Мы выделяем простые и сложные коммуникативные приемы. В качестве простых коммуникативных приемов мы рассматриваем элементы техник активного слушания, технику постановки вопросов, барьеры коммуникации. Отдельно в этой теме рассматривается тренинг ведения переговоров о стоимости лечения. В качестве сложных переговорных процессов мы рассматриваем технику уверенного поведения, как способ корректного оказания давления на поведение собеседника, технику работы с возражением и технику перехвата инициативы в переговорах.
Техники активного слушания могут быть эффективно использованы в переговорах только в том случае, если переговорщик четко осознает цель, которую он хочет достичь
Вербализация А.
Предполагает дословный пересказ слов собеседника.
Цель. Наиболее точное усвоение фактологической информации.
Словесные клише: "Вы говорите, что…"
Комментарий: этот прием можно рассматривать как психогигиенический. Человек, находящийся в состоянии пациента, плохо усваивает фактологическую информацию. Он может не понять, забыть или исказить такие важные факты, как дату и время посещения врача, необходимую последовательность действий в процессе лечения или сдачи анализов, назначения врача. В процессе отработки этого приема мы не только дословно пересказываем, но и тренируем эту технику "наоборот". Участники тренинга, проговаривая определенный объем точной информации, задают друг другу вопрос: "Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли".
Вербализация В.
Предполагает пересказ слов собеседника своими словами с выделением той мысли, которая Вам кажется главной.
Цель. Оказание тактического влияния на ход разговор
Словесные клише:
"Если я Вас правильно понял, Вы говорите, что…"
Комментарий. Этот прием актуален тогда, когда пациент "грузит" избытком информации. Часто взволнованный человек, рассказывая о том, что его беспокоит, не может отделить главное от второстепенного. Вербализация В позволяет сделать разговор более конкретным.
Вербализация С.
Предполагает умение сделать вывод на основании только что слышанных слов собеседника.
Цель. Оказание стратегического влияния на ход разговора.
Словесные клише:
"Если Вы говорите, что… то могу ли я предположить, что…?"
Комментарий. Этот прием актуален в том случае, когда представитель медицинского центра понял, что он может сделать в данной ситуации и начинает действовать.
Практические упражнения.
Техники активного слушания отрабатываются в общем кругу, с обсуждением тех ситуаций, когда их применение является актуальным.
Когда мы рассматриваем темы барьеров коммуникации и технику задавания вопросов, мы учитываем профессиональную специфику группы. Для администраторов эти темы разбираются очень подробно, для врачей и руководителей – с учетом особенности их видов деятельности. Особое внимание уделяется отработке барьера "дорого". Особое внимание уделяется также открытым вопросам, типа: "Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье? Как Вы лечились раньше?". Ответы на эти вопросы показывают степень желания пациента заниматься своим здоровьем и готовностью воспользоваться услугами частной медицины.
Практические упражнения.
Мы предлагаем отработать в общем кругу барьер "дорого" не с помощью задавания конкретизирующих вопросов, а при помощи позитивного истолкования::"Да, это дорого, зато…". Каждый участник дает свое позитивное и корректное истолкование, того, что та или иная услуга, оказываемая в центре, кажется пациенту дорогостоящей. Этот нехитрый прием дает возможность участникам тренинга ослабить собственное внутреннее напряжение, когда они сталкиваются с этим возражением.
Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.
Процедура продажи услуг центра является обычно многоступенчатой. Каждый центр определяет свою последовательность этого процесса. В том случае, если в клинике нет отдельно выделенных специалистов, медицинских менеджеров, которые определяют стоимость и порядок оплаты лечения, администраторы могут сориентировать пациента в порядке цен на услуги в клинике, окончательная стоимость на начальном этапе лечения определяется после консультации врача.
В 1-ой главе мы останавливались на идеологических аспектах продажи медицинских услуг. Теперь нам бы хотелось рассмотреть вопросы технологические и, соответственно их оттренировать. Сначала мы рассматриваем основные аксиомы продаж медицинских услуг:
– у пациента всегда есть право выбора, пользоваться или нет платными медицинскими услугами;
– если пациент обратился в частную клинику, он должен быть информирован о том, что за лечение в центре надо платить деньги;
– необходимо уметь гибко ориентировать пациента в ценовой политике клиники;
– и дорогое, и экономичное лечение имеют свои преимущества и недостатки;
– этичная продажа медицинской услуги – это умение подобрать адекватную (в ценовом отношении) для пациента систему лечения и оплаты;
– идея о взаимоисключении частной медицины и деонтологии – проблема социальная, проблема поколений пациентов и врачей, помнящих советскую медицину.
