Менеджер тратит на нее от 50 до 90 % своего рабочего времени.
Коммуникации позволяют контролировать деятельность как внутри предприятия, так и во внешней среде.
Коммуникации на предприятии (или внутренние коммуникации) делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные же, в свою очередь, делятся на восходящие и нисходящие.
Горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня.
Подобные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.
Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между сотрудниками разных рангов, например между руководителем и подчиненным.
Восходящие коммуникации – это процесс передачи любой информации от исполнителей к руководителю. Такой вид передачи информации чаще всего осуществляется в виде каких-либо отчетов.
Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным, например, передача сотрудникам указаний.
При внешних коммуникациях – здесь обмен информацией происходит между предприятием и внешней средой. От эффективности организации данного процесса зависит успех работы фирмы. Чем качественнее отлажена такая структура на предприятии, тем продуктивнее это предприятие работает. Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.
Невербальные коммуникации представляют собой общение с помощью мимики, жестов, взглядов. Такие способы общения сами по себе используются довольно редко, особенно если речь идет о каких-то деловых переговорах.
Но хороший психолог всегда по выражению лица своего собеседника сможет прочитать его настоящее отношение к обсуждаемому вопросу. Очень часто в процессе общения невербальные символы могут дополняться вербальными.
Вербальные коммуникации – это процесс общения, который наиболее нам знаком. Процесс общения при помощи слов, которые могут быть как письменными, так и устными.
При работе предприятия особое значение имеет письменная форма, так называемый до-
49 КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС, ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основными целями коммуникационного процесса является обеспечение понимания и передача информации, являющейся предметом общения.
Но сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в подобном обмене людей. Понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности практически невозможно без представления об участниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса.
В настоящее время в процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:
1) отправитель – лицо, собирающее информацию и передающее ее;
2) сообщение – собственно сама информация;
3) канал – средство передачи информации;
4) получатель – лицо, которому предназначена информация.
В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных между собой этапов:
1) зарождение идеи;
2) кодирование и выбор канала;
3) передача;
4) декодирование.
Коммуникации осуществляются в равной степени и при отправке сообщения кому-либо, и при его получении.
При отправлении сообщения мы стараемся вложить определенный смысл в слова. При получении сообщения каждый понимает его по-своему и в соответствии с этим даем соответствующий ответ.
Считается, что коммуникация была осуществлена эффективно, если собеседники, обсуждавшие какую-то тему или ситуацию, пришли к взаимопониманию и сделали общие выводы.
Само зарождение идеи является начальным этапом коммуникационного процесса. Именно здесь отправитель информации принимает решение о том, что идею или какое-либо сообщение необходимо сделать предметом обмена.
На этом этапе большое значение уделяется формированию и формулировке сообщения.
Коммуникации на предприятии делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные, а вертикальные, в свою очередь, – на восходящие и нисходящие.
Горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня, например линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу.
Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.
Восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей к руководителю. Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным.
Процесс коммуникаций очень важен для эффективной деятельности любой организации, а мастерство общения – неотъемлемая часть профессионального менеджера.
50 КОНТРОЛЬ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Контроль – это главная функция управления, которая воспринимается как принуждение и ограничение. Функция контроля, которую выполняет менеджер, состоит в обеспечении подчинения кому-то или чему-то.
Предварительный контроль осуществляется перед началом выполняемой работы (проверка качества сырья, готовности оборудования и др.). Выявление и устранение на начальном этапе значительной массы препятствий в дальнейшем способствует снижению количества брака в производстве. Различают три направления проведения предварительного контроля:
1) при подборе персонала, когда работодатель выдвигает ряд жестких требований, которым должен соответствовать кандидат. Это касается, прежде всего, профессиональных навыков (квалификации);
2) при разработке материально-технической базы, когда работа строится на основе существующих стандартов (ГОСТов, ОСТов, ТУ и др.), предъявляемых к качеству сырья, продукции и техническим характеристикам оборудования;
3) при решении финансовых вопросов, когда составляется бюджет предприятия с указанием всех доходов и расходов, а также бизнес-плана на основе текущей деятельности предприятия.
Текущий контроль проводится в ходе выполнения работы (в процессе производства). Такой контроль проводится с целью выявления недостатков в процессе выполняемой работы и позволяет устранять возникающие недоработки и причины, вызывающие их.
Недостаток этого вида контроля – его дороговизна, что может привести к увеличению цены на готовую продукцию.
Итоговый контроль проводится по результатам деятельности предприятия. Его основной целью является выявление недоброкачественной продукции на этапе ее окончательного производства, с тем чтобы предотвратить выход на рынок некачественной продукции.
Все перечисленные выше виды контроля осуществляются в три этапа.
1. Установление планируемых показателей. Это этап контроля, на котором ставятся определенные цели и задачи, которые необходимо решить для достижения той или иной цели.
2. Сопоставление планируемых результатов с действительными. На этом этапе осуществляется сравнение планируемых показателей реально полученными в результате завершения работы.
При несовпадении сравниваемых показателей определяется уровень отклонений от заданных параметров, который может быть отрицательным и положительным.
3. Процесс осуществления корректирующих мер. Это заключительный этап контроля, на котором осуществляется работа над ошибками. Предпринимается ряд действий, направленных на улучшение конкретного показателя в будущем.
51 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Деловое общение – это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда можно сделать вывод, что вначале возникает взаимодействие, далее – общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.
Существует три довольно распространенных способа познания собеседника в общении:
1) идентификация – отождествление, которое предполагает уподобление себя собеседнику и попытку посмотреть на ситуацию как бы его глазами;
2) симпатия – сопереживание, т. е. постижения собеседника на основе чувств;
3) рефлексия (обращение назад) – это знание и понимание собеседника.
Существуют формы делового общения.
1. Деловая беседа – устный контакт между собеседниками. К функциям деловой беседы относятся решение задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
2. Деловая переписка. Основная форма – деловое письмо, может быть в виде официального документа, запроса, предложения и т. д.
При составлении делового письма главным требованием является актуальность. Оно должно быть кратким, логичным, убедительным, без излишней солидарности.