Выражение лица - пожалуй, наиболее важный элемент невербальной коммуникации, потому что посредством лицевой экспрессии люди передают значительную часть эмоций и информации. По данным исследователей, лицевая экспрессия более всего подвержена непроизвольным реакциям. В интерпретации выражения лица играют роль, например, застывшее выражение, наморщенный лоб, насупленные брови, улыбка и смех, покусывание губ. Консультант должен уметь прочесть на лице клиента все многообразие его переживаний – радость, боль, страх, стыд – и то, как одни чувства маскируются другими. "Иногда за одним выражением лица следует другое, дополняющее или уточняющее первое. Например, выразив на лице гнев или печаль, человек может немедленно улыбнуться, словно желая сказать: "Я не зайду слишком далеко" или "Я с этим справлюсь"" (Вильсон, 2001, с. 143). Профессионалу следует наблюдать за выражением своего лица – фиксировать свои ощущения, при помощи зеркала изучать, как они отражаются на лице. "Выражение спокойствия и уверенности на лице консультанта, – считает Ю. Алешина, – само по себе имеет психотерапевтический эффект, поддерживая клиента, сообщая ему о том, что все нормально, ничего страшного или из ряда вон выходящего не происходит, со всем этим можно справиться" (Алешина, 2005, с. 72).
Жесты обычно сознательно контролируются и используются для передачи информации вместо слов или в дополнение к ним. Движения рук и других частей тела часто носят символический характер, при этом жесты-символы абстрактны и обычно понятны определенной социальной группе – какому-либо народу, социальному слою, сообществу профессионалов и т. п. Обычно символические жесты обозначают приветствие, прощание, утверждение, отрицание, призыв к молчанию, предвкушение приятного. Одна фраза может сопровождаться несколькими подобными жестами. Консультанту следует обращать внимание на символические движения кистями и предплечьями; точные жесты рук, показывающие размер или форму; демонстрацию того, как что-то происходило или как делать что-либо.
Дополнительную информацию о внутреннем состоянии клиента также дают:
● самоповреждающее поведение: обкусывание ногтей; расцарапывание; потрескивание суставами пальцев рук; дерганье за волосы (интерпретируется как аутоагрессия);
● повторяющееся поведение (часто интерпретируется как признак нервозности или нетерпеливости, но может быть органическим по происхождению): притоптывание ногой, постукивание пальцами; ерзанье; выгибание спины; дрожь; игра с пуговицей, волосами или одеждой;
● сигналы или команды: щелканье пальцами; прижимание пальца к губам для тишины; указание; пожимание плечами; размахивание руками; кивание в знак признания; кивание в знак согласия; моргание; покачивание головой в знак несогласия;
● прикосновение: привлекающее внимание, типа похлопывания по плечу; любящее, нежное; сексуальное; вызывающее, типа тыканья пальцем в грудь; символы товарищества, типа удара по спине; принижающее, типа щелчка по макушке (Джордж, Кристиани, 2002, с. 206–209).
Голосовые сигналы. Голос является главным средством выражения всего диапазона субъективных чувств и смыслов. Об эмоциональном состоянии человека многое могут сказать тон и темп речи. Очень часто люди реагируют именно на интонацию, а не на вербальное содержание высказывания. Одна и та же фраза, отмечает К. В. Ягнюк, в зависимости от интонации может приобретать различный смысл. К примеру, можно говорить уверенным или ноющим, принимающим или извиняющимся, ликующим или пренебрежительным тоном. По тому, насколько громко произносятся отдельные слова, можно судить о силе чувств, а скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетенном состоянии, высокомерии или усталости (Ягнюк, 2014, с. 86).
Голосовые сигналы клиента отражают как эмоциональное состояние, так и особенности личности. Постоянно вялый, монотонный, слабый голос может свидетельствовать о зависимости, покорности, сломленности. Мощный, устойчивый, уверенный голос покажет твердость, силу и уверенность в себе. Срывающийся, колеблющийся, сбивчивый – будет обозначать неуверенность в себе, лабильность, внутреннюю конфликтность. Хороший терапевтический эффект оказывает произнесение одних и тех же слов или фраз с другой интонацией. Например, терапевт может попросить клиента произнести ту или иную фразу не тихо, а уверенно. Это можно пытаться делать до тех пор, пока уверенность действительно не появится в тоне голоса клиента, пока он сам не услышит ее и не почувствует внутренние изменения.
