При отказе автомобиля в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик сообщает, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры-участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов. Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи, или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь приносит хорошую выручку и положительную репутацию.
Специализированный выездной сервис
Бурный рост в последние годы количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей вызван следующими причинами:
♦ рост парка автомобилей во всех странах;
♦ обострение борьбы за клиентов среди сервисных предприятий;
♦ обострение борьбы за клиентов среди фирм, торгующих шинами, стеклами, охранным и аудио-, видеооборудованием;
♦ рост спроса на выездной сервис со стороны корпоративных заказчиков, VIP-клиентов, очень занятых клиентов, клиентов в малонаселенных районах;
♦ выгодность сервиса "на месте" по сравнению с эвакуацией и ремонтом в мастерской;
♦ недостаток площадей для стационарных мастерских;
♦ рост количества индивидуальных предпринимателей из автомехаников, предпочитающих независимость.
Мобильными автосервисами владеют индивидуальные предприниматели, крупные независимые автосервисы, автодилеры, автоклубы. Для индивидуальных предпринимателей это средство заработка. В наших условиях индивидуал – специалист на своем автомобиле, оборудованном под мастерскую, может неплохо зарабатывать "на большой дороге".
Для крупных автосервисов и автодилеров это способ диверсификации деятельности, расширения перечня услуг, большего охвата рынка, повышения качества обслуживания клиентов.
Клиентами мобильных сервисов являются: корпоративные заказчики, VIP-клиенты, автовладельцы, дорожащие временем, дамы, а также любые автомобилисты при работе сервисов возле стоянок, гаражей, на трассах.
Развитие выездного сервиса весьма выгодно и предпринимателям стоит взяться за него всерьез.
Мобильный сервис перспективен и для крупных городов, и для малонаселенных районов. Хорошо организованный парк машин с диспетчером, распределением зон действия и несколькими партнерами-поставщиками запчастей и материалов может привлечь и удержать всех корпоративных клиентов, "домоседов", обитателей автостоянок в районе.
Мобильный сервис специализируют:
♦ по видам клиентуры – легковой, грузовой, городской, сельский, дорожный, постоянный, периодический, аварийный, событийный (обслуживание выставок, соревнований, автопробегов) и т.д.;
♦ по набору услуг – помощь в пути, установка стекол или допоборудования, шиноремонт.
Мобильные мастерские применяют для проведения экспресс-ремонтов на автострадах, в кемпингах, в местах парковок и ночевок магистральных автопоездов. Для работы в непогоду можно устанавливать складной навес.
Выбор видов работ для отдельной мобильной мастерской желательно ориентировать на узкую целевую группу автовладельцев. Например, для диагностики и работ по двигателю целесообразно специализироваться на одной марке автомобилей определенных годов выпуска, но предложить максимальный диапазон услуг, который может быть выполнен квалифицированными механиками при помощи приборов, инструмента и обрудования, умещающихся в сервис-мобиле. К этим работам могут быть добавлены и другие, которые сумеют выполнять механики. Сужение сектора потенциальных клиентов позволит поднять цены, избегать конкуренции, наладить закупки запчастей, материалов и технической информации на льготных условиях, совершенствовать умения механиков.
Диапазон услуг можно увеличить, кооперируясь с другими предпринимателями, создав общий диспетчерский центр. Известно желание клиентов получить больше необходимых им услуг у одного поставщика.
Прием заказов можно поручить непосредственно бригаде. Звонки отвлекают бригаду от работы, но один из специалистов может принимать звонки по мобильному телефону и координировать с клиентами вопросы оказания услуг. Лучше иметь диспетчера на телефоне, который объяснит клиентам условия работы и расценки, выяснит время выезда и местонахождение клиента, скоординирует все вопросы с экипажем мобильной мастерской. Получив заказ, диспетчер мобильных мастерских при помощи системы спутниковой навигации или обзвонив бригады, найдет свободную машину и сообщит клиенту, когда та может подъехать. Если клиент согласен ждать, диспетчер передаст водителю мастерской его координаты, и мастерская выедет. Если клиенту нужно заменить деталь или узел, диспетчер запрашивает партнера-поставщика, согласовывает цену с заказчиком, и запчасть доставит клиенту либо машина поставщика, либо мастерская, если ей по пути.
