♦ Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: "Пожалуйста, уточните это". Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: "В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?" Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.
♦ Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Конечно, как правило, чувства соответствуют содержанию, но иногда не соответствуют ему. Это важно понять. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Возникновение же и проявление эмоций всегда связаны с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т. е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эм-патия.
♦ Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например такие: "Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подвести итог сказанному, то… Итак, вы считаете, что…"
Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах).
♦ Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.
Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Перефразирование можно начать словами: "Если я вас правильно понял…", "Другими словами, вы считаете…", "Вы думаете…" Перефразировать целесообразно только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими собственными словами. Буквальное повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это.
Ниже приводится тест для самопроверки навыков слушания.
УМЕЕМ ЛИ МЫ СЛУШАТЬ
Инструкция
Отметьте крестиками номера тех утверждений, в которых описаны ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком.
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время беседы, и я не уверен, слушают ли меня.
4. Разговор с таким партнером, который не смотрит в лицо во время беседы, часто вызывает чувство пустой траты времени, так как создается впечатление, что он не слушает меня.
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
7. Собеседник постоянно отвлекает меня своими вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказывал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
9. Собеседник постоянно пытается отвергнуть меня.
10. Собеседник "передергивает" смысл моих слов и вкладывает в них иное содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонними делами: играет ручкой, протирает стекла очков и т. п., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет различные истории, шуточки и анекдоты.
22. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
23. Когда я обращаюсь к нему при встрече, он бросает все дела и смотрит внимательно на меня.
24. Собеседник ведет себя так, словно я мешаю ему делать что-то очень важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: "Вы тоже так думаете?" или "Вы не согласны?"
Обработка результатов тестирования
Подсчитайте долю отмеченных ситуаций в процентах от общего числа.
Если она колеблется в пределах от 70 до 100 % (18 и более утверждений) – вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.
Если она колеблется в пределах 40–70 % (10–17 утверждений) – вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям собеседника, и вам еще не хватает некоторых достоинств хорошего слушателя: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
Если отмеченные ситуации колеблются в пределах 10–40 % (49 утверждений) – вас можно считать хорошим собеседником, но иногда вы отказываете партнеру в полном понимании. Постарайтесь вежливо его высказывания повторить, дайте ему раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.
Если вы набрали 0-10 % (до трех высказываний) – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.
Невербальная коммуникация
Невербальную коммуникацию по признаку средств предъявления информации можно разделить на кинестетику, пара– и экстралингвистику, проксемику и "контакт глаз" (визуальное общение).
Кинестетика – это один из видов невербальной коммуникации, основанный на восприятии общей моторики различных частей тела человеческого организма. Если мы имеем в виду в основном руки, то это – жестикуляция (язык жестов). Если мы имеем в виду мускулы лица, то это – мимика. Если же позы человека, то это – пантомимика (язык тела).
Некоторые авторы данный вид невербальной информации называют оптико-кинетической системой знаков (В. А. Лабунская, 1986; Г. М. Андреева, 1996 и др.). На наш взгляд, такое название одного из главных видов невербальной коммуникации не корректно. Ведь слово "кинетика" относится к разделам механики и физики. Кинетический значит относящийся к движению механических частей (механика), к энергии механического движения (физика). Считаем, что более правильным данный вид невербальной коммуникации следует называть именно кинестетикой, так как в основу этого слова заложено понятие, "кинестезическое ощущение" – ощущение движений, положений частей собственного тела индивида и прилагаемых мышечных усилий. Кинестезическая чувствительность легко вступает в связь с другими видами чувствительности – кожной, вестибулярной, слуховой и зрительной.
Общая моторика различных частей тела (жесты, мимика, пантомимика) отображает эмоциональные реакции человека. Однако следует иметь в виду, что употребление одних и тех же кинестетических приемов (жестов, поз, выражений лица и т. п.) в разных народных культурах может иметь различное толкование. К примеру, V-образ-ный знак пальцами рук во многих странах означает цифру 2. В большинстве стран Европы этот знак означает "Победа!" – неважно, повернута ли ладонь к себе или к зрителю. Но вот в Англии и Австралии этот знак приобретает различную интерпретацию в зависимости от того, какой стороной кисть руки говорящего повернута к себе. Если кисть руки (ладонь) повернута тыльной стороной к говорящему, то это означает "Победа!", если же кисть руки повернута ладонью к говорящему (тыльной стороной ладони к зрителю), то этот жест приобретает оскорбительное выражение "заткнись". Таких примеров различного толкования определенных жестов в разных национальных культурах можно привести множество. Правомерна русская пословица: "Со своим уставом в чужой монастырь не ходят".
Паралингвистика – это система вокализации (тембр голоса, его диапазон, тональность и др.).
Экстралингвистика – это система, определяющая темп речи и включающая "добавки" к вербальной информации (темп речи, паузы, покашливание, плач, смех и т. п.).