Тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте
При общении с пациентами очень важно поддерживать контакт глазами.
Этот эксперимент является модификацией упражнения В.Тарасова "Слалом". Участникам тренинга дается инструкция: "Сейчас к вам обратятся одновременно несколько человек и звонит телефон. Первое, что вам необходимо понять – степень сложности волнующих ваших собеседников вопросов. Мысленно выстроите их в очередь (посчитайте). В первую очередь отвечайте на самые простые вопросы. Если вопрос пациента сложный – попросите его подождать несколько минут, и в процессе его ожидания поддерживайте с ним контакт глазами. Если вы при этом будете улыбаться – это поможет ослабить пациентам напряжение от ожидания, а вам – ослабить внутреннее напряжение".
После этого, каждый из участников тренинга по очереди становится администратором, а остальные играют роль пациентов, сотрудников, звонящего телефона, случайно забредшего торгового представителя и т.п.
Другие практические упражнения по теме "невербальная коммуникация" нами были предложены во II главе.
Технология отработки III и IY частей программы также были рассмотрены во II главе. Отдельно, мы отрабатываем технику выявления скрытого мотива пациента. Мы говорим о том, что удобный пациент, которого все ждут – пациент, который знает, что у него болит, готов платить любые деньги и записаться на прием в удобное для клиники время. Но, как правило, клиника теряет запись на пациентах, которых надо убеждать начать или продолжить лечение. Кроме прямого мотива "наличие боли" существую косвенные причины, заставляющие пациентов обратиться к врачу:
– изменение статуса;
– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;
– потребность вложить деньги;
– потребность в общении и внимании;
– желание соответствовать современным нормам.
Если человек начинает заниматься своим здоровьем – у него меняется сознание.
На практических занятиях, посвященных работе с возражением, мы предлагаем участникам тренинга, демонстрирующих возражение, выстраивать свое поведение исходя из одного из указанных выше мотива. Участник тренинга снимающий возражение, должен также угадать и мотив.
На тренинге администраторов большое место занимает тренинг ведения переговоров по телефону. Мы обращаем внимание на элементы телефонного делового этикета.
1. Когда абонент незнаком, обязательно надо назвать себя и свою клинику
2. Если приходится звонить на мобильный телефон или распорядок дня собеседника Вам неизвестен, необходимо поинтересоваться: "Есть ли у Вас сейчас время для разговора со мной?"
3. Если разговор затягивается, желательно поинтересоваться , как зовут абонента, и в дальнейшем обращаться к нему по имени.
4. Если Вас разъединили, перезванивает звонивший.
5. Разговор заканчивает звонивший.
6. Если Вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
7. Очень грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда Вашего звонка ждут.
8. Если у Вас посетители, лучше воздержаться от ответов на звонки.
9. Окончание телефонного разговора.
9.1. Прерывание. Прекращение разговора, со ссылкой на уважительные причины: сослаться на звонок по другой линии и т.п.
9.2. Предложения, касающиеся будущих действий: предложения созвониться через определенный промежуток времени и т.п.
9.3. Конкретно обозначенное время следующего этапа телефонных переговоров.
В процессе тренинга мы проговариваем эти нехитрые правила. Если кому-то из участников приходится общаться с автоответчиком, мы просим их оставить сообщение на автоответчик в круге в соответствии с правилом 6. Все телефонные переговоры участники тренинга тренируют сидя спиной к группе, на расстоянии социальной зоны. Кроме того, мы обращаем внимание участников тренинга на одно неоспоримое достоинство переговоров по телефону: их всегда можно прервать. Если мы чувствуем, что абонент раздражен, мы недостаточно владеем информацией или нет возможности длительно общаться (вокруг много пациентов), можно, сославшись на уважительную причину, прервать переговоры. Перезвонить самим позже, когда абонент успокоится, информация появится, можно будет спокойно разговаривать.
