В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента по возможности, не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт.
Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему "заявку", при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемно-сдаточный акт.
Направить автомобиль клиента на мойку, при необходимости.
Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.
В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.
При выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Организация работ.
Оговорить с основным исполнителем (механиком) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей.
Получить на складе необходимые запасные части и материалы и передать механику.
В процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков.
В случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом.
После выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя проверить качество и объем проведенных работ.
Проверить наличие записи в "заявке" по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам.
При приеме автомобиля из ремонта проверить установку дисконтной наклейки.
Приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждения, хищения, а также предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.).
Передать исполненную "заявку" оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения.
При передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля.
Ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспортной службы фирмы.
Заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением приемо-сдаточного акта.
Оформлять автомобили в ремонт с пометкой "автосалон" или "гараж фирмы".
После завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемо-сдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Оригинал "заявки" со всеми подписями хранить в отдельной папке.
Предпродажная подготовка.
Проводить по заявкам автосалона, оформляя работы так же, как при ремонте.
Работы проводить согласно "Сервисной книжке" и другим рекомендациями завода-изготовителя.
Организовать предпродажную подготовку автомобилей в периоды, когда есть свободные ремонтные посты.
Заполнять "Лист предпродажной подготовки", оставлять его в "бардачке" автомобиля.
После окончания работ.
Принять рабочие места.
Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.
Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы.
Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Проверить и закрыть все заказы-наряды за текущий день.
Заполнить журнал передачи смен.
Переместить, при необходимости, автомобили клиентов в места ночной стоянки.
Перед уходом с работ.
Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.
Обесточить все электрооборудование.
Закрыть все двери и ворота.
Сдать сторожу под охрану все помещения.
Задачи бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха, а также:
♦ обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;
♦ пополняет свои технические знания о машинах;
♦ имеет соответствующий технический сертификат;
♦ диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;
♦ оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;
♦ обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;
♦ сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
♦ владеет рекомендованной изготовителем машин технологии ремонта и обслуживания;
♦ поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
♦ осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.
Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
♦ обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.
Ежемесячные задачи: ♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи: ♦ изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.
Ежедневные задачи:
♦ анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
♦ получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
♦ информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
♦ убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;
♦ использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
♦ поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;
♦ по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
♦ составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
♦ обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
♦ рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.
Задачи механика
По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.
Порядок работы.
При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.
При получении машины в ремонт, изучить "заявку", уточнить у мастера неясные позиции.
Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.
Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).
Приступить к ремонту.
Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.
В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.
В случае затруднений обращаться к мастеру.
При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).
При обнаружении неисправностей, не записанных в "заявке", а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.
При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле, обратиться к мастеру, для внесения данных деталей в "заявку".
Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в "заявке").
В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д., получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть.
Вписать свою фамилию в "заявку" в графу "исполнитель работ".
При поломке инструмента, выходе из строя оборудования, сообщить мастеру.
При необходимости временно покинуть рабочее место, получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия.
Закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.
По окончании рабочего дня.
Получить разрешение на окончание работ у мастера.
Протереть и убрать инструмент.
Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны.
Обесточить оборудование.
Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.
Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.
Общие обязанности механика.
Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента.
Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.
Посещать занятия по повышению квалификации.
Содержать рабочее место в чистоте.
Обеспечивать возврат автомобилей клиенту таким же чистыми, какими они были до обслуживания.