3) эгоцентризм (собеседник пытается заставить противника понять только те проблемы, которые волнуют его самого).
Коммуникация – процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый шаг – это пункт, и если проявить небрежность и не думать о том, что делаешь, смысл сообщения может быть утрачен и возникнет трудноразрешимая конфликтная ситуация.
59. Коммуникации как процесс с обратной связью
Информацию из внешней среды, которая необходима человеку, он получает посредством множества источников (например, заранее сообщаемые сведения, впечатления при непосредственном общении, данные исследований). При этом доля устной речи составляет приблизительно 7 % всей информации, получаемой о собеседнике, тогда как на долю интонации или голосовой модуляции приходится 38 %. Основная часть информации (приблизительно 55 %) передается посредством мимики и жестов. При этом важную роль играет интерпретация полученной информации, т. к. при оценке собеседника человек не может оставаться полностью объективным, поэтому анализ особенностей восприятия людей друг другом позволяет понять важность и необходимость обратной связи в коммуникативных процессах.
Важное значение может иметь эффект ореола, когда первое общее впечатление о человеке влияет на оценку его поведения в будущем (если оно благоприятно, то в процессе дальнейшего общения положительные качества человека переоцениваются, а отрицательные оправдываются наличием объективных причин). Разногласия и непонимание в коммуникативных процессах в большинстве случаев связаны не недостатком, искажением (или неверной интерпретацией) информации, отсутствием умения и навыков понять потребности и интересы другого человека, часто присутствует нежелание это сделать.
Существует несколько правил, позволяющих лучше понять собеседника .
1. При общении необходимо прояснить собственные чувства и потребности, осознание которых может существенно снизить их остроту.
2. Подлинное согласие в процессе общения может быть построено только на основе ведения честного и открытого диалога партнеров друг с другом, что предполагает раскрытие своих чувств.
3. При наблюдении за поведением человека и описании его действий следует полностью отказаться от оценочных суждений. Свои сомнения и предположения можно проверить, задав уточняющие вопросы. При этом собеседник должен почувствовать, что его высказывания поняты правильно, т. к. это является основной задачей построения эффективной обратной связи коммуникативного процесса.
Важными условиями эффективной обратной связи является умение слушать и рефлексия. Умение слушать предполагает предоставление собеседнику возможности высказать свои мысли полностью. Метод рефлексии по существу предоставляет собой самоанализ каждым из партнеров по общению своих поступков, высказываний, что предполагает размышление над их истинным значением и о том, как это воспринимается окружающими. Мнение окружающих как раз и узнается в процессе общения. Если оно во многом совпадает с собственным, это способствует усилению доверия в отношениях между собеседниками. Если это мнение коренным образом отличается от собственного, создаются важные предпосылки для формирования разногласий и в дальнейшем превращения в конфликт сложной ситуации.
Для эффективного процесса рефлексии важное значение имеет информация, получаемая посредством процесса обратной связи. При этом следует внимательно относиться к собеседнику, понимать, когда наступит время высказаться или задать вопрос (например, непродолжительная пауза не говорит о том, что собеседник полностью изложил свою точку зрения). Самое важное – как можно более точно понять смысл высказываемой точки зрения, что может потребовать некоторых уточнений. Оценочные суждения уместны только в том случае, если партнер по общению действительно в них нуждается. Во всех остальных случаях попытки интерпретации или оценки высказанных суждений могут лишь воздвигнуть барьер между партнерами по общению, даже если они могли бы принести несомненную пользу говорящему.
60. Механизм искажения информации
Важной причиной развития конфликтной ситуации и превращения ее в конфликт является искажение информации. С этим явлением каждый из нас часто сталкивается в своей жизни, когда передаваемая кем-то информация имеет серьезные отличия от первоначальной. Это напоминает детскую игру в испорченный телефон, когда последний игрок сообщает информацию прямо противоположную той, которую запустил первый из участников.
