ГЛАВА 4.
Методика тренинга для врачей
4.1. Особенности проведения тренинга для врачей
Врачи являются самой благодарной аудиторией. В то же время врачи являются и самой сложной аудиторией для тренинга. В многочисленных исследованиях указывается что, успешный врач – это не только специалист, который много знает, но и специалист, который может установить человеческий контакт с пациентом. Широко известен тот факт, что большинство пациентов, недовольных работой доктора, жалуются на невнимательное или даже грубое отношение к себе, на основании чего ими делается вывод о профессиональной несостоятельности специалиста. В советской медицине, когда заработная плата врача практически не зависела от степени удовлетворенности пациентом процессом лечения, качество общения с больным являлось личным делом врача. Сейчас ситуация изменилась, и руководство медицинских центров, заинтересованное в привлечении пациентов, требует от докторов большей коммуникативной гибкости. В 1 главе мы достаточно подробно рассматривали особенности эмоционального фона процессов взаимодействия в медицине. Сейчас нам хотелось бы остановиться на том, как эти особенности проявляются в тренинге для докторов.
Врачи любят учиться и изначально, как правило, позитивно относятся к тренингу. Они готовы слушать, соглашаться, записывать, задавать вопросы. Но, как только наступает этап интерактивного взаимодействия, ситуация меняется. Очень часто согласие с ведущим является достаточно формальным, т.к. у медиков не принято спорить с руководством. Как известно, для того, чтобы выполнять практические упражнения в тренинге, формального согласия явно недостаточно. Необходимо, чтобы участник тренинга рассмотрел предложенное задание через призму собственного опыта. И вот тут уровень группового напряжения и сопротивления резко возрастает. Вспоминается один случай. Первые тренинговые программы для докторов мы начали разрабатывать в начале 90-х годов и предложили их студентам-интернам СПбГМУ им.акад.И.П.Павлова. Когда мы объясняли важность создания перед пациентом образа Мастера, группа положительно приняла всю теоретическую информацию. Но, когда мы предложили сделать им саморперзентацию практически, отдельно остановившись на том, как может молодой врач подать себя в выгодном свете, неожиданно наступил сбой. После нескольких провальных презентаций (что, согласитесь, для тренинга является естественным) один из обучающихся нам заявил:"Мы – советские врачи, нам чуждо то, что вы предлагаете нам делать – вводить пациентов в заблуждение и обманывать их. Мы не хотим, чтобы вы ставили над нами ваши капиталистические эксперименты". Выполнение задания было сорвано. Очевидное правило, что в тренинге любой участник учится в первую очередь на своих ошибках и таким образом приобретает новый опыт, очень сложно реализовать именно во врачебной группе. Ведь врачи, по специфике своей деятельности не имеют право на ошибку. Если уж это ошибка сделана и признана, то это ЧП, за которым должны обязательно последовать какие-то санкции. Для того, чтобы справиться с этой ситуацией, мы, во-первых, стараемся строить задания так, чтобы они меньше рисковали при их выполнении, во-вторых, мы очень много работаем с историями и притчами. Все те байки, которые мы приводим в этой книге, можно использовать в работе с группой для ослабления внутригруппового напряжения и сопротивления, для установления эмоционального контакта. Обязательно после рассказа истории, мы обсуждаем её в группе: "Каков смысл этой истории? Какое отношение эта история имеет к тому, чем мы сейчас занимаемся?".
"Однажды Авиценна был на приеме у одного правителя. Внезапно, у одной придворной дамы случился приступ радикулита. Бедняжка плакала от боли и не могла разогнуться. Правитель приказал Авиценне немедленно вылечить больную. Авиценна подошел и полез даме под юбку. Возмущенная и оскорбленная женщина мгновенно распрямилась и изо всех сил дала врачу пощечину. Радикулит прошел".
Отрабатывая отдельные приемы эффективного общения с пациентами, мы пошли по пути создания "коммуникативных рецептов". Коммуникативные рецепты – это четкие рекомендации, какими фразами и выражениями целесообразно пользоваться в типичных переговорных ситуациях. Любой врач, как правило, вынужден объяснять пациентам одни и те же вещи: мотивировать на занятия профилактикой, объяснять необходимость заниматься своим здоровьем пациентам с серьезными хроническими диагнозами, поддерживать тяжелых больных, снижать уровень тревожных ожиданий у невротичных пациентов, ориентировать в стоимости лечения. Перечень таких ситуаций, несмотря на их глобальность, все же конечен. Примеры коммуникативных рецептов нами будут приведены в методических комментариях к типовой программе тренинга.
