Постановка проблемы характерна для открытой стратегии, а задачи – для закрытой, особенно для такой ее разновидности, как "силовое давление". При этом следует отметить, что хотя постановка задачи считается прерогативой начальства на практике такой формой введения цели пользуются и подчиненные. Так, начальник цеха может обратиться к директору: "Иван Фомич, для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых". Подобные обращения имеют вроде вид просьбы или предложения, но фактически они являются выдачей задания, ибо содержат в себе готовое, одно-единственное решение. Вопрос о форме постановки цели связан с вопросом о содержательной стороне ответственности. Именно с момента формулировки цели начинается процесс распределения ответственности. Проб лем ная постановка цели с совместной выработкой решения способствует принятию обеими сторонами (хотя, может быть, и в разной мере) ответственности за разрешение проблемной ситуации. Получив задание, человек, как правило, чувствует себя ответственным лишь за его выполнение, а будет ли решена тем самым проблема – это его может и не волновать ("Пете-петуху лишь бы прокукарекать, а там – хоть не рассветай!").
Обсуждая способы постановки цели, никак нельзя обойти вопрос о манипулировании. Дело в том, что нередко за внешне проблемной формой постановки цели скрывается самое настоящее "озадачивание". Такое случается, когда сама проблемная ситуация описывается таким образом, что подталкивает к определенному решению, представляет его единственно приемлемым. И хотя вроде бы и есть выбор, но он уже предопределен. Не всегда манипулирование проводится умышленно, человек может просто описывать свое искаженное видение ситуации. Ненамеренность тем не менее не меняет сущности процесса, в результате которого ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним.
Другой способ переложения ответственности – "истерическая демонстрация проблемы". Нередко можно услышать тираду, обращенную матерью (отцом) к сыну (дочери): "Твоя учительница жалуется, что ты невнимателен на уроках. Делай что хочешь, но чтоб я больше этих жалоб не слышала!" Великолепный образчик того, как можно переложить на другого решение своей личной проблемы, да еще при этом возложить на него всю полноту ответственности! В деловом общении трудно рассчитывать на эффективность такой стратегии.
Обмен предметными позициями и выработка решений. Эта фаза беседы существенна, только когда в ней реализуется открытая стратегия и нет нужды, если ставится задача и проводится инструктаж. Собеседники излагают свои точки зрения на решение проблемы и оценивают приемлемость различных решений. Обмен мнениями имеет смысл и в случае различий, и в случае совпадения предметных позиций. При их совпадении увеличивается уверенность в правильности выбранного решения, при расхождении возникают предпосылки для многосторонней оценки ситуации и углубления в суть дела. Беседа на данном этапе напоминает мозговой штурм в миниатюре, и для успешности беседы необходимо следовать правилам проведения этого штурма, важнейшими из которых будут запрет на критику при выдвижении альтернатив и соблюдение очередности в способах работы над проблемой.
Вначале желательна такая ситуация, при которой собеседники устанавливают отношения типа Ребенок – Ребенок и вступают в азартное соревнование – кто даст больше разнообразных решений. Затем, когда нужно оценивать выработанные решения, более благоприятным для дела будет установление партнерства по типу Взрослый – Взрослый. Уместна иной раз и позиция Родитель, если необходимо оценить решение с точки зрения нравственности [Панфилова, 1985].
На этапе обмена мнениями очень важно владение техникой слушания. Активное слушание позволяет полнее понять и оценить предметную позицию собеседника и через это понимание углубиться в суть проблемы, следовательно, создать предпосылки для более оптимального ее решения [Атватер, 1988].
Взаимодействие сторон будет идти успешнее, если партнеры учтут не только предметные, но и межличностные позиции. Это особенно важно, если необходимо переубедить собеседника. Ведь Ребенок и Родитель глухи к доводам рассудка в том смысле, что апелляция к фактам и логике не дает заметного эффекта. В то же время Ребенок подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам (интересно!), а Родителю небезразличны мнения признанных авторитетов.