Объяснение механизма действия феномена "испорченного телефона" может быть реализовано при помощи описания процессов поведения толпы: внушения, подражания, соревнования, психологического заражения, убеждения, конформизма. Внушение – это оказание влияния на психическую сферу индивида, предполагающее снижение критичности оценок действий авторитетного лица. Под действием этого процесса получаемая информация может коренным образом измениться; плохое будет представляться хорошим, а черное – белым. Внушение имеет следующие характеристики:
1) в зависимости от ситуации может осуществляться как на осознанном, так и бессознательном уровне;
2) может распространяться как на отдельного индивида, так и на большую группу людей;
3) основано на присущей каждому человеку способности воспринимать передаваемую информацию, чувства, модели поведения, суждения как свои собственные.
Процесс подражания представляет собой сложное динамическое явление, которое может носить характер:
1) слепого копирования поведения, интонации, образа жизни, жестов, манеры одеваться своего кумира;
2) сознательного, мотивированного подражания для достижения определенных целей.
Процесс соревнования основан на изначально присущем многим людям духе состязательности, стремлению к достижению личного успеха. Оно позволяет понять свои сильные и слабые стороны, подвергнуть их критической оценке. Несмотря на то, что этот процесс не всегда приятен, на его основе можно сформировать индивидуальную модель достижения личного успеха. Соревновательность присуща лишь социально активным личностям, тогда как другие стремятся избежать сравнения своих достижений с окружающими. Однако в любом случае это может способствовать умышленному искажению информации. Соревнование характеризуется:
1) сравнением себя с окружающими людьми;
2) сильным напряжением физических, умственных и эмоциональных сил;
3) желанием быть не хуже других (т. е. как очень немногие);
4) стимулированием процесса самосовершенствования и саморазвития;
5) соперничеством в достижении целей.
Психологическое заражение – это бессознательная передача эмоционального состояния одного человека другому, не предполагающая осмысления сложившейся ситуации (поведение болельщиков на футболе, хоккее, зрителей на рок– и поп-концертах). Заражение, которому наиболее часто подвергаются люди, находящиеся в толпе:
1) реализуется на уровне бессознательного;
2) проявляется в синергетическом эффекте усиления эмоциональных состояний людей, находящихся в тесной близости друг от друга;
3) свойственно как для больших, так и малых групп. Убеждение предполагает:
1) точно аргументированное и полностью осознанное доказательство высказываемых идей, мнений и объяснение совершенных поступков;
2) действует только в том случае, если опирается не на слова, а на дела. Сила данного процесса определяется тем, насколько становятся близки и понятны излагаемые точка зрения и мотивы.
Конформность – умение приспосабливаться к индивидуальным и групповым социальным феноменам, предполагает трансформацию модели поведения, полное принятие социальных установок, идей другого человека, группы, общества.
61. Функции и барьеры коммуникаций
В ходе развития конфликтной ситуации коммуникации выполняют целый ряд функций, наиболее важной из которых является передача информации, содержания или смысла, что представляет собой семантическую (смысловую) сторону коммуникативного процесса. Именно это оказывает видимое влияние на поведение человека, определяя его действия и формируя определенное состояние. Специфика коммуникаций заключается в том, что они выступают в качестве инструментов взаимодействия психики общающихся между собой индивидов, выполняя три основные функции: информационно-коммуникативную, регулятивно-коммуникативную, эмоционально-коммуникативную.
Информационно-коммуникативная функция реализуется в ходе передачи и приема информации:
1) получаемая и принимаемая информация приобретает соответствующее оформление, что является важным стимулом для творческого общения;
2) сглаживаются различия в информированности участников коммуникативного процесса;
3) появляется стремление понять точку зрения партнера по общению, сравнить с собственной, принять (или отвергнуть) ее;
4) предоставляется возможность получения новых результатов.
Регулятивно-коммуникативная функция применяется с целью влияния на поведение сторон в процессе коммуникации, что позволяет:
1) регулировать поведение всех участников;
2) координировать их действия;
3) управлять процессом общения с учетом индивидуальных характеристик участников.
Эмоционально-коммуникативная функция непосредственно связана с эмоциональным состоянием, вызываемым процессом общения, потребность в котором обусловлена необходимостью улучшить это состояние. Процесс общения может его качественно изменить: сблизить (или развести), взаимно усилить (или ослабить) эмоциональное состояний участников коммуникативного процесса. Это позволяет получить эмоциональную разрядку, или, напротив, повысить эмоциональную напряженность партнеров по общению.