Другой вид слушания – рефлексивный, суть которого заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.
Необходимое условие эффективного слушания – зрительный контакт между собеседниками. Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причём не "пустыми глазами", а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника "бегают глаза", создаётся впечатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. д.
Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на наши слова могут быть также его мимика, жесты, интонация. Всё это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента. Поэтому не случайно один из основных принципов хорошего слушания гласит: "Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т. д.".
Другой важный принцип хорошего слушания психологи сформулировали так: "Покажите говорящему, что вы его понимаете". Для реализации данного принципа рекомендуется использовать различные приёмы рефлексивного слушания. Например, можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы: Что вы имеете в виду? Не повторите ли вы ещё раз? И другие.
Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение, например: Как я вас понял (понимаю)…; По вашему усмотрению…; Другими словами, вы считаете…
Можно использовать и так называемый приём резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обобщить сказанное вами, то… Это создаёт уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт, размолвка.
Еще один важный принцип хорошего слушания: "Не давайте оценок, не давайте советов". Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказывания.
Доказательность и убедительность речи. Основные виды аргументов
Изучением наиболее эффективных в коммуникативном процессе методов и приёмов убеждающего воздействия занимается особая отрасль знания – теория аргументации.
Аргументация – это операция обоснования каких-либо суждений, практических решений и оценок, в которой наряду с логическими применяются также речевые, эмоционально-психологические и другие внелогические методы и приёмы убеждающего воздействия. Исследователи выделяют в аргументации два вида – логический и коммуникативный.
В логическом плане аргументация выступает как процедура отыскания доводов, отражающих определённую точку зрения, а всякое логическое доказательство включает три взаимосвязанных элемента: тезис (мысль или положение, истинность которого требуется доказать); аргументы, или основания, доводы; демонстрация, или форма, способ доказательства.
Различают доказательство прямое и косвенное. При прямом доказательстве тезис обосновывается аргументами без помощи дополнительных построений. Косвенное доказательство предполагает обоснование истинности тезиса посредством опровержения противоречащего положения – антитезиса. Из ложности антитезиса на основании закона исключенного третьего делается заключение об истинности тезиса.
Примером косвенного доказательства служит, например, следующее рассуждение. Слово борьба не является общеславянским (антитезис). Если бы это было так, оно не употреблялось бы во всех славянских языках (используются словари). Проведённый анализ показал ошибочность предположения, что слово борьба не общеславянское. Таким образом, выдвинутый тезис надо считать правильным.
Чтобы доказать правильность выдвинутых положений, убедить в их истинности, в процессе общения используются различные виды аргументов.
Начиная с античных времён, принято делить доводы на логические, обращенные к разуму слушателей, и психологические, оказывающие воздействие на чувства. К логическим аргументам относятся следующие суждения:
• определения основных понятий конкретной области знаний;
• ранее доказанные законы науки;
• аксиомы и постулаты;
• утверждения о фактах.
В ходе аргументации важно разграничивать факт и мнение. Факт – это действительное, невымышленное явление, событие, то, что произошло на самом деле. Мнение – суждение, выражающее оценку, отношение, взгляд на что-либо. Факты существуют сами по себе, независимо от того, как мы их оцениваем и используем в своих целях. На мнения влияют социальные установки, личностные ориентиры, особенности характера, психическое состояние, уровень подготовки, степень осведомлённости и др. Мнения могут быть предвзятыми, необъективными, ошибочными. Поэтому факты являются более надёжным аргументом.
Достаточно весомыми логическими доводами считаются статистические данные. Однако цифрами нельзя злоупотреблять. Обилие цифр оглушает слушателя, затрудняет восприятие содержания речи.
Значительную роль в убеждении играют психологические доводы. Психологи доказали, что на процесс убеждения сильное влияние оказывает эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету речи. Используя психологические доводы, нельзя забывать, что риторическая этика запрещает говорящему обращаться к наиболее низменным чувствам, эмоциям, способным породить открытые общественные конфликты. К ним относятся злоба, жадность, зависть, ненависить к людям, малодушие, тщеславие, агрессивность и т. д.
Чтобы добиться цели, надо хорошо знать того, к кому обращены доводы, и приводить аргументы с учётом индивидуальных особенностей оппонента.
Невербальные средства общения
Разговаривая друг с другом, люди для передачи своих мыслей, настроений, желаний наряду с вербальной (словесной) речью используют жестикулярно-мимическую речь, т. е. невербальные средства.
Язык мимики и жестов позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.
Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь "расшифровывать", "понимать" мимику собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна. О многом может сказать и жестикуляция собеседника.
Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают её восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе. В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.
Ритмические жесты связаны с ритмикой речи. Они подчёркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз.
Жесты, передающие разнообразные оттенки чувств, называются эмоциональными. Например: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, развести руками и др.
Указательный жест рекомендуется использовать в очень редких, необходимых случаях, когда есть предмет (или наглядное пособие), на который можно указать.
Изобразительные жесты появляются в случаях, если не хватает слов, чтобы полностью передать представление или необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно.
Символический жест нередко характерен для ряда типовых ситуаций. Так, существует жест предельности – сабельная отмашка кистью правой руки. Он сопровождает выражения: Никогда не соглашусь; Это совершенно ясно; Нигде вы не найдёте и др.
Жест интенсивности – рука сжимается в кулак (два кулака), используется, когда говорят: Честолюбив он страшно; Какая она (он) упрямая и др.
Жест отказа, отрицания – отталкивающие движения рукой или двумя руками ладонями вперёд, сопровождающий выражения: Нет, нет, нет! Не надо, не надо, прошу вас и др.
Лучшим жестом считается тот, которого не замечают, который органически сливается со словом и усиливает его воздействие на слушателей.
Лидер по натуре, здороваясь, подаёт руку ладонью вниз, а мягкий, безвольный человек – ладонью вверх. Сжатые руки за спиной свидетельствуют об уверенности и превосходстве. Руки на бёдрах – жест готовности, агрессии. Люди застенчивые, нервные, которые отводят взгляд в сторону, часто опускают глаза, не вызывают у партнёра доверия.