Активное слушание. Слушание является основой консультативного процесса; оно помогает установить доверие между его участниками и стимулировать активность клиента. Активное (рефлексивное) слушание помогает понять, что стоит за тем или иным высказыванием человека. Слушая клиента, консультант старается свести воедино все то, что он видит и слышит, чтобы иметь целостную картину ситуации клиента и лучше понимать его проблемы. Выделяют два уровня слушания, способствующих взаимодействию. Слушание на простейшем уровне способствует пониманию консультантом содержания высказывания клиента и чувств, которые он выразил. На более сложном уровне слушание требует, чтобы консультант расшифровал послание клиента применительно к актуальной ситуации общения. "Процесс расшифровки необходим, потому что человеческое общение часто не является прямым и непосредственным. Когда мы говорим, мы склонны скорее кодировать наши сообщения, чем ясно и непосредственно передавать то, что мы думаем и чувствуем" (Джордж, Кристиани, 2002, с. 217). Например, фраза клиента: "Я мало о себе рассказываю. Я могу о поверхностных темах говорить. О профессиональных могу говорить часами" – на простейшем уровне содержит сожаление о существующих трудностях в общении с другими людьми, а на другом уровне в ней явственно слышна просьба клиента к терапевту о повышенном внимании и интересе с его стороны. Раскодируя это сообщение, консультант мог бы сказать следующее: "Я слышу, что вы сожалеете о том, что у вас мало близких отношений. Похоже, вы хотели бы от меня большего внимания и более глубокого интереса к вам".
К приемам активного рефлексивного слушания, которыми необходимо владеть консультанту, относятся:
● передача содержания, или перефразирование;
● отражение чувств;
● резюмирование содержания и чувств клиента.
Передача содержания, или перефразирование. Способность передать содержание послания клиента или перефразировать его утверждение – это то, с чего начинается процесс обучения слушанию. Передавая содержание послания клиента, консультант возвращает клиенту содержание его утверждения, используя другие слова. Это позволяет клиенту чувствовать, что его понимают, а у консультанта появляется возможность проверить, насколько точно он понимает, о чем хочет сказать клиент. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со слов: "Таким образом…", "Говоря другими словами…", "Если я правильно понял…", "По вашему мнению…", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но из ваших слов я понял…", – и дальше своими словами консультант излагает суть проблемы человека и содержание его высказывания. Если клиент ответит утвердительно, значит, предположение консультанта верно.
Р. Кочюнас называет следующие три простых правила, которые следует помнить при перефразировании.
1. Перефразируется основная мысль клиента.
2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя.
3. Надо избегать "попугайства", т. е. дословного повторения высказывания клиента, желательно мысли клиента выражать своими словами (Кочюнас, 1999).
Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, а это помогает клиенту самому понять, что он хотел сказать.
Клиент: Я не знаю, как жить дальше. Стоит ли сохранять наш брак?
Консультант: Похоже, вам сейчас трудно принять решение…
Клиент: Да, вы правы. Я не готов расстаться с женой.
Консультант: Я слышу, что вы торопите себя. Можете ли вы дать себе достаточное количество времени на принятие этого решения? Можете ли подождать, пока оно созреет само?
Клиент (после паузы): Пожалуй, да… Да, могу. Почему бы и нет?
"Перефразирование наиболее приемлемо в начале консультативной беседы, – считают Джордж и Кристиани, – потому что это помогает клиенту открывать новые подробности своих затруднений. Однако перефразирование не ведет к глубокому исследованию и может привести к разговору по замкнутому кругу, если консультант не применяет в ходе взаимодействия другие навыки" (Джордж, Кристиани, 2002, с. 219).
