Сначала рассмотрим, как делают комплименты большинство из нас. Как правило, это простое высказывание позитивной оценки, касающейся внешности или поведения вашего собеседника. Например: "Красивый костюм!" так делать комплимент нельзя.
Как делают комплимент?
– Без двусмысленности.
– Без преувеличений.
– Учитывая высокое мнение.
– Без "приправ".
Теперь о правилах построения комплимента:
1. встраивайте слова-комплименты в общую фразу;
2. не делайте паузу;
3. используйте имя собеседника (если вы знакомы);
4. фразу конструируйте так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст, который захватит внимание собеседника.
Например: Подруге: Алина, какой у тебя красивый, стильный костюм и он очень тебе идет. Как тебе удается подбирать такие оригинальные вещи?
Незнакомому человеку: О, какой отличный загар, вы недавно приехали с отдыха?
Партнеру по бизнесу: Приятно иметь дело с таким компетентным и грамотным партнером как Вы, Сергей Александрович! Я так понимаю Вы давно в этом бизнесе?
Если же вы услышали в свой адрес комплимент, и он вам показался неискренним, то узнать истинные намерения вашего собеседника можно достаточно просто.
Например.
Вам делает комплимент сослуживица, которой вы не очень-то доверяете: "Вы сегодня великолепно выглядите, Марина!" Ответьте просто: "Спасибо! Я действительно сегодня выгляжу великолепно!" Последнее предложение обязательно! Если монолог вашей коллеги на этом закончится, значит, действительно, это был неискренний комплимент. Тогда вы можете добавить следующее: "Мне особенно приятно слышать это именно от вас, Ольга, ибо в вашей искренности я не сомневаюсь". Так вы навсегда отобьете охоту вашей коллеги проявлять лживые чувства.
4. Вопросы и ответы
Значение вопросов при деловом взаимодействии:
– вопрос – удобная форма побуждения ("Вы могли бы…?");
– с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
– вопросы несут определенную информацию;
– с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);
– сразу после восприятия партнером вопроса, его невербальное поведение показывает отношение человека к теме вопроса, и к задавшему вопрос;
– вопросы помогают разговорить партнера;
– правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
– вопросы создают основу для доверительных отношений.
Виды вопросов:
– информационные - для сбора необходимых сведений;
– контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
– для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
– подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
– ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;
– однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял;
– встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
– альтернативные - предоставляют возможность выбора;
– направляющие - если партнер уклоняется от темы;
– провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;
– вступительные - позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
– заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.
Все вопросы разделаются на два типа: ЗАКРЫТЫЕ и ОТКРЫТЫЕ
Закрытые вопросы - Закрытые вопросы требуют односложного ответа, то есть на них можно ответить очень коротко. Закрытые вопросы нужны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем, чтобы использовать их для построения дальнейшего разговора. Итак, закрытее вопросы это: Кто? Когда? Где? Который?
Открытые вопросы - подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Открытые вопросы позволяют раскрыться вашему собеседнику или высказать свою точку зрения. Открытые вопросы начинаются со слов: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…
Вопрос Что? относится к варианту двух типов: На этот вопрос можно получить как односложный ответ, так и ответ, который раскроет собеседника.
Как отвечать на вопросы?
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
Как быть с некорректными вопросами?
Некорректный вопрос - может быть: вторгающийся в коммерческие тайны; задевающий интимную сферу вашей жизни; оскорбляющий достоинство вашей личности; плохо сформулированный вопрос.
Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:
– ответом вопрос на вопрос;
– переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
– игнорирование;
– перевод разговора на другую тему;
– вдруг возникшее "срочное дело";
– демонстрация полного непонимания ситуации;
– негативная оценка самого вопроса;
– юмор, ирония, сарказм.
Прием бумеранга
Иногда вместо ответа используется прием "возвратного удара", или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием "подхвата реплики", часто используется вместо ответа.
5. Слушание
Хороший собеседник тот, кто умеет слушать.
Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга. Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений является самым важным во взаимопонимании между родителями и детьми. Руководитель должен также уметь эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы в работе.
Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее общение? Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно принимать информацию.
Слушание – активный процесс, в том смысле, что оно требует определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто.
Как надо и как не надо слушать
Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.
1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
2. Не уходите от ответственности за общение. В общении участвуют два человека: один – говорит, другой – слушает. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять – или задать уточняющий вопрос.
3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.
4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Сведите к минимуму помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте "блуждания" мыслей. Помочь сконцентрироваться на речи, могут ваше физическое внимание и речевая активность.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат словам.
7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами активного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник, и что он пытается сказать.