Правило "Вовремя отдай инициативу!" – одно из основных правил ведения беседы, а умение реализовать его свидетельствует о коммуникативной компетентности. Умение отдать инициативу более ценное, чем умение захватить ее. Особенно важно оно для руководителя при разговоре с подчиненным. Если вы определили цель беседы, описав проблемную ситуацию, весьма уместно спросить своего собеседника, что он думает по этому поводу. Если в ходе беседы принято решение, предложенное вами, дайте возможность собеседнику окончательно его сформулировать. В противном случае ваш партнер будет чувствовать себя отчужденным от намеченных акций и станет выполнять все "от сих до сих", не внося нужные коррективы при незапланированных изменениях ситуации.
Коммуникативные "жанры" деловых отношений. Рассмотренные выше этапы деловой беседы, представляющие собой одновременно и пункты ее тактического плана, можно вычленить и в других видах деловых коммуникаций [Жуков, Пилипейченко, 1989].
Практически во всех видах деловой коммуникации присутствуют такие моменты, как установление контакта, постановка цели, перевод ее в задачи и выход из контакта с фиксацией основных результатов коммуникации, хотя каждый коммуникативный жанр имеет и свою специфику. Наиболее сходен с деловой беседой, проходящей с глазу на глаз, телефонный разговор. Отличаются они лишь тем, что деловой разговор по телефону начинается с представления участников друг другу, этапы свернуты во времени, а невербальный компонент коммуникации представлен интонационными характеристиками.
Несколько большие различия между проведением совещания и выступлением перед аудиторией.
Производственное совещание может назначаться по разным поводам (учебное, информационное, разъяснительное, проблемное), но важнейший его вид – совещание, которое проводится для выработки совместных решений. От технологии его проведения, так же как и от подбора состава участников, во многом зависит эффективность совещания.
К совещанию необходимо тщательно готовиться. Рекомендуется заранее определить его тему и состав участников и заблаговременно, желательно не позже чем за неделю, разослать развернутую повестку дня с указанием докладчиков и выступающих. Приглашать на совещание следует только нужных людей. Экспериментально установлено, что увеличение числа участников более 12 человек резко снижает интенсивность взаимодействия. Оптимальное число дискутирующей группы 7–9 человек.
Необходимо продумать пространственное размещение участников совещания. Крайне неудачным следует признать аудиторное размещение, когда докладчик повернут лицом к остальным присутствующим, расположенным рядами в затылок друг другу, а ведущий находится рядом с ним, изображая "президиум". Такое размещение провоцирует докладчика и ведущего на монолог и затрудняет проведение плодотворной дискуссии. Немногим лучше расположение, при котором люди сидят за столами, составленными в форме буквы "Т", особенно если ширина стола, как это обычно и бывает в стандартной канцелярской мебели, меньше комфортной дистанции для делового общения. Это взаиморасположение также препятствует установлению полноценного контакта между всеми участниками. Наиболее приемлемо круговое расположение ("круглый стол"), обеспечивающее зрительный контакт всех участников. При необходимости наглядного представления предмета обсуждения (графики, схемы, макеты и т. п.) рекомендуется V– или U-образное расположение членов рабочей группы [Жуков, Пилипейченко, 1989].
В начале совещания нужно поблагодарить собравшихся и выразить надеж ду, что обсуждение будет носить деловой и конструктивный характер. Если не все знакомы, необходимо представить участников друг другу. Ведущий следит за установленным регламентом, удерживает выступающих в рамках темы, вовлекает в дискуссию малоактивных, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу или же активизирует вялотекущее обсуждение. В его распоряжении такие средства, как призывы соблюдать регламент, определение порядка предоставления слова, право задавать вопросы, парафразирование, промежуточное подведение итогов и заключительный комментарий.
Участники совещания должны придерживаться регламента, говорить по сути проблемы, аргументировать свою позицию. Наиболее эффективный способ привлечь внимание к выступлению – начать с короткого изложения точек зрения уже высказавшихся участников и лишь затем изложить собственное мнение. Если вы выступаете с критикой точек зрения других, старайтесь, чтобы это была критика предметной позиции, а не личностных особенностей того, кто ее высказывает. Для этого рекомендуется говорить медленно и негромко, обращаться ко всей аудитории, отметить вначале совпадение позиций и только потом обсудить различия. Если вы сами попали под огонь критики, переведите атаку на себя в атаку на проблему, начав ответное выступление примерно так: "Я очень рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение…" Необходимо помнить, что главное – не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы.
