Консалтинговая компания Crowdtap, помогающая компаниям в разработке маркетинговых стратегий, опубликовала инфографический анализ и сопроводительный отчет, наглядно демонстрирующий влияние сарафанного радио в цифровом мире{20}. Я привожу здесь эту схему, чтобы еще раз акцентировать ваше внимание на необходимости глубоко изучить вопрос, как именно влияние потребителя может содействовать формированию маркетинговых программ и стратегий повышения продаж и развития бренда.
Источник: The Power of Peer Influence, Copyright Crowdtap, 2012;
полный официальный отчет можно скачать по адресу http://corp.crowdtap.com .
Источник: The Power of Peer Influence, Copyright Crowdtap, 2012;
полный официальный отчет можно скачать по адресу http://corp.crowdtap.com .
Неудивительно, хотя, безусловно, показательно: большинство респондентов признали, что на них повлияло мнение других людей. Вы когда-нибудь размещали или читали онлайн-отзыв о продукте или компании? Вы не одиноки. Семьдесят процентов людей утверждают, что на их решение о приобретении товаров оказывает влияние обмен опытом в интернете.
Для более детального анализа Crowdtap изучила каждый полученный срез в поисках ответа на вопрос, на какие маркетинговые стратегии нам следует обратить особое внимание. Первое: среди тысячи опрошенных 70 процентов оказались под влиянием онлайн-источников информации. Второе: для 61 процента респондентов сарафанное радио играло определяющую роль безотносительно формы – личная беседа или разговор по телефону. Третье: чтение статей в интернете подталкивает 59 процентов потребителей к покупке того или иного продукта. Подумайте, какую всевозрастающую роль будут здесь играть блоги, обзоры и видеоролики, выложенные на YouTube.
Цифровое влияние выходит сегодня далеко за рамки цифровых экранов, воздействуя на процесс принятия бизнес-решений как онлайн, так и офлайн. Интернет набирает обороты с каждым новым днем. Ваша задача заключается в том, чтобы помочь своей компании развиваться еще быстрее, опережая реальное время, определяя и направляя в нужное русло потребительский опыт.
Пока вы читаете эту книгу, мир принимает решения в вашу пользу или против вас. В следующей главе мы проанализируем ДИНАМИЧЕСКИЙ ПУТЬ КЛИЕНТА (DCJ)[22] и новые точки соприкосновения с ним, которые сегодня становятся платформами для обмена потребительским опытом.
Глава 9. Динамический путь клиента
Любой опыт – это опора для постройки здания.
Генри Брукс Адамс[23]Эмоциональное вовлечение – это искусство и наука одновременно. Чтобы понимать поведение ваших взаимосвязанных клиентов, вы должны разбираться в социальных науках – начиная с цифровой антропологии и психологии и заканчивая социологией и этнографией. Поведение отражает модели потребительской активности, опирающейся на новые точки взаимосвязанности и ресурсы. Итогом данного исследования можно считать концепцию круга принятия решений, или того, что я и мои коллеги в компании Altimeter Group называем динамическим путем клиента (DCJ)[24]{21}.
Исследуя вопрос, что же потребители делают онлайн, вы поймете, что сюда попадает… да, в общем-то, все. Самое главное, для вашей компании станет понятно, на чем конкретно следует сосредоточить усилия, чтобы влиять на принятие решений и формировать у клиента положительный опыт на всех стадиях общения с вами. Иначе говоря, вы получите полное представление о каждом моменте истины. Помимо этого вы узнаете об особых факторах, людях, технологиях, сообществах и источниках, влияющих на вашего потребителя. Результат – ясность относительно направления развития маркетинга, продаж, услуг и стратегий лояльности клиентов. Но и это еще не конец{22}.
Вдохновленный работой Маккинси[25] и своими собственными изысканиями, я задался целью преобразовать традиционную концепцию воронки продаж в концепцию непрерывного, носящего общий характер и часто повторяющегося кругового пути потребителя{23}.