– часть пациентов заранее готова воспользоваться всем спектром, предлагаемых вами услуг – это наименее распространенная группа;
– большая часть пациентов нуждается в подробном объяснении и обосновании выбранного пути лечения;
– чем более платежеспособен пациент, тем более тщательно надо обосновывать стоимость лечения;
– чем менее платежеспособен пациент, тем более тщательно надо убеждать в правильности выбранного пути лечения;
– скидка – это подарок тем пациентам, в которых клиника заинтересована, нет смысла начинать переговоры о стоимости с предложения скидки;
– попытка косвенным образом выяснить платежеспособность пациента – один из способов грамотно провести переговоры о стоимости лечения;
– примеры косвенных вопросов: "Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье?", "Как Вы раньше занимались своим здоровьем?".
Далее мы переходим к тренировке такой деликатной темы, как озвучивание непосредственно суммы. В первой главе, мы говорили о том, что понятие "ДЕНЬГИ" является ресурсным состоянием личности. Это означает, что каждый раз, когда мы произносим название суммы, уровень внутреннего напряжения в разговоре повышается, вне зависимости от её величины. Мы всегда напрягаемся, когда задаем вечный вопрос: "Сколько это стоит?", вне зависимости от того, интересует ли нас при этом цена буханки хлеба или цена бриллиантового колье. В переговорах о стоимости напрягаются обе стороны: и тот, кто слышит цену, и тот, кто её называет. В том случае, если переговорщик, называющий стоимость, загоняет внутреннее напряжение в себя, как бы глотая его при этом, другой участник переговоров, назовем его покупатель, это чувствует. Общее напряжение диалога усиливается, не находит разрядки – в результате у обеих сторон возникает подсознательное желание как можно быстрее его прекратить. Самый простой способ прекратить разговор о цене вопроса – это ничего не покупать вообще. Мы предлагаем, называя сумму интонационно и энергетически её подчеркивать. Например, вы объясняете ребенку правила дорожного движения. Почувствуйте и услышьте, как меняется ваша интонация, когда вы говорите: "Надо переходить дорогу по зеленому сигналу светофора".
Практические упражнения.
Проводится игра на выбывание. Участникам тренинга предлагается по кругу назвать стоимость какой-либо услуги клиники с "правильной" интонацией. Тот, у кого это получается, заканчивает работу над экспериментом. Тот, у кого не получается, участвует в следующем заходе и т.д.
Сложные коммуникативные приемы: техника работы с возражением.
В медицине работа с возражением традиционно считается проблемной, т.к. возражение врачу в процессе лечения, по сути своей – явление противоестественное. Мы уже говорили о том, что медицину и армию многое объединяет: жесткая субординация, четкое определение зоны личной ответственности, наличие формы и т.п. Автоматически напряженное отношение к возражениям распространяется и на все переговорные процессы, с которыми мы сталкиваемся в частной медицине.
В тренинге работы с возражениями самым важным является умение участников отслеживать степень информативности диалога. Нам известно, что за любым возражением стоит требование дополнительной информации. Возражать можно, имея множество различных резонов – начиная от потребности действительно получить какую-то дополнительную фактологическую информацию, заканчивая неосознанными потребностями в общении или самоутверждении. В сущности, возражение снимается тогда, когда мы начинаем понимать, какой именно информации не хватает нашему собеседнику. В предлагаемом нами алгоритме, несмотря на некоторую его условность, очень важным моментом является акцентирование на активной позиции человека, снимающего возражение. Процесс работы с возражением должен быть конечным. Работа с возражением имеет смысл до тех пор, пока хотя бы у одного из участников будет сохраняться возможность достичь своей, осознаваемой цели. Мы предлагаем участникам тренинга заранее продумать формулировки, с которыми они будут выходить из разговора, если тот будет становиться окончательно беспредметным.
Участникам тренинга предлагается следующий алгоритм работы с возражением:
1. Если пациент на открытые вопросы отвечает по закрытому типу, надо три раза подряд попытаться преодолеть поставленные барьеры, задавая открытые вопросы и, если попытки окажутся безуспешными – выходить из разговора первым.