Публичное выступление. Выступление перед аудиторией независимо от того, лекция это или доклад, распадается на две резко разграниченные части с различным распределением внешней активности между выступающим и ауди то ри ей. В первой части (само выступление) говорит один, а все остальные слушают. Во второй (ответы лектора на вопросы и обсуждение доклада) – более активна аудитория. Однако такое разделение несколько формально, так как в ходе собственно выступления аудитория не только внимает, но и выражает себя, и в мастерство выступающего входит также умение понять и отозваться на эти реакции [Введенская, Павлова, 1996].
Выступление, как и другие виды коммуникации, начинается с установления контакта. Он во многом сводится к контакту взглядов. Умение выступать не по бумажке тем и ценно, что говорящий может постоянно контролировать ситуацию, ориентируя свое сообщение на конкретную аудиторию в данном актуальном состоянии. Важно также уметь, абстрагируясь от своего голоса, слышать аудиторию и интерпретировать реакции слушателей.
Как и в остальных видах коммуникации предметная позиция заявляется в словесном выражении, а межличностная – невербальной техникой. Принятие той или иной позы, что нередко обусловлено случайными обстоятельствами, может определить отношение аудитории к выступающему. Например, если докладчик, пусть и ненамеренно, обопрется обеими руками на столешницу невысокого стола, подавшись вперед, он тем самым спровоцирует неосознанную агрессию слушателей, так как невольно принял позу, которая напоминает угрожающую позу самца гориллы (приставка "сверху", "враждебно").
Очень важно уметь распределить усилия между двумя основными фазами выступления. Тщательно отшлифованная и расцвеченная яркими примерами, лекция может быть смазана неловкими реакциями на неожиданные вопросы. Более выигрышно выглядит лектор, который после суховатого выступления вдруг блеснет эрудицией и остроумием в ответах на вопросы. Поэтому, встречаясь с активной аудиторией, стоит иной раз не выкладывать "главные козыри" в начале выступления, приберегая их для эффектной концовки. И если в основной фазе можно попытаться установить с аудиторией отношение Родитель – Дети, то заканчивать лучше "на равных" по типу Взрослый – Взрослый, а если аудитория устала, то и Ребенок – Ребенок.
3.4. Природа и эффективность обратной связи в коммуникациях
Тематика обратной связи широко представлена в специальной литературе, отражающей различные сферы научной, производственной и общественной деятельности. Обратная связь активно используется в образовательных учреждениях различного уровня и типа для увеличения продуктивности обу че ния, в производственных организациях она применяется для стимулирования производительности, в медицине компетентность в применении и получении обратной связи рассматривается как непременная составляющая искусства врачевания, обратная связь между производителями и потребителями справедливо считается одним из основных инструментов развития рыночных отношений.
Психологическая наука и в еще большей степени психологическая практика заняты изучением и применением обратной связи для решения различных задач познавательного и прикладного характера. Обратная связь в рамках академической психологической науки рассматривается как средство регуляции человеческой деятельности, в сфере практической психологии легко обнаруживаются примеры интенсивного применения разнообразных технологий обратной связи: в центрах оценки и развития обратная связь есть абсолютно необходимый компонент всех реализуемых там программ, в социально-психологическом тренинге это один из основных инструментов работы тренера, становление консультативной практики организационного развития справедливо связывают с широким применением обратной связи по результатам обследования деятельности организаций. И самое для нас важное – умения пользоваться обратной связью входят в круг базовых коммуникативных умений, наряду с умениями говорить и слушать, читать и писать, устанавливать психологический контакт и выходить из него. В перечень умений пользования обратной связью включаются такие, как поиск источников обратной связи, получение и анализ ее содержания, выбор и применение адекватных форм подачи обратной связи в различного вида коммуникативных ситуациях.