффективно использовать их уникальные преимущества. Они отбирают по таланту, вне зависимости от того, насколько простой является роль. Они доверяют людям, которых сами отобрали. И они верят в то, что, если достаточно поразмыслить, даже такие понятия, как потребительская удовлетворенность или трудовая дисциплина, можно определить через результат.
Однако это не значит, что они отвергают четкие инструкции. Главная задача менеджера — применить талант к роли. Некоторые обязательные шаги часто могут послужить фундаментом для достижения результата. Во время опросов многие менеджеры приводили ситуации, в которых им действительно приходится следить за ходом работы.
ИСКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ СИТУАЦИЯ № 1: НЕ ДОВОДИТЕ БАНК ДО БАНКРОТСТВА
Служащие должны неукоснительно следовать инструкциям, касающимся точности и аккуратности
Рассмотрим пример из банковской деятельности. Банк выполняет несколько функций, однако главным образом вкладчики ценят его за то, что он сохраняет их деньги. Поэтому в основе любой роли в банке, будь то трейдер, инвестиционный консультант или кассир, лежат тщательность и аккуратность. У каждого банка есть собственные внутренние директивы, которым сотрудники должны четко следовать. Финансовая сфера любит точность и скрупулезность.
Управляющие банком Baring, английским банковским учреждением с двухсотлетней историей, об этом забыли.
В конце 1994 г. главный управляющий фьючерсными сделками банка Baring в Сингапуре 28-летний Николас Лисон начал активно инвестировать в японский фондовый рынок, рассчитывая на то, что рынок будет расти. Его расчеты оказались ошибочными. Рынок продолжал падать. Ник продолжал ставить на повышение, наивно надеясь на обратную тенденцию рынка. За два месяца он потерял крупные средства, принадлежащие банку.
С одной стороны, в этом нет ничего необычного. Фьючерсные трейдеры постоянно теряют крупные суммы, принадлежащие компаниям, в которых они работают. Но когда это становится стабильной тенденцией, компания попросту перекрывает доступ к деньгам, увольняет трейдера, оплачивает расходы и учитывает их как издержки.
В данном случае необычным было то, что руководители Ника понятия не имели об объеме потерь. Это был странный пример неограниченных полномочий: Лисон контролировал одновременно операционный отдел и отдел по работе с документацией в Сингапурском отделении. В результате он превратился в «лису в курятнике». Отсутствовала система, которая бы обеспечивала точность учета и безопасность инвестирования. Поэтому никто не помешал Нику поступить так, как поступили бы на его месте многие молодые люди: сфальсифицировать отчетность, чтобы скрыть убытки. Лондонское начальство пребывало в счастливом неведении и снабжало его денежными средствами.
Лисон осуществил свою последнюю сделку в январе 1995 г. Он сделал ставку на рост индекса «Никкей». 17 января тяжелое землетрясение разрушило города Кобе и Осаку, что привело к обвалу рынка.
Следующее утро банк Baring встретил с потерями свыше 1,3 млрд долларов, что на 700 млн превышало его резервы денежной наличности. 27 февраля банк был объявлен банкротом. Лисон оказался в тюрьме, а 4000 человек — на бирже труда. Организация с двухсотлетней историей рухнула.
Подобный казус может произойти где угодно: на предприятии по производству реактивных двигателей, в школе верховой езды или подводного плавания либо в метро. Каждая роль требует определенного уровня тщательности и аккуратности, поэтому персонал обязан выполнять предписанные правила. Лучшие менеджеры знают, что их обязанность — обеспечить знание и точное выполнение этих правил. Неограниченные полномочия могут пагубно повлиять на стоимость компании.
ИСКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ СИТУАЦИЯ № 2: ПРАВИЛО СТАНДАРТОВ
Служащие должны неукоснительно следовать инструкциям, касающимся норм и критериев, принятых в компании
Под стандартами мы в данном случае подразумеваем вовсе не моральные или этические нормы. Речь идет о языке, символах, правилах поведения. Именно это составляет ДНК цивилизации. Без стандартов, которые человечество само создает и которых придерживается, мы бы никогда не стали развитым обществом.