Переговоры о стоимости лечения также являются идеологически сложными для врачей. Многие из них, в прямом смысле этого слова, держали в своих руках сердце человека. И тут им предлагается этими же руками начать считать деньги, которые они смогут за это заработать.
"У одного фермера сломался трактор. Он вызвал механика. Механик подошел, осмотрел трактор, взял огромную кувалду и изо всех сил ударил по какой-то гайке. Трактор заработал. Когда фермер узнал, что должен заплатить за работу 100 долларов, то он возмутился:
– За что я должен платить тебе такие большие деньги? Ты работал не больше 5 минут и, единственное, что ты сделал – ты ударил по трактору кувалдой!
– Ты платишь за то, что я знаю, где нужно ударить". Врачи должны понимать, что они владеют уникальным интеллектуальным капиталом, который нуждается в сохранении и развитии. Для этого нужны деньги.
Самое сложное, на наш взгляд, показать группе, что понятия "спасение жизни" и "оплата лечения" лежат в разных семантических полях. "Цена жизни" и "цена вопроса" относятся к ценностям разного уровня и любой человек по-разному на них реагирует. Когда к нам на улице подходит странная личность и начинает просить денег для того, чтобы уехать к бабушке в деревню, он вызывает у нас определенную реакцию (даже, если мы ему верим и даем денег). Если та же самая личность проваливается под лед или попадает под машину – мы реагируем по-другому, даже на уровне физиологии. Когда врач общается с пациентом, он делает это, как минимум в трех семантических полях: лечение больного органа (осмотр, постановка диагноза, рекомендации и т.п.), установление правил взаимодействия с самим больным (обсуждение вопросов профилактики, систематичности занятия здоровьем, готовности начать или продолжить лечение), обсуждение цены вопроса. Общение врача с коллегами, с администрацией клиники – это четвертый семантический уровень. Таким образом, профессиональное общение врачей в коммерческой медицине реализуется в четырех смысловых пространствах:
– общение "с телом" пациентов, т.е., общение с пациентом, как с индивидом;
– общение с личностью пациентов;
– общение с коллегами и администрацией центра;
– общение с собой.
Большинство переговорных проблем возникает из-за путаницы в уровнях. Когда доктора начинают говорить о необходимости заниматься профилактикой так-же сдержанно и строго, как они озвучивают диагноз, или в обсуждение стоимости лечения прорывается внутренне напряжение от ответственности за жизнь, часто врач и пациент не могут конструктивно договориться. Другим примером смешения уровней может послужить та ситуация, когда руководители центров, будучи сами врачами, рассуждают о коммерческой составляющей с таким же максимализмом, с каким они относятся к лечению больных. Вспоминается, как главный врач одного из медицинских центров говорил на конференции своим коллегам: "Вы теперь сотрудники сферы услуг должны продавать себя как парикмахеры". На тренинге мы занимаемся различением и развитием взаимодействия на всех семантических уровнях.
При разработке программы корпоративного тренинга для врачей очень важным моментом является формирование запроса, в частности, декларируемая позиция руководства клиники. Как правило, директора, главные врачи медицинских центров, стараясь избежать ответственности за проведение тренинга, предлагают докторам поучаствовать в обучающей коммуникативной программе со следующими комментариями: "Мы пригласили психолога для того, чтобы он рассказал вам о том, как правильно общаться с пациентами. Послушайте, посмотрите, надо ли вам подобное обучение". Любой врач считает, что он может прекрасно общаться с пациентами – ему же удается назвать диагноз и проговорить свои назначения. То, что пациент не верит или не выполняет рекомендации врача, как правило, списывается на характерологические проблемы больных. Как-то раз на тренинге мы попросили докторов описать психологический портрет "коммуникативно-сложного" пациента. Примерно треть группы указала, что сложность в общении представляют "умные пациенты, которые задают много вопросов". Значительная часть указала, что испытывает сложности в общении с пациентами, которые не соблюдают элементарных санитарных норм. Часто доктор не может сказать пациенту, что перед осмотром, желательно, чистить зубы, принимать душ и т.п. Он терпит, напрягается, раздражается – и молчит. "Я никогда не смогу такое сказать больному", – заявил один из участников тренинга. В заключении, хотелось бы отметить еще один момент. Когда мы обсуждаем проблемы общения врач-пациент, необходимо помнить, что данное общение – достаточно энергоемкий процесс. После одного из тренингов, врач, прошедший обучение, спустя три месяца сказал:"Практически все приемы рассмотренные нами на тренинге работают. Необходимо только согласиться внутри себя потратить дополнительную энергию для того, чтобы их применять".