□ 6 правил формулирования конфликтной ситуации
Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.
Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально- экономическую обстановку в одиночку ни один из
нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.
Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.
Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".
Записка от слушателя: "Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати - и хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них. На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером".
Конфликтная ситуация в данном случае - недоверие мужа к жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил себя проверить - не ошибся ли он.
Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час; приезд гостей, о котором он не знал; размещение их в спальне и т.д.
Этот случай приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны все 6 названных правил.
Не останавливайтесь на прочитанном
Другая информация, помогающая в разрешении конфликтов:
поведение в конфликтной ситуации, -> наиболее часто встречающиеся причины конфликтов,
классификация конфликтов, -> типы конфликтных личностей, -> и многое другое содержится в книгах автора [10] и [4], к которым мы и адресуем читателя.
2.6. ВЛАДЕЕТЕ ЛИ ВЫ ТЕХНИКОЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ?
Кроссворд № 2
По вертикали:
Стечение обстоятельств, являющееся поводом для конфликта.
Вид конфликтогена, проявляющегося в излишней уверенности в своей правоте.
Вид конфликтогена, реализуемого в восторженных рассказах о своих истинных или мнимых успехах.
Агрессивность, проявляющаяся как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Способ снятия агрессивности, состоящий в том, чтобы выговориться, "поплакаться".
12. Для разрешения конфликта главное - это ... конфликтную ситуацию.
15. Слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать, что ...
Необходимо задавать себе вопросы ..., пока не докопаешься до первопричины конфликта.
По горизонтали:
1. Формулируя конфликтную ситуацию, постарайтесь обойтись ... слов.
Открытое противостояние людей.
Способ погасить агрессивность, приемлемый преимущественно для рационалистов.
Пути снятия агрессии, построенные на двигательной активности.
Чтобы обеспечить бесконфликтность общения, делайте как можно больше ... посылов.
Конфликтоген, обладатели которого в первом псалме Давида осуждались наряду с безбожниками и грешниками.
Проявление превосходства с оттенком доброжелательности.
11. Закономерность: ... конфликтогенов.
Формулировать конфликтную ситуацию лучше всего ... словами.
Один из типов конфликтогенов - проявление ...
Наиболее многочисленный тип конфликтогенов - стремление к ...
Агрессия, проявляющаяся как черта личности.
Одно из правил бесконфликтного общения - проявляйте ... к собеседнику.
Накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта, - это ... ситуация.
Тип конфликтогенов, состоящих в том, что некто добивается чего-то для себя за счет других.
ГЛАВА 3
МАНИПУЛЯЦИИ СОБЕСЕДНИКОМ. ЗАЩИТА ОТ МАНИПУЛЯЦИЙ
3.1. ЧТО ТАКОЕ МАНИПУЛЯЦИЯ
Манипуляция - это скрытое управление^ собеседником против его воли.
О вреде и пользе манипуляций
Манипуляции могут производиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора - получить личную выгоду за счет жертвы, то аморальность этого очевидна. Когда же, например, родитель ненавязчиво, незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло - такая манипуляция полезна, поскольку не травмирует ребенка.
В деловом общении манипуляция - обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками.
Очень часто супруги манипулируют друг другом. Например, жена с помощью "женских хитростей"
незаметно отучает мужа от пагубных привычек. И слава Богу. Но если в другом случае цель ее или его будет эгоистична, то тогда манипуляторские действия достойны осуждения.
Примеров манипуляций существует великое множество. Производятся они по определенным схемам, одинаково действующим как в деловом, так и в бытовом общении. Для иллюстрации этого в данной главе будут даны примеры из разных видов общения.
Существует научная теория, позволяющая объяснить механизм манипуляции и, следовательно, научиться, как пользоваться этим приемом и как достойно защититься от него. Для этого необходимо хотя бы вкратце познакомиться с этой теорией.
3.2. ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ
Теория эта была развита американским психотерапевтом Эриком Берном [см. 12] в 60-х годах нашего века и получила название "трансактный анализ" (анализ взаимодействий).
Берн подметил, что в различных ситуациях мы занимаем разные позиции, но основными при этом являются три позиции, которые он условно назвал "Родитель", "Взрослый", "Дитя". В дальнейшем будем их сокращенно обозначать Р, В, Д. Важно отметить, что никакого отношения к возрасту человека и его положению в обществе названия этих позиций не имеют.
"Родитель" - требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует.
Позиция "Взрослый" характеризуется рассудительностью, работой с информацией.
"Дитя" - это проявление чувств, беспомощности, подчинения.
Пример
Руководителю сообщили, что надо быть на некоем совещании. Идти надо, но не хочется. Первый голос: "Пустая трата времени на этом совещании, а здесь стол от бумаг ломится".
Второй голос: " Вообщ,е-то это входит в число моих обязанностей, да и какой пример подам подчиненным своей непринципиальностью..."
Третий: "Не приду, шеф на меня разозлится, неприятностей не оберешься". И решение: "Ладно, пойду, но возьму с собой работу, сяду подальше, поработаю с бумагами".
Первый голос - позиция В, второй - Р, третий - Д. Решение - это разумный компромисс между этими позициями.
Еще один пример. Некая дама борется со своей полнотой. Сегодня, в день рождения подруги по работе, в комнате появился торт - готовятся отметить событие. Увидев торт, дама слышит 3 внутренних голоса. Первый: "Какой вкусный торт!" Второй: "Здесь верных 500 килокалорий". Третий: "Съешь, подкрепись, все равно уже времяобеда". Конечно, это последовательно "Дитя", "Взрослый", "Родитель". В итоге принимается компромиссное решение - съесть маленький кусочек.
Впрочем, компромисс может и не состояться, если одна из позиций намного предпочтительней другой. В последнем случае могла одержать чистую победу и позиция "Дитя" ("А! Один раз живем!") и позиция "Взрослый" (полный отказ от данного угощения).