Оператор: Речь идет о техническом вопросе или вы хотите записаться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.
Примечание: Мы ставим себя выше в глазах позвонившего за счет фильтрации звонков. К важным персонам в обход приемной не попадешь.
Вариант 1: технический вопрос.
Клиент: У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.
Оператор: Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.
Примечание: Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.
Клиент: Да нет, это не так срочно.
Оператор: Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу господина Васина позвонить вам.
Клиент: Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.
Оператор: Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, господин Киркорин, благодарю за звонок.
Вариант 2 – нахал.
Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?
Клиент: Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.
Оператор: Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.
Клиент: Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду в другой сервис.
Оператор: Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего, и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я попрошу господина Васина перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.
Далее – по решению клиента.
Вариант 3 – запись.
Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?
Клиент: Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?
Оператор: Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?
Клиент: Это "Эльф-1,6". Сейчас на спидометре 60 тысяч.
Оператор: Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?
Клиент: Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.
Оператор: Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у господина Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?
Клиент: 10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?
Оператор: В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у господина Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.
Клиент: Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.
Оператор: Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.
Оправдывает ли цель средства?
Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз коротко.
Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находиться с клиентом около машины, для проведения консультации.
По варианту 1 – технический вопрос: технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40–50 минут консультант обзванивает клиентов ("блоки времени"). Остальное время свободно для консультаций!
По варианту 3 – запись к мастеру:
по телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределять работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.
Распределение работы цеха складывается из многих факторов:
– рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);
– работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);
– ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).
Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов, и больше никак.
"Альтернативные" вопросы
Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.
Пример:
– Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?
Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: "Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос, и мне постоянно приходится ждать". Серьезного отношения к записи можно достичь только "открывающими вопросами". Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: "А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 – встреча в офисе. Значит, 10.15 годится". Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами. Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя!
Организационная модель:
– приемка непосредственно на подъемнике;
– прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;
– мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;
– клиент решает.
Телефонные блоки для мастера консультанта. Время приемщика-консультанта всегда дефицитно. Выделение блоков времени для консультаций и блоков времени для приемки поможет сделать время более продуктивным. Разговор клиента с консультантом не должен прерываться. Следовательно, целесообразно создать и блоки "телефонного" времени для мастеров-консультантов. Установите четкое время – например, час через час. На это смогут настроиться все участники – секретарь, сервисбюро, консультант, клиент. Все входящие звонки должны быть записаны.
Личный разговор всегда предпочтительнее телефонного.
Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцентре, самый важный человек: он оценивает культуру обслуживания нашей фирмы.
Например:
Что клиент может подумать, если разговор с мастером-консультантом или сотрудником отдела запчастей постоянно прерывается? Неправильно понятая готовность помочь или преувеличенная вежливость приводят только к замешательству. Клиент находится в нашем техцентре, а это означает, что мы можем полностью использовать все три фактора воздействия на клиента: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникацию. Во время телефонного разговора работают максимум два фактора: коммуникация и частично – культура обслуживания.
Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом. Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству. Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.
Примечание: Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают "портфель заказов".
Личный разговор с клиентом
В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление. Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем:
– продолжаем разговор;
– прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;
– извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.
Конечно – третье.
Пример:
Консультант – клиенту, с которым разговаривает:
– Секундочку, извините, пожалуйста.
Обращаясь к новому клиенту:
– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.
Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.
Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания. Так же стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис-бюро во время телефонного звонка.
Итак, разговаривая с одним клиентом "вживую" или по телефону и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:
– взглянуть на каждого нового входящего клиента;
– на короткое время прекратить свою деятельность;
– поприветствовать клиента;
– извиниться, попросить подождать;
– пригласить присесть;
– возобновить прерванную деятельность и довести до конца;
– при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!