Действительно, получение информации о том, что цель в принципе недостижима, не только не приближает нас к цели, а, скорее, отдаляет от нее, но в то же время продвигает в решении проблемы, так как усилия будут сосредоточены теперь не на попытках достичь явно нереалистичной цели, а на постановке более разумных целей и ориентации своих действий в их направлении. Определение эффективности через понятие продвижения в решении проблем (личных, групповых, организации) удовлетворительно с теоретической точки зрения. Однако на практике весьма трудно оценить, как та или иная коммуникация сработала на решение проблемы. А кроме этого, надо еще суметь выделить определенную проблему или несколько проблем из достаточно широкого круга. Ведь какая-либо беседа, не дав ничего для выполнения той задачи, которая в тот момент стояла перед участниками общения, может сыграть существеннейшую роль при решении проблем, с которыми предстоит встретиться в будущем.
Оценка эффективности в принципе может быть дана лишь ретроспективно и то при условии, что мы будем располагать довольно подробными сведениями о проблемах участников коммуникации. Поэтому необходимо отыскать другие, более легко определяемые признаки эффективности коммуникации. На практике нередко довольствуются тем, что выясняют степень удовлетворенности участников результатами коммуникации, и, если все или большинство остались довольны общением, коммуникацию считают эффективной (степень эффективности соответствует степени удовлетворенности). Но, во-первых, такой подход слишком уж субъективен, а во-вторых, он приводит к результатам аналогичным тем, которые возникают при использовании категории цели (ведь удовлетворенность тесно связана с восприятием достижения цели).
Попробуем еще раз вернуться к разобранному выше примеру и попытаемся проанализировать его на предмет поиска признаков, позволяющих различать эффективные и неэффективные коммуникации.
Можно, например, задать участникам вопросы: что хотели от вас партнеры по коммуникации? Каковы были ваши планы? Как ваш партнер видит ситуацию, задачу, пути ее решения? Сравнение полученных ответов позволяет оценить, насколько партнеры поняли друг друга, т. е. определить степень взаимопонимания. В данном примере оба участника остались в неведении относительно истинных целей своих партнеров и не достигли согласованного видения самой коммуникативной ситуации. Вероятно, определенная степень взаимопонимания является необходимым условием, если не любой, то, во всяком случае, достаточно широкого класса коммуникаций.
Следующий вопрос: получили ли вы более полное представление о ситуации, задачах или путях их решений? Стали ли эти представления более определенными? Если в результате обмена мнениями партнеры придут к выводу, что они получили дополнительную информацию, в свете которой их представления расширились и углубились, есть все основания считать такую коммуникацию эффективной. Из этого не следует, что если, например, беседа не дала ничего нового, а просто подтвердила предварительные предположения партнеров о характере ситуации и задачах, то такая коммуникация обязательно будет неэффективной. Такое подтверждение ожиданий, в частности констатация совпадений позиций, хотя и не ведет к расширению или обогащению образа ситуации, но нередко делает его более определенным.
Можно сказать, что такая процессуальная характеристика коммуникации, как взаимопонимание партнеров, и такой результат, как лучшее понимание ситуации и предмета общения (или достижение большей определенности в понимании ситуации), и есть те признаки, которые отличают эффективную коммуникацию от неэффективной.
Подведем некоторые итоги. Мы выяснили, что эффективная коммуникация способствует разрешению проблем. Эффективна такая коммуникация, которая обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Результатом такой коммуникации является достижение взаимопонимания между партнерами.
Теперь можно попробовать синтезировать эти три идеи в следующем определении. Эффективной коммуникацией следует считать такую, которая обеспечивает продвижение в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.
Взаимопонимание предполагает как минимум постижение точек зрения партнеров. Положение достаточно банально, но тем не менее оно содержит в себе глубокий смысл, который вовсе не сводится к тому, что учет позиций других людей способствует более разностороннему видению проблемы в целом и тем самым выработке оптимального решения. С этим мало кто спорит, хотя и не придают должного значения. Но дело даже не в этом.