Стандарты помогают общаться. Каждый язык — это общепризнанный набор стандартов. Если вы не разделяете принятые грамматические нормы, если вы не согласны с тем, что означают те или иные символы, вам не удастся общаться с другим человеком на одном языке. Любое общение, вне зависимости от средства связи, требует общепризнанных норм: спросите об этом пользователя Windows, который попытался открыть свой файл на Mac.
Стандарты способствуют обучению. Арифметическим навыкам можно научить только потому, что все ученики и учителя, как известно, прибавляют и отнимают в десятичной системе. Общие стандарты позволяют передавать навыки от одного человека к другому.
Любая рыночная экономика должна иметь систему стандартов, позволяющую сравнивать стоимость разных компаний. До конца XV в. такой системы не существовало. В 1494 г. венецианский монах Лука Пачоли создал формализованную систему и подробно описал ее в книге, посвященной системе двойной записи. Уолл-стрит до сих пор использует эту систему.
Как бы странно это ни звучало, стандарты — это двигатель творчества. Возьмем в качестве примера музыку. Не существует единственного правильного способа записывать звуки. Однако в конце XVI в. европейская структурированная гамма постепенно превратилась в стандарт. Она получила название «хроматическая гамма». Октава в этой гамме состояла из 12 звуков, каждый следующий из которых был на полтона выше предыдущего. Им соответствовали семь белых и пять черных клавиш на фортепиано. На первый взгляд кажется, что это должно было ограничить творчество композиторов, однако случилось обратное. Наличие только 12 тонов не притупляло, а, наоборот, стимулировало творчество. Последующие два века дали миру множество новых, непохожих друг на друга музыкальных произведений. Вивальди, Майлз Дэвис, Стравинский и Мадонна — все они использовали единую хроматическую гамму.
Стандарты — это код, фиксирующий все открытия и достижения человечества. Для создания креативной, слаженной организации ее сотрудники должны знать соответствующие коды. Юристам нужно знать прецедентное право. Авиадиспетчеры должны разбираться в навигационных системах, а бухгалтеры — в системе двойной записи. Инженеры должны разрабатывать такие приборы, которые будут вещать на стандартной частоте, установленной Национальным институтом стандартов и технологии.
В сегодняшнем мире стандарты играют ключевую роль, однако в следующем десятилетии они станут еще более важны. Вот что говорит Кевин Келли в журнале Wired:
Горькая ирония нашего времени состоит в том, что компьютерная эра закончилась. Все основные последствия автономных компьютеров уже позади. Компьютеры просто немного ускорили нашу жизнь. С другой стороны, все многообещающие технологии появились в первую очередь благодаря процессу передачи информации между компьютерами, т.е. благодаря связям (курсив авт.), а не расчетам.
Начинается эра взаимосвязей, поэтому компании, выработавшие общепризнанные стандарты — языки, системы, шкалы и правила, — будут иметь огромное преимущество перед теми, кто запоздает. Они окажутся впереди, потому что будут идеально удовлетворять потребности общества, появлению которых сами же и поспособствуют.
Сделав ваши стандарты универсальными, вы приобретете огромное конкурентное преимущество. Именно поэтому VHS победил Betamax, а Microsoft — Apple. В течение следующих лет мы увидим еще больше фирм, нарушивших традиционные правила ведения бизнеса, чтобы построить взаимосвязи. Это объясняет, почему Netscape создает свой браузер, Sprint, MCI и AT&T завлекают нас бесплатными мобильными телефонами, а Sun Microsystems продвигает на рынок Java. Все эти компании стремятся, чтобы их стандарты стали всеобщими.
В процессе создания стандартов принимает участие каждый работник, однако это отнюдь не означает, что каждый из них должен внести свою лепту, создав собственный стандарт. Швейцарские часовые мастера не имели права изобретать собственные единицы времени. В условиях жесткой конкуренции с Sun Microsystems, Microsoft очень редко позволяет своим разработчикам писать программы, используя версию Java, принадлежащую Sun. Учителя не имеют права изменять учебный план, исходя из собственных предпочтений, так как существует государственная система оценки знаний.
Это не означает, что менеджмент будущего будет жестким и тотальным. Это лишь означает, что служащие должны проявлять свою креативность и индивидуальность с учетом стандартов.
ИСКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ СИТУАЦИЯ № 3: НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ СРЕДСТВАМ ЗАСЛОНИТЬ ЦЕЛЬ