Этот круг не просто непрерывен: каждый полученный опыт и каждая новая точка соприкосновения в нем оказывают влияние на решения тех, кто попадает в его пределы. Опыт – самое главное на сегодня. Если вы не умеете четко определять и формировать опыт своего клиента, Конечный момент истины для вашего бренда начинают формировать другие компании.
Опыт – самое главное на сегодня. Если вы не умеете четко определять и формировать опыт своего клиента, Конечный момент истины для вашего бренда начинают формировать другие компании.
На первый взгляд, этапы динамического пути клиента (DCJ) сходны с воронкой продаж, однако модель DCJ полностью отражает путь взаимосвязанных потребителей.
Воронка предполагает, что движение потребителя выстраивается по линейной схеме – от проявления внимания к компании до интереса к ней, а затем от принятия решения к действию. При этом лояльность к бренду и его публичная поддержка рассматриваются как побочный продукт данных этапов. Исследования доказали, что изначально нейтральное отношение взаимосвязанных потребителей впоследствии может склониться как в положительную, так и в отрицательную сторону.
Каждый этап этого пути своеобразен и определяет, как потребитель открывает для себя продукт, анализирует информацию, принимает решение и делится опытом. Задумайтесь теперь над моментами истины и над тем, что люди ищут, о чем говорят, чем обмениваются и что переживают, а также о факторах, которые влияют на каждую стадию динамического пути клиента:
1. Информированность
2. Размышление
3. Оценка
4. Покупка
5. Опыт
6. Лояльность
7. Публичная поддержка
Традиционные поисковые системы и социальные сети, опросы в рамках устоявшихся социальных групп, просто чтение обзоров и обмен опытом – плохим или хорошим – все это влияет на каждый шаг, который делает взаимосвязанный клиент. Правда в том, что перед тем как выразить приверженность вашему бренду или публичную поддержку, клиент должен пройти по этому пути еще раз – чтобы проверить правильность принятого решения. И если его опыт чем-то отличится от первоначального, клиент может задуматься над поиском альтернатив. В любом случае новый путь столь же информативно и социально взаимосвязан. Конечный момент истины будет определять путь любого потребителя, решившего встать на динамический путь клиента.
Это не просто круг, внутри него лежит петля влияния, зависящая от Конечного момента истины. Обмен опытом прочно сплетает петлю влияния и остается ее неотъемлемой частью, к которой можно обратиться в любой из моментов истины.
Важность петли влияния невозможно переоценить. Она воздействует на все этапы пути потребителя, на каждый момент истины.На каждом этапе DCJ потребители могут обмениваться опытом, постепенно превращающимся в открытое для общего пользования хранилище информации, которое будет влиять на всех, кто встанет на схожий путь. Без содержания и контактов, отражающих позитивный опыт общения с вашей компанией на каждом этапе DCJ, нет даже речи о том, чтобы клиент выражал свое предпочтение или принимал решение в вашу пользу. И без позитивного потребительского опыта нет ни малейшего шанса на проявления лояльности или публичной поддержки вашему бренду со стороны клиента.
Динамический путь клиента подлежит исследованию как один из главных предметов. Моя работа в Altemeter Group лишь еще больше подтвердила это и обозначила, насколько важную роль данное исследование играет в процессе цифровой трансформации и развитии целевых значимых стратегий для компании.
Совместно с Шарлен Ли, Аланом Вебером, Ребеккой Лайеб, Сьюзан Этлингер и Джереми Оуяном мы изучали, что представляет собой динамический путь клиента для финансовых институтов, правительственных организаций, биофармацевтических, страховых, автомобилестроительных компаний, для модных брендов и всего остального. В ходе написания предыдущей книги я также рассматривал многогранность DCJ в приложении к малому бизнесу. Хотя пункты взаимосвязи с потребителем и источники влияния могут меняться в зависимости от отрасли, динамический путь клиента несмотря ни на что выстраивается в единой последовательности. И, что не менее важно, он постоянно развивается и раскрывается всякий раз с новой стороны.