Суть в том, что степень познания позиций других людей определяет степень объективности восприятия действительности. Человек, не видящий позиций, альтернативных его собственной, тем самым, как ни странно, не видит и своей собственной позиции. Однако, как блестяще было показано известным швейцарским психологом Ж. Пиаже в его экспериментальных исследованиях эгоцентрического мышления, неумение стать на точку зрения другого теснейшим образом связано с крайним субъективизмом – отождествлением своего видения ситуации с объективно складывающейся обстановкой, неумением выделить себя из окружения. И хотя сам Пиаже считал, что уже младшие школьники достигают стадии децентрации, т. е. преодолевают познавательный эгоцентризм, более современные исследования, проведенные в том числе и в нашей стране, с полной ясностью показали, что симптомы эгоцентрического мышления – весьма распространенное явление среди, казалось бы, весьма зрелых людей с высоким образовательным цензом [Подгорецкая, 1980].
Практика социально-психологического тренинга (обучение взрослых людей социальным умениям с помощью активных методов) выявляет две фундаментальные ошибки обучаемых:
1) неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное изумление;
2) неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, неумение дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желания нравиться всем без разбору).
Все эти факты достаточно красноречиво говорят о том, что понимание перспектив других людей и объективность мышления есть две стороны одной медали, и поэтому имеет смысл говорить о продвижении в решении проблем через понимание различных, в том числе и альтернативных точек зрения. Более глубоко мы сможем обсудить этот вопрос после детального анализа структуры деловой коммуникации.
Структура коммуникативного процесса. Структура деловой коммуникации может быть установлена как на основе анализа самого процесса общения с выделением основных фаз и ключевых моментов коммуникации, так и на основе анализа коммуникативных ресурсов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа взаимодополняют друг друга, а связь между коммуникативными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи, компетенции и исполнения. Иначе говоря, процесс коммуникации подвержен пофазовому и поуровневому анализу. В первом случаем мы выделяем определенные временные последовательности или эпизоды, решаем, какие из них являются особо важными, и устанавливаем закономерности их построения. Поуровневый анализ предполагает выделение иерархических слоев, или уровней, и установление регулирующих связей. Полнота описания достигается интеграцией обоих способов анализа.
Поуровневый анализ уже имеет определенную традицию, и в нем принято выделять два уровня: уровень техники и более высокий уровень – уровень стратегии. Техника – это совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем виде подразделяется на два вида: умение говорить и умение слушать. Анализ общения на стратегическом уровне (нередко его называют личностным) предполагает его описание в системе противоположных (дихотомических) категорий, таких, как открытое/закрытое, ролевое/ личностное, монологическое/диалогическое и т. п.
Существует давний спор, что важнее для эффективности коммуникации – владение техникой общения или же способность устанавливать отношения на стратегическом уровне, скажем, умение вести общение как диалог. Сторонники выбора адекватной стратегии приводят достаточно основательную аргументацию в защиту своей позиции. Суть их рассуждений сводится к следующему.
Если бы эффективность общения в первую очередь определялась техникой, т. е. владением некоторым набором коммуникативных умений и навыков, то большинство людей не различались бы существенным образом по степени эффективности их общения, точнее говоря, эти различия зависели бы в первую очередь от возраста. Действительно, поскольку технике общения специально не обучают, то умения и навыки приобретаются стихийно, с опытом, и, следовательно, тот, кто больше прожил, должен общаться с большей эффективностью или, как говорят психологи, обладать большей коммуникативной компетентностью. Но в реальности этого нет! Хотя большинство людей имеют примерно равные условия для приобретения коммуникативного опыта, разные люди набираются его по-разному и различаются по степени компетентности в силу различных коммуникативных установок или различий в эмоционально-личностной сфере, т. е. различий в базовых стратегических ориентациях. Некоторые ориентации способствуют приобретению необходимых умений и навыков, а следовательно, повышению эффективности их общения с окружающими, другие же препятствуют формированию компетентности или, как иногда говорят, делают человека "закрытым для опыта". Поэтому обучение коммуникативным навыкам бесполезно (а некоторые считают – и вредно) без предварительной работы с личностью.