Другими очевидными сферами практического применения системы Watson являются обслуживание клиентов и техническая поддержка. В 2013 г. IBM объявила о начале сотрудничества с компанией Fluid, Inc., являющейся крупным поставщиком услуг в области интернет-торговли и консалтинга. Цель проекта - разработать для интернет-магазинов систему помощи клиентам, которая обеспечивала бы индивидуальный подход и умела пользоваться естественным языком так, как это делают опытные продавцы-консультанты в магазинах розничной торговли. Если вы собираетесь в поход и вам нужна палатка, вам достаточно будет просто сказать что-нибудь вроде: "В октябре мы с семьей отправляемся в поход на север штата Нью-Йорк, и мне нужна палатка. Что посоветуете?" В ответ вы получите конкретные рекомендации по выбору палатки, а также информацию о других вещах, которые могут пригодиться в походе и о которых вы могли забыть. Как я уже говорил в первой главе, появление такой возможности в виде приложения для смартфона, с помощью которого покупатели смогут получить рекомендации на естественном языке, подобно тому, как это происходит в традиционных магазинах, - лишь вопрос времени.
Еще одна компания под названием MD Buyline, Inc., специализирующаяся на предоставлении больницам информации о новейших медицинских технологиях и последних научных исследованиях, также планирует использовать Watson для поиска ответов на вопросы сугубо технического характера, поступающие от больниц, планирующих закупку нового оборудования. Система будет использовать данные о технических характеристиках оборудования, ценах и клинических исследованиях, чтобы оперативно сформулировать конкретные рекомендации врачам и сотрудникам, отвечающим за закупки. Пробует себя Watson и в финансовой отрасли, где суперкомпьютер может стать средством выработки персональных рекомендаций финансового характера на основе углубленного анализа информации о клиентах, а также данных о ситуации на рынке и в экономике. Но если говорить о ближайшем будущем, то, пожалуй, самые серьезные последствия для рынка труда может иметь использование Watson в колл-центрах, занимающихся обслуживанием клиентов, - не случайно в том самом году, когда Watson одержал триумфальную победу в "Jeopardy!", IBM уже сотрудничала с Citigroup в рамках проекта по изучению возможностей для практического применения системы в сфере розничного банковского обслуживания, на которую приходится огромная доля бизнеса этой компании.
Разработанная IBM технология все еще делает свои первые шаги. Watson - как и конкурирующие с ним системы, которые наверняка заявят о себе совсем скоро, - способен произвести революцию в том, как мы задаем вопросы и даем на них ответы, а также в том, как мы подходим к анализу информации - как внутри организаций, так и в процессе взаимодействия с клиентами. При этом не следует заниматься самообманом: если бы не системы этого типа, значительная часть выполняемой ими аналитической работы досталась бы людям, занимающимся умственным трудом.
Строительные блоки в облаке
В ноябре 2013 г. компания IBM объявила о переносе системы Watson со специально разработанного для него компьютерного оборудования, которое использовалось во время игр "Jeopardy!", в облако. Другими словами, теперь Watson будет пользоваться ресурсами огромного массива подключенных к Интернету серверов. Разработчики смогут напрямую подключаться к системе и использовать революционные технологии когнитивных вычислений IBM в собственных настольных и мобильных приложениях. Любопытно, что по производительности эта последняя версия Watson в два раза быстрее своего предшественника времен "Jeopardy!". IBM надеется, что уже в скором времени будет создана целая экосистема приложений, использующих технологии искусственного интеллекта для обработки естественного языка, и в каждом из них будет упоминание того, что оно работает "на базе Watson".