Интонации консультанта имеют огромное значение для консультативного процесса. Реакция клиента на то, что говорит психолог, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят, поэтому терапевту нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности. Тон консультанта должен быть не просто доброжелательным. Он должен соответствовать тому, что говорится. Не стоит говорить с клиентом слишком громко, считает Ю.Е. Алешина, скорее наоборот – приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности, интимности (Алешина, 2005). Однако голос консультанта не должен быть и слишком тихим; это может означать либо слияние с клиентом, т. е. потерю терапевтом собственных психологических границ, либо манипулирование клиентом.
Особым навыком консультанта является умение интерпретировать невербальные сообщения клиента. Несмотря на то что существует общепринятое значение тех или иных невербальных сигналов, важно понимать, что для каждого человека они тем не менее наполнены его личным смыслом, который может отличаться от принятого. Разный возраст, пол, культура, общество могут наполнять эти послания своим содержанием, иногда даже противоположным у разных людей. Чувствительность к этим различиям у консультанта должна проявляться в проверке своих предположений относительно содержания самих сигналов. Терапевт должен уметь реагировать на несоответствие между тем, что он видит и слышит в клиент-терапевтических отношениях, и привносить это в пространство сессии. Выражение лица, жесты, положение тела и его движения, физическое расстояние между клиентом и консультантом, прикосновения к консультанту – все это дает дополнительную к вербальной информацию о внутреннем состоянии клиента; информацию, которая должна быть воспринята внимательным консультантом.
Консультант: Как вы поживаете? Как ваши дела?
Клиент (улыбается): У меня все хорошо. Вот уже две недели, как я живу новой жизнью в своей новой семье.
Консультант: Я рада за вас. Вот только вы выглядите какой-то немного другой, то ли сильно повзрослевшей, то ли уставшей.
Клиент: Да! И на работе мне говорят то же самое. Все замечают, что я сильно изменилась.
Консультант: Расскажите, как происходит ваша новая жизнь.
Клиент (возбужденно): Я так тороплюсь домой! Так хочется стирать, готовить для моего мужчины, обустраивать наш дом. Я стала безразличной к работе, к тому, во что я одета, как выгляжу. Это все стало фоном. Я все время думаю о том, как приду домой, как буду делать для него что-то, как он будет доволен тем, что я для него делаю… (По мере рассказа тон голоса становится тише и глуше.) Даже если я сильно устала, я не ложусь спать, пока не поглажу белье, рубашки для него, не перемою всю кухню…
Консультант: А в вашей новой жизни в новой семье есть место для вас? Для ваших потребностей?
Клиент (задумывается, затем качает головой): Нет… (энергично встряхивает головой) Нет.
Консультант: Похоже, что вы потеряли себя…
Клиент (заблестели и увлажнились глаза): Похоже…
§ 2. Базовые навыки консультирования
Важнейшие события в консультировании происходят на вербальном уровне. Суть вербального поведения консультанта составляют способы его реагирования в процессе взаимодействия с клиентом – базовые навыки консультирования.
К ним относятся:
● умение задавать вопросы (открытые и закрытые);
● молчание или пассивное слушание;
● активное слушание:
– передача содержания или перефразирование;
– отражение чувств клиента;
– резюмирование содержания;
– резюмирование чувств.
Умение задавать вопросы. В основе процесса получения информации о клиенте и побуждения его к самоанализу лежит умело проведенный опрос. Вопросы могут быть закрытыми и открытыми. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ, состоящий из одного-двух слов, подтверждение или отрицание. Например: "Сколько времени вы состоите в браке?", "Вы живете одна?", "Часто ли происходят между вами ссоры?" и т. п. Открытые (не предполагающие определенного ответа) вопросы не столько служат для получения сведений о жизни клиента, сколько дают возможность обсуждать чувства, позволяют исследовать мысли, ценности, поведение, т. е. внутренний мир клиента. Бенджамин отмечает: "Открытые вопросы расширяют и углубляют контакт; закрытые вопросы ограничивают его. Первые широко распахивают двери хорошим отношениям, вторые обычно оставляют их закрытыми" (цит. по: Кочюнас, 1999, с. 61). Примеры открытых вопросов: "Как это случилось?", "Что в это время происходило в вашей жизни?", "Что именно вас раздражает?" и т. п.
Исследователи выделяют следующие основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы.