Становится ясно, что ограничение анализа взаимодействия рассмотрением чисто межличностных отношений неоправданно. Понятие межличностной позиции необходимо дополнить понятием предметной позиции, что и придаст полноту системы описания коммуникативных отношений. Поэтому часто встречающееся в литературе определение общения как субъект-субъектного отношения, строго говоря, неверно. Чистым видом субъект-субъектных отношений можно считать разве что сексуальные отношения, да и то не всегда. Даже у светского разговора есть какой-то предмет общения, и, хотя его справедливо было бы назвать псевдопредметом, совсем без него обойтись никак нельзя. А что касается деловой коммуникации, то предмет общения и отношения участников к нему, т. е. их предметные позиции, являются главными определяющими процесса общения, а способность понимать предметные позиции партнеров (и свою собственную!) составляет, как уже отмечалось выше, необходимое условие успеха коммуникации.
Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения и т. д.) предметных позиций. Межличностные позиции, для описания которых строится то или иное социально-психологическое "пространство", играют хотя и подчиненную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличностной позиции либо способствует, либо препятствует эффективному взаимодействию предметных позиций.
Тактический план деловой беседы. Деловые беседы в социальных коммуникациях, как, впрочем, и другие жанры деловой коммуникации, редко начинаются внезапно. Обычно у человека всегда есть какое-то время, чтобы к ней подготовиться. И здесь люди ведут себя по-разному. Одни предпочитают загодя не забивать себе голову и рассчитывают на интуицию или, как иногда говорят, собираются действовать по обстоятельствам. Другие же, наоборот, тщательно планируют все свои действия и в деталях прогнозируют реакции, как свои, так и партнера по общению.
Оба подхода одинаково неэффективны. Надеющиеся "на авось" люди, как правило, крайне импульсивные, обычно легко вступают в контакт и без особых затруднений поддерживают разговор и в то же время легко сбиваются с основной темы беседы, увязая во второстепенных деталях. Эффективность бесед всецело зависит от поведения их партнеров, в частности от умения вернуть экстраверта в русло основной темы. Те же, кто все расписал наперед, теряются при малейшем отклонении от намеченной программы, по их собственному выражению, "проваливаются". Оптимальный подход, по-видимому, заключается в попытке достичь компромисса между этими крайностями и спланировать основные моменты предстоящей беседы, не увязая в мелочах.
Основными пунктами любой деловой беседы можно считать следующие: установление места и времени встречи, способ вступления в контакт, постановка цели, обмен предметными позициями, принятие согласованных решений, оформление взаимных обязательств, выход из контакта. Кроме того, необходимо продумать вопрос о распределении инициативы в беседе и отдельно о стиле речи [Жуков, 1988].
Установление места и времени встречи. Характеристики времени и места встречи немаловажны для деловой беседы, и поэтому если есть возможность выбора, то этим надо воспользоваться. Способ установления договоренности о месте и времени встречи зависит от межличностных позиций договаривающихся сторон и от преобладающих стратегических установок. "Пристройка сверху" реализуется уведомлением типа: "Иван Иванович, я жду вас в 16.00 у себя в кабинете". "Пристройка снизу" – в вопросе: "Иван Иванович, мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?" При пристройке "на равных" может прозвучать примерно следующее: "Иван Иванович, нам бы надо поговорить о…, если вы не возражаете, давайте согласуем место и время нашей встречи".
Даже если нет необходимости в предварительной договоренности, мы имеем возможность выбирать, где и когда мы "ловим" нужного нам человека: до или после обеда, в рабочее время или по его истечении, в кабинете, коридоре, столовой, на собрании, а может быть, у общих знакомых или даже у него дома, если знакомство достаточно близкое. На "чужой территории" осуществление "пристройки сверху" более затруднено, чем на своей. Влияние различий в иерархических положениях сглаживается при разговоре во внеслужебное время и во внеслужебной обстановке. Официальность помещения способствует установлению отношений типа "взрослый – взрослый" и "родитель – ребенок", но затрудняет общение типа "ребенок – ребенок".