Отражение чувств клиента – это вербализация тех чувств, о которых клиент прямо не говорит, но наличие которых можно предполагать, исходя из его невербальных проявлений, а также из особенностей его ситуации. Этот прием также называют "эмпатическим слушанием". Применяющий его консультант, по образному выражению Ф.Е. Василюка, "настроен на пеленг не рассказа о чувствах, а здесь и теперь испытываемого чувства рассказчика" (цит. по: Осухова, 2003, с. 3). Основное различие между передачей содержания и отражением чувств – в том, на чем ставится акцент: если отражая содержание послания клиента, консультант выражает другими словами его мысль, то отвечая на чувства клиента, консультант пытается максимально сосредоточиться на том, что стоит за содержанием. "При этом вовсе не обязательно "попадать в десятку", – пишет Н. Осухова. – Клиент, как правило, "включается" и дальше сам продолжает работу по наименованию, уточнению чувства и его осознанию" (там же). С этим соглашаются другие авторы: "Сомнение в том, что вы правильно отражаете чувство клиента, может помешать вам. Вы будете озабочены собственной тревогой, вместо того чтобы слушать клиента. Поэтому проговаривайте ваше отражение уверенно, смягчая его вводными фразами и интонацией. Клиент может принять его, уточнить или опровергнуть. В этом смысле неправильное отражение чувства столь же эффективно, как и правильное, так как, исправляя вас, клиент назовет действительно переживаемое, важно только, чтобы это не входило в систему" (Кораблина, Акиндинова, Баканова, Родина, 2 0 01, с. 59). Здесь имеется в виду, что неправильное отражение чувств клиента в расчете на то, что он "поправит" консультанта, не должно становиться постоянной характеристикой деятельности консультанта.
Основными целями отражения чувств являются:
● помощь клиенту в осознании своих чувств и побуждение его говорить о них в связи с проблемой, так как чем актуальнее проблема, тем больше чувств она вызывает;
● снижение уровня напряжения клиента и предоставление возможности сфокусироваться на проблеме, так как осознание чувств снижает их силу;
● улучшение контакта с клиентом, так как отражение чувств клиента демонстрирует эмпатическое восприятие его проблемы, что свидетельствует о более глубокой степени понимания и способствует установлению более доверительных отношений.
Клиент: Моя жизнь абсолютно бессмысленна. Я не знаю, что делать. У меня нет друзей. Родители всегда суют свой нос в мои дела.
Консультант: Вы чувствуете себя одиноким и загнанным в ловушку, из которой не видите выхода?
Завершая разговор об отражении чувств в консультировании, можно сформулировать несколько принципов применения этого навыка.
● Называя чувство, надо сохранять его интенсивность. Например, в зависимости от степени выраженности чувство злости может быть описано различными словами – от "досады" до "ярости", – а чувство страха – от "тревоги" до "ужаса".
● Отражая чувство, следует выражаться просто и коротко, говорить только об одном чувстве в каждый момент времени. Краткость увеличивает ясность и минимизирует возможность интерпретаций. В фокусе внимания остается клиент.
● Позитивные формулировки (исключающие частицу "не") более эффективны, чем негативные, к примеру, предпочтительнее высказывание "вы чувствуете себя оскорбленной", нежели "вы не чувствуете себя счастливой". Перечислять то, чего человек не чувствует, можно очень долго, между тем чувствует он всегда что-то определенное.
● Использование вводных фраз придает высказыванию вероятностный характер, подчеркивая право клиента принять, исправить или отвергнуть его: "Мне кажется, что вы чувствуете…", "То есть вы испытываете чувство…", "Вы, похоже, раздражены…". Важно, чтобы эти слова отвечали одной цели – подчеркнуть, что консультант не изрекает "объективную истину", а лишь высказывает свое субъективное мнение, с которым клиент может согласиться, уточнить или отвергнуть его. Таким образом, сама конструкция фразы приглашает клиента к исследованию его внутреннего мира, а не звучит как "диагноз специалиста".
● Не обязательно отражать или комментировать каждое чувство клиента – любое действие консультанта должно быть целесообразным в контексте процесса консультирования.
Резюмирование содержания помогает клиенту систематизировать свои мысли, вспомнить то, что было сказано, побуждает к рассмотрению значимых тем и способствует структурированию процесса консультирования, т. е. выделению отдельных этапов сессии и оценке их результатов. Джордж и Кристиани обращают внимание на то, что "резюмирование содержания отличается от перефразирования тем, что оно обычно опирается на большее количество материала… может охватывать часть сессии или даже всю беседу" (Джордж, Кристиани, 2002, с. 220).
Обобщение используется:
● в продолжительных беседах, чтобы привести фрагменты разговора к смысловому единству и подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью таких фраз: "Как я понимаю, вашей основной идеей является…", "Если теперь подытожить сказанное вами…" и др.;
● когда клиент говорит очень долго и запутанно;
● когда одна тема беседы уже исчерпана и намечается переход к следующей теме или к следующему этапу беседы;
● при стремлении придать некое направление беседе;
● в конце встречи при стремлении подчеркнуть существенные моменты беседы и дать задание на промежуток времени до следующей встречи.