Как и у стационарных, у мобильных мастерских спрос зависит от сезона, но в периоды повышенного спроса к ним записываются за несколько дней заранее. Одна смена мобильной мастерской может длиться 12 часов.
Для мобильного сервиса можно обойтись небольшим офисом с телефоном, стоянкой и несколькими сервис-мобилями разной специализации. Можно нанять механиков с личным автотранспортом, выполняя для них роль диспетчера. Предпринимателям, эксплуатирующим мобильные сервисы, необходимо тесное сотрудничество с поставщиками запчастей, материалов и технической информации.
Считают рентабельным иметь выездную службу автосервисам, имеющим более шести постов. Если на месте помочь не удается, то клиента доставляют в техцентр. Для эвакуации необходима лицензия на транспортировку пострадавших автомобилей и сертификация услуги.
Услуги мобильных автосервисов
Вот какие услуги мобильных автосервисов пользуются спросом и как формируются бригады специалистов.
Услуги бедствия (distress service) (возможна одна мастерская):
♦ открытие заблокированных дверей без повреждения облицовки;
♦ отключение охранных систем;
♦ отключение механических средств блокировки движения;
♦ открытие багажника;
♦ открытие капота;
♦ разблокировка замка зажигания (изготовление ключа по замку);
♦ определение и устранение причин остановки двигателя;
♦ запуск двигателя;
♦ эвакуация при невозможности ремонта.
Услуги по допоборудованию (accessory service) (возможна одна мастерская):
♦ замена замка зажигания;
♦ изготовление ключей с чипом;
♦ установка и ремонт охранных систем;
♦ установка аудиоаппаратуры, автозвук: Hi-Fi, Hi-End, шумоизоляция, акустические полки, системы громкой связи;
♦ установка дополнительного оборудования: дополнительные фары, ксеноновый свет, парктроники, омыватели фар, дополнительная оптика, VIP-сигналы, стеклоподъемники, предпусковые отопители двигателя и салона, дистанционный запуск двигателя.
Услуги "под капотом" (under the bonnet service) (возможна одна мастерская):
♦ запуск двигателя;
♦ диагностика двигателя;
♦ диагностика содержания СО и СН;
♦ замена блоков управления, свечей зажигания, форсунок;
♦ регулировки и ремонт топливной системы и зажигания;
♦ зарядка и ремонт аккумуляторов;
♦ замена ремня ГРМ;
♦ зарядка аккумулятора от внешнего источника;
♦ услуги автоэлектрика;
♦ установка газотопливного оборудования;
♦ чип-тюнинг;
Услуги "под кузовом" (under the body service) (возможна одна мастерская):
♦ шиномонтаж, ремонт шин и камер, балансировка колес;
♦ диагностика трансмиссии и ходовой части;
♦ замена тормозных колодок, прокачка тормозных систем;
♦ работа с секретными и сорванными болтами на колесах;
♦ другие работы – по возможности.
Услуги электрика (electric service) (возможна одна мастерская, но чаще объединяют с другими услугами):
♦ зарядка аккумулятора от внешнего источника;
♦ диагностика электрического оборудования и систем;
♦ ремонт электрического оборудования и систем.
Услуги "по кузову" (body service) (возможны разные мастерские):
♦ замена лобовых стекол;
♦ маркировка автостекол;
♦ тонирование стекол;
♦ автокосметика – ремонт стекол и лакокрасочного покрытия;
♦ восстановительная и защитная полировка;
♦ химчистка салона;
♦ предпродажная подготовка;
♦ ремонт пластиковых деталей, обивки салона, бамперов;
♦ другие работы – по возможности.
Услуги мойки (передвижная мойка).