Сторонники той точки зрения, что эффективность общения определяется преимущественно степенью овладения коммуникативной техникой, с не меньшей основательностью утверждают, что самые прекрасные ориентации и установки не могут быть реализованы, если нет владения соответствующими средствами. Что пользы в том, что кто-то знает важность понимания позиции своего собеседника? Если он не владеет техникой слушания, то он ничего не услышит, точнее говоря, он услышит вовсе не то, что хотел сказать его собеседник. Поэтому главное – это овладение эффективной техникой общения.
По-видимому, данный спор невозможно разрешить в чисто теоретическом плане. Поэтому такой интерес вызывают попытки приведения уже не логических, а эмпирических доказательств правильности той или другой позиции. Нельзя сказать, что в этом отношении много сделано, но некоторые линии получили более или менее развернутую экспериментальную проработку.
Есть достаточно достоверно установленный факт: люди, не очень успешно контактирующие с другими людьми, отличаются повышенным уровнем тревожности. Сторонники концепции личностной (стратегической) обусловленности коммуникативных неудач объясняют этот факт следующим образом. В силу дефективности эмоционально-личностной сферы (базовая личностная тревожность) человек концентрируется на своих эго-переживаниях, что делает его "закрытым для опыта", чем и объясняется его коммуникативная неумелость при завязывании и поддержании контактов. Сторонники альтернативной точки зрения (техника решает все!) склонны трактовать данный факт по-иному: дело происходит с точностью наоборот (именно неумение устанавливать контакты с окружающими и приводит к развитию повышенной тревожности).
Экспериментальное разрешение этого спорного вопроса осуществляется следующим путем. Две идентичные группы пациентов (лиц, страдающих повышенной тревожностью и пониженной коммуникативной компетентностью) прошли два различных вида тренинга. Первая группа занималась эффективной десенсибилизацией, формирующей чувство комфортности в ситуации вступления в контакт, а другая обучалась технике вступления в контакт с незнакомыми людьми. В результате тренинга у испытуемых первой группы было отмечено существенное понижение тревожности, не сопровождающееся повышением коммуникативной компетентности, в то время как у испытуемых второй группы не только понизился уровень тревожности, но и были отмечены признаки возрастания компетентности. Эти результаты рассматриваются как экспериментальное подтверждение правоты сторонников "технической определяющей" эффективности общения.
Однако было бы преждевременно на основании данного эксперимента делать сколь-нибудь широкие обобщения. Во-первых, полученный результат имеет отношение лишь к одной составляющей эмоционально-личностной сферы – чувству тревожности и не затрагивает многих других. Во-вторых, сравнение разных типов коммуникативного обучения (личностно-ориентированного и ориентированного на технику общения) по их общей эффективности не выявило существенного превосходства какой-либо из них. В-третьих, на практике коррекция личностных деформаций всегда сопровождается работой в сфере техники, а любой инструментальный тренинг способствует перестройке стратегических ориентаций хотя бы потому, что обучение техническим приемам ведется весьма избирательно, т. е. акцент делается на техниках, реализующих определенные коммуникативные установки. Поэтому будет более правильным утверждение (и в настоящее время с ним в той или иной степени согласно большинство специалистов), что важно и то, и другое – нужно иметь адекватные стратегические ориентации (общие коммуникативные установки) и владеть достаточным арсеналом коммуникативных навыков.
Коммуникативные ориентации в социальных контактах. Среди многообразных видов коммуникации наиболее отчетливо выделяются и наиболее явно противопоставляются друг другу два типа – ролевая и личностная коммуникации. В личностном общении партнеры предстают друг перед другом открытыми со стороны их намерений, мотивов, мнений, пристрастий, индивидуальных особенностей, изменчивостей и привязанностей. Типичный пример – разговор по душам. В ролевом же общении мы являемся друг другу как представители некоторой социальной категории, например, таким общением будет общение покупателя с продавцом, прохожего с постовым милиционером или пассажира с кондуктором.
Особенностью ролевого общения считается его регламентированность установившимися правилами поведения и особой личной анонимностью – титулованием при обращении: "товарищ сержант", "граждане пассажиры", "сестра", "больной" (фамилии, имена и отчества используются лишь в качестве ярлыков и в принципе могли бы быть заменены номерами). Личностное же общение якобы лишено такой регламентированности и в него вступают не как представители какой-либо категории ("клиент", "заказчик", "закупщик" и т. д.), а как индивидуальности.