Однако использование способов воздействия эмоционального порядка может привести к нежелательным последствиям. Ведь занятие позиции Ребенок – это фактически способ ухода от ответственности. Поэтому желательно, особенно на данном этапе беседы, сделать все возможное для того, чтобы партнер занял позицию Взрослый. Взрослый мало подвержен влиянию эмоциональной аргументации, зато принимает доводы логики и доверяет фактам. А логичность и степень соответствия реальности во всяком случае устойчивее, чем колебания настроения и предпочтения тех или иных авторитетных источников. Это, в свою очередь, означает большую устойчивость предметной позиции и большую ответственность за выполнение принятых решений.
Особое значение на данной фазе беседы имеет умение контролировать свои собственные личностные позиции (Ребенок, Родитель, Взрослый) и воздействовать на позиции партнера, т. е. помогать ему занимать адекватные ситуации, личностные позиции. Здесь важно использование соответствующей невербальной техники и подбор уместной лексики. Например, позиция Взрослый актуализируется невербальной демонстрацией приставки на равных с подчеркнутой серьезностью и даже использованием призывов-заклинаний: "Мы же взрослые люди!" Словарь взрослого отличается частым использованием слов "разумно", "рационально", "логично", "реалистично", "выгодно", "эффективно" и т. п. Поэтому намеренное использование подобного лексикона способствует установлению между партнерами отношений типа Взрослый – Взрослый. На это же работает и переход к обсуждению предметного содержания проблемной ситуации (но не общего отношения к проблеме в целом).
Если говорить коротко, то суть деловой беседы и заключается в переводе общей проблемы в конкретные задачи каждому. Но выработкой и оценкой предложений и выбором окончательного решения беседа не заканчивается. Необходимо еще суметь правильно выйти из контакта.
Фиксация договоренности и выход из контакта. Даже если кажется, что все ясно и цель беседы достигнута, ее не следует резко обрывать. Итоги беседы должны быть подведены в четких формулировках, что обычно делается инициатором беседы, но эту роль может взять на себя и его партнер. Хорошее владение техникой резюмирования, т. е. умение в емких и лаконичных фразах зафиксировать найденные и принятые решения, здесь незаменимо. Желательна и какая-то материализация итогов беседы, и хотя торжественное подписание итогового протокола не всегда будет уместным, запись в рабочий блокнот или календарь, сделанная обязательно в присутствии партнера, может стать хорошей акцентировкой окончания беседы. Именно форма "завершения беседы действием" наиболее пригодна в практике проведения деловых партнерских бесед.
Если есть возможность установить конкретные сроки и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий, то эту возможность нужно использовать. Здесь же определяется время и место последующей встречи, когда в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить взятые на себя обязательства [Сопер, 1995].
Фиксация договоренности совершается словом, а выход из контакта, так же, как и его установление, – это, если так можно выразиться, "дело невербальной техники". Процесс выхода из контакта имеет свою протяженность во времени и в пространстве. Когда вопрос исчерпан, кто-то из партнеров меняет позу – встает или, если разговор проходил стоя, отворачивается, отводит глаза в сторону, запуская тем самым ритуал расставания. В какой-то степени это зеркальное повторение ритуала встречи (почти полное повторение можно наблюдать в восточных церемониях завершения аудиенции у вельмож, когда посетители выходят из помещения спиной вперед). Последними фразами, кроме слов-прощаний ("До свидания!", "До встречи!" и др.), могут быть слова-напутствия ("Успеха!", "Хорошего настроения!" и т. п.).
Инициатива и ответственность. Наиболее важной процедурной проблемой (в отличие от тематической проблемы – предмета беседы), которую участники беседы решают, иной раз и не отдавая себе в том отчета, является проблема распределения инициативы. Важность этой проблемы заключается в том, что инициатива напрямую связана с ответственностью – инициатива в беседе определяет ответственность в реализации решений, принятых в результате совместных усилий.
Проблема инициативы многопланова. Не все аспекты инициативы имеют отношение к ответственности – кто был инициатором данной беседы, не столь уж важно. Важнее, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, и кто подвел итог обсуждения, сформулировав решение. Если все это сделал один из партнеров, он и несет всю полноту психологической ответственности за разрешение той проблемы, которая составила предмет разговора. Поэтому столь важно распределение инициативы между участниками беседы.