В телефонингах мы также тренируем правило перехвата инициативы. Естественно, оно работает и в других случаях, но удобнее всего этот алгоритм прослеживать во время телефонных диалогов.
Во время переговоров по телефону инициативой владеет тот, кто задает вопросы. Необходимо помнить, что отвечать пациенту вопросом на вопрос – невежливо. Обычно, во время первичного обращения пациента, первым вопрос задает он. После ответа на вопрос пациента очень важно задать свой вопрос. Все вопросы, которые вы задаете пациенту, должны быть по содержанию связаны с предыдущими ответами пациента. Обобщенно, алгоритм выглядит следующим образом: "Вопрос пациента – ваш ответ – ваш встречный вопрос (желательно открытый)".
Практическое задание.
Предлагается перехватить инициативу в ситуациях, когда администратору задаются только закрытые вопросы: "Сколько стоит в вашей клинике удаление кариеса?", "У вас принимает эндокринолог?", "Вы делаете УЗИ?" и т.п..
Тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов. Идя навстречу пожеланиям участников тренинга, мы предложили простейшую типологизацию поведенческих реакций.
Различные стили поведения пациентов во время переговоров.
Сомневающийся
1.1. Особенности поведения: пациент задает много вопросов, не всегда относящихся к сути проблемы, сам старается уходить от точных ответов.
1.2." – " нет точного понимания того, насколько успешно удается убедить пациента.
1.3. "+" – пациент открыт для новой информации.
1.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата.
2. Уклоняющийся
2.1. Особенности поведения: пациент старается уйти от принятия каких-либо решений, пытается оттянуть принятие решения.
2.2. " – " – нет понимания, насколько актуальными кажутся Ваши предложения для пациента.
2.3. " + " – нет открытой конфронтации.
2.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата
3. Тревожный
3.1. Особенности поведения: пациент напряжен, часто пытается демонстрировать доброжелательное поведение.
3.2. " – " – трудно переносит состояние неопределенности. В том случае, если она возникает, в первую очередь будет стремиться делать негативные выводы.
3.3. "+ " – старается придерживаться достигнутых договоренностей.
3.4. Рекомендации. Необходимо давать как можно больше конкретной информации, даже если она не относится к существу вопроса.
4. Соглашающийся
4.1. Особенности поведения: пациент соглашается со всем, что Вы говорите, кажется, что он идет у Вас на поводу.
4.2. " – " – нет понимания, насколько пациент заинтересован в сотрудничестве с клиникой.
4.3. " + " – доброжелательный фон переговоров.
4.4. Рекомендации. Четко обозначить дальнейшие шаги в переговорах и следовать достигнутым договоренностям.
5. Агрессивный
5.1. Особенности поведения: перебивание, быстрый переход на неформальное общение, стремление "поиграть мускулами", на которое можно "повестись".
5.2. " – " – общий напряженный фон переговоров, трудно различить: демонстрируемая агрессивность – это стиль общения или ситуативное состояние.
5.3. " + " – пациент открыт, у него хорошая реакция, переговоры могут быть динамичными.
5.4. Рекомендации: найти свою линию поведения с данным пациентом и, быть либо более расслабленным, чем он, либо более агрессивным.
Практическое задание. Во время переговоров по телефону каждый участник тренинга, проведя последовательно три телефонинга, должен не только определить стиль поведения звонящего, но и угадать его установку. Каждый администратор работает с тремя переговорщиками из группы. Тройка самостоятельно выбирает стиль поведения, потом случайным образом вытягивает установку. (У ведущего заготовлены листочки, с обозначениями: "0", "+", "-". Установка "+" обозначает, что звонящий намерен записаться; установка "-" обозначает, что звонящий записываться не намерен, установка "0" обозначает, что решение звонящего записаться зависит от поведения администратора). Случайный выбор установки позволяет создавать интересные сочетания: например, участник тренинга выбрал агрессивное поведение, и ему досталась положительная установка.