Всего за 519 руб. Купить полную версию
Коммуникатор и получатель обратной связи интерпретируют ярлык по-разному
Для коммуникатора ярлык всегда подразумевает что-то конкретное. Представьте, что в близком человеке – друге, начальнике, коллеге – вас что-то раздражает. То, что приходит вам в голову, – это и есть ярлыки:
"Он такой ______".
"Она слишком ______".
"Мой муж никогда не ______".
"Мой коллега такой не ______".
В голове у вас крутится фильм, четко иллюстрирующий все конкретные проявления этих общих ярлыков: плохое поведение, злой тон, раздражающие вас привычки, которые вам приходится терпеть. Когда вы пользуетесь ярлыками, то видите этот фильм и вам все предельно ясно. При этом легко упустить из виду, что другие люди, которым вы сообщаете подобные ярлыки, вашего фильма не видят. Они слышат лишь ваши общие слова. Это означает, что даже тогда, когда мы принимаем обратную связь, легко впасть в заблуждение относительно ее смысла.
Николасу его начальница Адрианна советует вести себя более напористо в отношениях с покупателями. Она сама доросла до должности менеджера благодаря исключительным навыкам продавца, и Николас спешит воспользоваться ее советом. Некоторое время спустя Адрианна слышит, как он едва ли не силой заставляет потенциального покупателя согласиться на условия сделки: "Прямо сейчас, сегодня – прежде, чем вы отсюда выйдете".
Адрианна в шоке. Она спрашивает у Николаса, по какому праву он угрожает покупателю. Тот смущенно объясняет, что именно так воспринял ее совет вести себя с покупателями "более напористо". Ну и ну!
Свою рекомендацию Адрианна дала после наблюдения за поведением Николаса во время переговоров с потенциальными покупателями. Она опасалась, что чрезмерная сдержанность и низкая энергетика могут восприниматься как отсутствие интереса к покупателю и к самому продукту, который он продает. Советуя Николасу быть более напористым в работе с покупателями, она имела в виду примерно следующее: "Будь энергичнее. Прояви свой энтузиазм, покажи, как ты увлечен продуктом и как тебе хочется услужить покупателю, продав ему этот продукт". Но Николас придал словам Адрианны почти противоположное значение.
Несоответствие между тем, что услышано, и тем, что подразумевалось, возникает на удивление часто:
Оценки тоже могут вводить в заблуждение:
Учитывая, как часто мы говорим ярлыками, приходится удивляться, скорее, тому, что иногда коммуникатору и получателю обратной связи удается понимать друг друга.
Играйте в "Определи ярлык"
В жизни вам наверняка встречаются люди, являющиеся прирожденными коммуникаторами обратной связи. Они говорят вам: "Я сейчас объясню, что имею в виду, а вы потом можете задавать вопросы, чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем друг друга". Но большинству людей навыков коммуникации явно недостает, в результате чего бремя понимания того, что скрывается под ярлыком, ложится на получателя. Чтобы это сделать, для начала надо определить сам ярлык.
Вообще-то, если присмотреться, ярлыки выявляются без особых усилий; труднее не забывать присматриваться. Это как сосчитать, сколько раз человек произносит союз "и". Сделать это невозможно, если не поставить перед собой такую цель, но, если цель поставлена и вы специально прислушиваетесь, подсчет труда не составит. То же самое с ярлыками: если слушать, вы будете слышать их отовсюду.
"Поймав" ярлык, не поддавайтесь искушению наполнить его собственным смыслом. Если вы заранее "знаете", что подразумевал коммуникатор, тогда у вас нет причин проявлять любопытство и пытаться чему-то учиться. "Ей хочется от меня "больше любви"? Отлично, значит, она хочет чаще заниматься сексом". Но действительно ли "больше любви" означает "больше секса"? Возможны и другие варианты:
а) держаться за руки на публике;
б) больше помогать ей по дому;
в) быть более игривым и нежным;
г) хотя бы раз в десять лет говорить "Я тебя люблю".
Какой же правильный ответ? Вы не узнаете, пока не поговорите об этом, а разговор едва ли состоится, если вы изначально предполагаете, что знаете ответ.
Что под ярлыком?
Самый распространенный совет в отношении обратной связи: будьте конкретнее. Совет хороший, но недостаточно конкретный. Что значит быть конкретным и что именно конкретизировать?