Способ вступления в контакт. Межличностные позиции также могут быть успешно спланированы. Нужный тип контакта определяется, исходя из выбранной стратегической установки и осуществляется путем применения соответствующих техник ("доминантная" и "аффилиативная"). Решающим здесь будет невербальный компонент. Тип контакта ("сверху", "снизу", "на равных", "дружелюбно", "нейтрально", "агрессивно") устанавливается, как правило, еще до первых слов взаимным расположением в пространстве, позами, взглядами и, возможно, рукопожатием и улыбками. Лексика играет вспомогательную роль; во вступительных, вернее, предварительных фразах более важны интонации, чем содержание.
Инициатива в установлении типа контакта принадлежит, как правило, "хозяину территории". При встрече на нейтральной территории роль "хозяина" обычно берет на себя тот, кто пришел первым. Полный церемониал встречи "гостя" состоит в движении навстречу (в диапазоне от торжественного подхода до обозначения этого движения в виде легкого подъема подбородка), приветствия (рукопожатия, кивки, улыбки и т. п.), установления местоположения (усаживание и проч.).
Установление контакта абсолютно необходимый этап беседы. Неустановленность контакта или установление не того типа контакта приводит к блокировке дальнейшего развертывания беседы. Нередко приходится наблюдать, как люди, казалось бы, без всяких на то причин вновь и вновь возвращаются к началу разговора. Такая пробуксовка беседы обусловлена необходимостью сменить тип контакта или же является следствием неоправданно форсированного темпа, когда уже на начальной фазе контакта пытаются достичь решения проблемы, не установив как следует сам контакт.
Столь же нередки случаи, когда обе стороны явно ищут контактного взаимодействия, а оно не происходит, не получается. Наиболее распространенная причина этого – несогласованность межличностных позиций (некомплементарность). Например, один из партнеров стремится установить отношение по типу Родитель – Ребенок, а другой упорно стремится к контакту по типу Взрослый – Взрослый.
В литературе часто встречается рекомендация начинать разговор с нейтральных тем специально для установления контакта и для начала поговорить о чем-то постороннем, а лишь затем перейти к делу. Возможно, это и имеет смысл, если встреча происходит во внеслужебной обстановке и беседующих связывают не только формальные отношения. Здесь уместно обменяться некоторыми репликами по поводу тем, представляющих взаимный интерес (к примеру, о футболе), причем желательно выбрать такую тему, которая не вызывает резких разногласий. Если же встреча происходит в официальной обстановке, скажем, начальник пригласил подчиненного в свой кабинет, то такое неформальное начало беседы может вызвать излишнюю настороженность и затруднить контакт. ("И что это он про футбол да про здоровье жены? Чего тянет, может быть, что стряслось?")
Контакт устанавливается с помощью преимущественно невербальной техники. Если уж возникла необходимость в каких-то фразах, можно использовать стандартное "Ну, как дела?" или, еще лучше, "Как настроение?" Их лексическое содержание небогато, но важно не оно само, а возможность передать интонацией нужный настрой. Кроме того, такие фразы являются свое об раз ны ми вопросами-фильтрами, с помощью которых решается проблема перехода к следующим фазам деловой беседы. Так, если на вопрос "Как настроение?" следует спокойный ответ "Нормально", "В порядке", "Отличное" и т. п., то можно переходить к формулировке темы беседы. Если же в содержании или тональности ответа есть намек на остроту эмоционального состояния, то следует остановиться на этой фазе, попытавшись снять остроту состояния хотя бы тем, чтобы дать человеку выговориться, "выпустить пар". Пример: "Как настроение?" – "Да так себе". – "А что?" – "Да опять Петр Иванович отчудил, написал докладную замдиректору…" Часто нет необходимости входить в подробности случившегося, достаточно оказать эмоциональную поддержку: "Ну и ну!"
Установив нужный тип контакта, после паузы, необходимой, чтобы убедиться, что собеседник готов вас слушать, следует переходить к постановке цели беседы.
Тема беседы. Этот этап беседы можно считать наиболее симптоматичным для выявления коммуникативных стратегий. Цель беседы может быть поставлена в форме проблемы или задачи (задания). В первом случае обрисовывается проблемная ситуация и следует приглашение к выработке решения, во втором – дается готовое решение, опуская описание самой ситуации или подавая ее в сжатом виде.