Выделение в качестве отличительного признака типа коммуникации такой характеристики, как категоризация – индивидуализация, приводит к трудноразрешимым проблемам. Так, характер общения со старым приятелем во многом определяется неписаными представлениями о том, как должны обращаться друг к другу старые приятели. То же самое можно сказать об отношениях между близкими родственниками: мужем и женой, родителями и детьми и т. п.
Само по себе наличие представлений о правах и обязанностях общающихся не является тем признаком, по которому можно отделить открыто-личностное общение от закрытого. Не совсем удачно традиционное противопоставление ролевого общения личностному, особенно если в дальнейшем ролевое общение отождествляется с деловым (а такая тенденция действительно существует). Само противопоставление богатых и сложных видов интимно-личностного общения ("разговор по душам") весьма свернутым и упрощенным контактам ("мелкая покупка") для выявления сути основных типов коммуникации неплодотворно.
Антиподом делового общения правильнее считать не интимно-личностное, а светское общение, которое по сложности и утонченности порой не уступает самой что ни на есть исповедальной беседе. Интересно, что именно светская беседа и представляет собой предельный (а лучше сказать, запредельный) случай закрытого общения, хотя темы салонных бесед могут быть весьма интимного свойства (например, разговоры о личной жизни общих знакомых). Суть светского общения в его беспредметности: люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.
Светское общение ведется только для того, чтобы показать другим и убедиться самим в том, что все мы знаем правила приличия. Если и затевается спор, то в основном затем, чтобы показать умение вести дискуссию "по правилам", при этом все попытки выйти за установленные рамки искусно пресекаются переводом острого разговора на другие темы с помощью дежурных фраз типа: "Не правда ли, друзья, этим летом в Испании была замечательная погода?"
Светское общение – общение закрытое, потому что предметные позиции людей, их точки зрения на тот или иной вопрос, не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. С равным успехом можно было бы высказывать и противоположные мнения, ведь исход предопределен заранее – все расходятся, говоря друг другу: "Какое все-таки было приятное общество!"
Деловое общение, как и светское, тоже ведется по определенным правилам. Но здесь правила не самоцель, а лишь средство для обеспечения его эффективности. И в сфере делового общения можно найти беспредметность в вышеуказанном смысле. Если правила возводятся в абсолют, деловое общение трансформируется в псевдопредметное, бюрократическое, в котором, как известно, форма становится содержанием, а содержание – формой.
По-видимому, ни тема общения, ни вид отношений (служебные или официальные) не задают тип общения. Тип общения определяется его предметом. Важнейшая дихотомия открытое/закрытое приобретает свой смысл в первую очередь в связи с предметом общения. Открытость общения – это открытость предметной позиции, причем открытость в двух смыслах: возможность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других. Поэтому открытость общения не тождественна душевному стриптизу, она открывает именно предметную позицию общающегося.
Задав, таким образом, понятие открытого общения, мы сразу же обнаруживаем любопытнейший факт: помимо открытого и закрытого общения в чистом виде есть и два смешанных. Один из них известен под названием "одностороннее выспрашивание". Это такой вид полузакрытой коммуникации, в которой одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В законченной форме такая коммуникация проявляется в допросе: "Здесь вопросы задаю я!"
Но наиболее интересен другой смешанный тип: коммуникация, в которой один из собеседников открывает партнеру все свои обстоятельства, рассчитывая на помощь и участие, но при этом вовсе не интересуясь, имеет ли другой человек возможность и желание войти в чужие обстоятельства. Крайний тип коммуникации такого рода может быть представлен как "истерическое предъявление проблемы", а вполне нормальный ее вариант превосходно описан Л. Н. Толстым в образе Бориса Друбецкого из романа "Война и мир".
Оба смешанных вида являются асимметричными, т. е. коммуникациями с неравноправными позициями партнеров, в отличие от двусторонне открытых и закрытых коммуникаций. Может показаться, что всякая асимметричная коммуникация должна осуждаться с морально-этических позиций. Однако это неверно.