● Начало консультативной встречи ("С чего сегодня вы хотели бы начать?", "Что произошло за ту неделю, пока мы не виделись?").
● Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное ("О чем вы в то время думали?", "Что вы почувствовали, когда услышали эти слова?").
● Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять ("Не сможете ли вы вспомнить о какой-либо конкретной ситуации?").
● Сосредоточение внимания клиента на чувствах ("Что вы чувствуете, когда рассказываете мне об этом?", "Что вы чувствовали тогда, когда все это произошло с вами?").
Несмотря на ценность открытых вопросов для процесса консультирования, по мнению многих авторов (Кочюнас, Джордж и Кристиани, Иви, Ягнюк и др.), существует ряд трудностей при освоении навыка их задавания. В силу того что большинство начинающих консультантов не владеют другими, более продуктивными техниками, они чрезмерно увлекаются вопросами, что, в свою очередь, может создавать много проблем. "Любой вопрос, – подчеркивает Р. Кочюнас, – должен быть обоснован, – задавая его, надо знать, с какой целью он задается. Это весьма сложная проблема для начинающего консультанта, который нередко слишком беспокоится, о чем же еще спросить клиента, и забывает, что, прежде всего, клиента надо слушать" (Кочюнас, 1999, с. 62). С. Файн и П. Глассер указывают на то, что очень легко можно дать вовлечь себя в такую схему общения, когда, начав задавать вопросы, на которые клиент отвечает, консультант вынужден задавать все новые и новые вопросы.
Этой "ловушки" следует избегать по нескольким причинам.
1. Схема "вопрос – ответ" подразумевает, что психотерапевт облечен властью, а клиент слаб, уязвим, инфантилен или некомпетентен. По сути, это воспроизводит в самом жестком и упрощенном виде схему общения "родитель – ребенок".
2. Такая схема предполагает, что, услышав ответы на вопросы, консультант скажет клиенту, что нужно сделать, чтобы разрешить проблему, а это вряд ли можно считать полезной установкой.
3. Задаваемый терапевтом вопрос – это, по сути, указание клиенту, о чем он должен говорить дальше. Тем самым нарушается тот хрупкий источник информации, в котором заинтересованы и терапевт, и сам клиент (Файн, Глассер, 2010, с. 96).
По этим причинам Джордж и Кристиани вообще не рекомендуют начинающим консультантам задавать клиентам вопросы, исключая самое начало консультирования (Джордж, Кристиани, 2002, с. 214). Если же вопросы задать необходимо, следует помнить о нескольких правилах.
● Вопросы "кто?", "что?" чаще всего ориентированы на получение ответов о фактах, т. е. увеличивают вероятность содержательно узких фактологических ответов.
● Вопрос "как?" в большей мере ориентирован на человека, его поведение, внутренний мир.
● Вопрос "почему?" нередко провоцирует защитные реакции клиентов, подразумевает критику. На вопросы такого типа чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения.
● Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится непонятно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Консультант должен "озвучивать" клиенту только окончательные варианты вопроса.
● Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос: "Все ли у вас в порядке?" – чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ; лучше задать открытый вопрос: "Как обстоят дела?" (Кочюнас, 1999, с. 63).
Таким образом, хотя задавание вопросов является важной техникой консультирования, следует избегать чрезмерного опрашивания. У каждого вопроса, заданного консультантом, должны быть определенные цель и смысл. Прежде чем спросить о чем-то клиента, психолог должен ответить себе, с какой целью он собирается это сделать. Открытые вопросы поощряют клиентов делиться своими заботами с консультантом. Они переносят ответственность за интервью на клиента и позволяют ему исследовать отношения, чувства, ценности и поведение без давления системы представлений консультанта. Закрытые же вопросы выявляют фактическую информацию, редко непосредственно относящуюся к беспокойству клиента, и обычно задаются консультантом из любопытства и для уменьшения собственной тревожности.
Молчание или пассивное слушание. Существует несколько возможных способов реагирования, поддерживающих способность клиента выражать свои мысли и свидетельствующих об интересе консультанта к его словам. Возможно, что использование молчания во время консультативной беседы является наиболее существенным из всех навыков. О его значении для работы с клиентами много говорил К. Роджерс, подчеркивая, что умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков практика (Роджерс, 1999). Клиенты нуждаются в возможности исследовать свои чувства, отношения, ценности и поведение; можно помочь человеку почувствовать себя принимаемым, просто внимательно слушая его. Пауза приглашает встревоженного человека говорить о том, что его беспокоит, смягчает его отрицательные эмоции, усиливает проникновение в более глубокие чувства.
Пассивное (нерефлексивное) слушание – это, по сути, молчание, но не простое, а "внимающее", когда все внимание консультанта направлено на клиента. Ю.Е. Алешина считает, что "наличие пауз в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. Консультанту следует выдерживать паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Пауза дает возможность дополнить уже сказанное, поправить, уточнить" (Алешина, 2005, с. 74).
Отечественные и зарубежные авторы (Бондаренко, 2001; Алешина, 1999; Шостром, Браммер, 2002) указывают на разный смысл молчания. Оно может:
● подразумевать, что клиент чувствует неудобство и тревогу или обеспокоенность, транслируя эти чувства консультанту;
● быть признаком сопротивления; в этом случае клиент может попытаться использовать молчание для того, чтобы манипулировать консультантом;
● подразумевать, что консультант и клиент в ходе данной сессии достигли тупика и оба ищут направление для дальнейшего продвижения;
● являться преддверием инсайта.
В каждом из этих случаев вопрос заключается не в том, действительно ли консультант должен прервать паузу. Консультанты должны учиться доверять собственным переживаниям в тех ситуациях, которые требуют высокой чувствительности к невербальным проявлениям клиента. Было бы правильно и мудро позволить клиенту принять на себя ответственность за нарушение молчания, когда оно инициировано им. В зависимости от ситуации консультант может выражать понимание, поддержку или одобрение короткими фразами или междометиями, кивком головы или с помощью других невербальных средств (жестов, мимики, взгляда). Консультант использует вербальные реплики и невербальные знаки, которые означают, что он действительно настроен на волну говорящего. Кивание головой, наклон вперед, улыбка, нахмуренность, будучи откликом на то, что говорит клиент, дают ему понять, что его действительно слушают. Реплики ("угу", "о-о", "я понимаю", "да", "конечно") так же сообщают о том, что консультант внимателен, заинтересован и сопровождает человека в процессе самораскрытия (Коттлер, Браун, 2001).
Сложности в освоении навыка молчания связаны с тем, что начинающие консультанты обычно достаточно тревожны и не умеют грамотно использовать время в ходе беседы. Они слишком часто стремятся заполнить все пространство беседы, снижая таким образом собственное напряжение и принимая ответственность за сессию на себя. Но если консультант научится понимать смысл молчания и овладеет навыком использования пауз, молчание может оказаться очень полезным. Молчание позволяет клиентам, во-первых, осознать, что ответственность за беседу лежит на них; во-вторых, глубже погрузиться в мысли и чувства и обдумывать то, что выяснилось в течение сессии. Это время необходимо клиентам, для того чтобы проработать каждую мысль и чувство, не испытывая необходимости обязательно высказать их (Джордж, Кристиани, 2002, с. 214).