Миграция передовой технологии искусственного интеллекта в облако почти наверняка станет мощным фактором автоматизации служебных обязанностей белых воротничков. Облачные вычисления стали полем ожесточенной конкурентной борьбы между крупнейшими компаниями в отрасли информационных технологий, включая Amazon, Google и Microsoft. Google, например, предлагает разработчикам воспользоваться возможностями облачного приложения, реализующего технологии машинного обучения, а также мощнейшей вычислительной системы, позволяющей разработчикам решать сложнейшие проблемы с большим объемом вычислений, обеспечивая выполнение их программ на высокопроизводительных суперкомпьютерах, например состоящих из объединенных в сеть отдельных серверов. Amazon является ведущим поставщиком услуг облачных вычислений в отрасли. Благодаря десяткам тысяч компьютеров, составляющих основу облачного сервиса Amazon, небольшой компании Cycle Computing, специализирующейся на задачах, связанных с большими объемами вычислений, понадобилось всего лишь 18 часов, чтобы решить проблему, с которой один компьютер не смог бы справиться и за 260 лет. По оценкам компании, до появления облачных вычислений на создание суперкомпьютера, способного найти решение этой проблемы, ушло бы $68 млн. Для сравнения: в облаке Amazon можно арендовать 10 000 серверов приблизительно за $90 в час.
В сфере технологий автоматизации умственного труда разворачиваются те же процессы, что и области робототехники, которая готовится к настоящей революции, обеспеченной удешевлением и повышением производительности программных и аппаратных компонентов. Как только технологии вроде Watson, нейронных сетей с возможностью углубленного обучения и систем генерирования связной письменной речи окажутся в облаке, они, по существу, превратятся в строительные блоки, которые можно будет комбинировать множеством разных способов. Следуя примеру умельцев, которые быстро нашли применение технологии Kinect компании Microsoft в качестве недорого средства обеспечения трехмерного машинного зрения для роботов, разработчики также найдут неожиданные - и, возможно, революционные - возможности для применения на практике строительных блоков, состоящих из ПО, находящегося в облаке. Каждый такой блок является своего рода "черным ящиком", т. е. он может быть использован программистами, которые могут даже до конца и не понимать, как он работает. В конечном итоге все это наверняка приведет к созданию командами специалистов прорывных технологий искусственного интеллекта, которые очень быстро будут применяться повсеместно и станут доступны даже для непрофессиональных программистов.
Но если инновации в робототехнике приводят к появлению осязаемых объектов - машин, которые часто ассоциируются с конкретными профессиями (к примеру, установка по производству бургеров или робот, занимающийся высокоточной сборкой), прогресс в области программной автоматизации, скорее всего, будет не столь заметен для рядового человека; во многих случаях результаты будут скрыты от чужих глаз за стенами офисов, а влияние на работу организаций и их сотрудников будет носить более глобальный характер. Процесс автоматизации профессий, связанных с умственным трудом, вероятнее всего, будет выглядеть следующим образом: команда консультантов в области информационных технологий придет в крупную организацию и создаст там с нуля системы, способные произвести революцию в подходах к ведению бизнеса, одновременно делая ненужной работу сотен и даже тысяч квалифицированных сотрудников. Более того, одним из открыто заявленных IBM мотивов разработки технологии Watson было повышение конкурентоспособности собственного консалтингового подразделения корпорации, на которое наряду с продажей ПО сейчас приходится львиная доля выручки. В то же время предприниматели уже ищут способы использования тех же самых строительных блоков на основе облачных технологий для создания доступных программных средств автоматизации, ориентированных на нужды малого и среднего бизнеса.
Появление облачных вычислений уже оказало значительное влияние на состояние рынка труда в сфере информационных технологий. В период технологического бума в 1990-е гг. у многих компаний и организаций, независимо от их размера, возникла потребность в ИТ-специалистах, умеющих настраивать и обслуживать персональные компьютеры, вычислительные сети и ПО. В результате было создано огромное количество хорошо оплачиваемых работников. Однако к началу XXI в. ситуация поменялась: все больше и больше компаний стали пользоваться услугами громадных централизованных вычислительных центров, делегируя им функции своих ИТ-подразделений.