Чтобы ответить на этот вопрос, начнем с такого наблюдения: если снять ярлык, можно обнаружить, что обратная связь имеет компоненты прошлого и будущего. Есть "взгляд назад" ("вот что я заметил") и "взгляд вперед" ("вот что вам нужно сделать"). Однако обычные ярлыки мало что сообщают нам в обоих направлениях.
Поэтому, чтобы разобраться с обратной связью, скрывающейся под ярлыком, нам нужно "быть конкретными" в двух вещах:
1) откуда идет обратная связь;
2) куда она ведет.
Откуда и куда
Рассмотрим пример. Вы называете меня беспечным водителем. Это общие слова, ярлык. Откуда он идет, на каком основании вы делаете такое заявление? На основании нашей последней совместной поездки либо моего признания, что я разговариваю за рулем по телефону, или на основании того ДТП, которое случилось у меня в прошлом году? Мне было бы легче расшифровать обратную связь, если бы я знал ответ.
А куда ведет эта обратная связь? Что вы хотите посоветовать? Вы хотите, чтобы я соблюдал дистанцию, в темное время суток надевал за рулем очки, ездил медленнее или хорошенько высыпался перед дальней дорогой?
Ниже мы обстоятельнее поговорим о том, как глубже исследовать истоки и направление обратной связи. В части "откуда" ключевым является вопрос о разграничении между данными, которыми обладает коммуникатор (что он наблюдает), и его интерпретацией этих данных (выводы, которые он делает из наблюдений). А в части "куда" нам надо разобрать разницу между наставнической обратной связью, целью которой являются определенные рекомендации, и оценочной обратной связью, цель которой – прояснить последствия. Эти различия иллюстрируются на приведенной ниже схеме, смысл которой станет понятнее после того, как вы прочитаете следующие несколько страниц.
Прежде чем вы научитесь понимать, откуда идет обратная связь и куда она ведет, потребуется некоторая практика, но со временем это станет вашей второй натурой.
Интересуйтесь истоками обратной связи
Коммуникатор обратной связи приходит к своим ярлыкам за два этапа: 1) он наблюдает факты; 2) интерпретирует их, то есть вкладывает в них определенный смысл.
Наблюдение
Обратная связь, которую вы получаете, коренится в наблюдениях коммуникатора: что относящееся к делу он видел, чувствовал, слышал, вспоминал, читал. В академической литературе это называют "данными", хотя в этом контексте данные зачастую выходят за рамки фактов и цифр. Данные могут включать прямые наблюдения: чье-то поведение, утверждения, интонации, одежду, продукты, доходы, носки на полу, циркулирующие слухи. Вот примеры данных, которые могут найти отражение в обратной связи:
Начальник слышит, как вы говорите своему коллеге, что слишком заняты и не можете ему помочь.
Партнер по теннису замечает, что вы утратили способность запоминать счет.
В вашем отчете не проведено различие между продажами через интернет и через обычную торговую сеть.
За ужином вы вели себя тихо, а потом вдруг начали кричать на детей.
Данные могут включать в себя также и эмоциональную реакцию коммуникатора: "Не получив от вас ответное письмо, я расстроился", "Я очень беспокоился, что, когда вы взяли отгулы, работа остановится", "Когда ты на скорости почти прижимаешься к идущей впереди машине, я покрываюсь холодным потом".
Интерпретация
Голые факты редко используются в качестве обратной связи. Сначала они "интерпретируются" или фильтруются на основе уже имеющегося опыта, системы ценностей коммуникатора, его предположений и предрассудков. Поэтому ваш начальник вместо того, чтобы сказать "Я слышал, как вы сказали Гасу, что слишком заняты, чтобы помочь ему", он говорит: "Вы не командный игрок".
У Адрианны есть предостаточно данных, касающихся Николаса: она наблюдала за его презентациями, слышала, как он отвечает на вопросы потенциальных покупателей, следила за тоном его голоса, за мимикой и жестами. У нее и другой информации великое множество. Она видела десятки продавцов в их взаимодействии с покупателями, и у нее целая база данных, связанных с ее собственным многолетним опытом торговли.
Неосознанно Адрианна интерпретирует то, что она видит, и превращает прямые данные в суждения: Николас слишком расслаблен. Он не выказывает никакого интереса к покупателям (а без этого не пробудить у потенциальных покупателей интерес к товару) и упускает сделки, которые практически находятся у него в руках.