– доброжелательность – способность не только сочувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение и симпатию к другим людям;
– умение понимать собеседника даже тогда, когда не одобряешь его поступок;
– готовность поддержать другого человека;
– аутентичность – умение быть естественным, не скрываясь за масками и ролями, способность быть самим собой;
– конкретность, отказ от общих рассуждений, умение говорить о конкретных переживаниях, готовность однозначно отвечать на вопросы;
– инициативность – склонность к активной деятельной позиции, также способность по собственной инициативе устанавливать контакты;
– непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
– открытость – готовность открыть другим свой внутренний мир, твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению прочных отношений с окружающими;
– принятие чувства – готовность принять эмоциональные переживания со стороны партнера;
– готовность в случае несходства мнений пойти на противостояние, но не с целью запугивания, а с надеждой установить честные отношения.
Чтобы упростить задачи коммуникантов, были созданы определенные законы, которые делают общение более успешным. Известны два описания принципов коммуникации. Они носят свои названия по именам основоположников – принцип кооперации Г.П. Грайса и принцип вежливости Дж. Н. Лича. Эти принципы составляют основу коммуникативного кодекса, важнейшими критериями которого являются критерий истинности (верность действительности) и критерий искренности (верность себе). Они способствуют созданию между участниками общения атмосферы открытости и доверия, что дает возможность установить контакты и взаимопонимание, более точно передать информацию и избежать конфликтов.
Принцип кооперации Грайса состоит из четырех максим:
– максима полноты информации (высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется, и меньше, чем требуется);
– максима качества информации (не говори то, что ты считаешь ложным);
– максима релевантности (не отклоняйся от темы);
– максима манеры (выражайся ясно, кратко, будь организован). Принцип вежливости Лича заключает в себе шесть максим:
– максима такта, максима границ личной сферы (нельзя затрагивать такие темы, как религия, частная жизнь, зарплата и др.);
– максима великодушия, необременения собеседника;
– максима одобрения, позитивности;
– максима скромности, неприятия похвал в свой адрес, реалистическая самооценка;
– максима согласия предполагает отказ от конфликта для сохранения общения и для решения проблем;
– максима симпатии, благожелательности.
Конечно, во всем следует соблюдать меру, чтобы эти принципы не вступили в противоречие друг с другом и не создали ситуации, как в басне И. Крылова "Демьянова уха" или в романе Н.В. Гоголя Мертвые души", когда Манилов и Чичиков не могли разойтись в дверях.
О характере речевого действия судят по реакции на него, реагированию, т. е. по обратной связи. Обратная связь – показатель эффективности общения, достижения нужного результата. Обратная связь может передаваться мимикой, жестами, взглядом, комплиментами.
Качество понимания сообщения зависит от различных условий, при которых осуществляется общение. Совокупность этих условий называется контекстом. Общий контекст складывается из явного и тайного. Явный подлежит наблюдению. В скрытый входят цели, мотивы, характеристики общения. Кроме контекста, существует подтекст, неявный смысл речи, осознаваемый в контексте общения. Выделяют три вида подтекста: действительный (был и был воспринят), мнимый (не было, но был приписан), скрытый (был, но его не заметили).
Признаки подтекста могут скрываться в содержании речи, в характере ее звучания, в невербальных характеристиках поведения.
– Почему вы опять пропустили лекцию, Петров?
– Я проспал…
– Вы еще и дома спите?
Здесь подтекст скрывается в содержании, как и в плакате на дороге: "Снизьте скорость. У нас нет больницы", а в распространенной ситуации, когда к двум разговаривающим подходит третий, а они, переглянувшись, замолкают или расходятся, подтекст скрыт в невербальных характеристиках.
В зависимости от целей общения в быту и профессиональной сфере выделяют следующие виды общения:
– контакт масок – формальное общение, обусловленное, как правило, набором ритуальных фраз, жестов, которые скрывают истинное лицо и истинные намерения;
– примитивное общение, когда оценивают объект с точки зрения пользы или отсутствия таковой;
– формально-ролевое общение, когда определены социальные роли – учитель – школьник;
– деловое общение, при котором учитываются индивидуальные особенности личности, но для интереса дела;
– духовное общение друзей;
– манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды;
– светское общение, абсолютно формальное, когда говорят то, что положено говорить в подобной ситуации.
В зависимости от речевых характеристик в общении выделяют следующие типы:
– доминантный тип – стремится завладеть ситуацией, не любит, чтобы его перебивали, говорит громко. В разговоре с ним не рекомендуется перехватывать инициативу, перебивать. Дождавшись паузы, необходимо четко и быстро сформулировать свои вопросы;
– мобильный собеседник – легко входит в разговор, не испытывает трудностей, говорит много, перескакивая с темы на тему. Поэтому его необходимо возвращать к теме разговора, не допускать вступлений и отвлеченных разговоров;
– ригидный собеседник – испытывает трудности при вступлении в общение. Когда этот первый этап пройден, он четко формулирует свои мысли. Его необходимо вначале разговорить, поговорить с ним на отвлеченную тему, т. е. нужно вступление;
– интровертный собеседник не стремится владеть инициативой, скромен, резкие фразы выводят его из колеи, присутствие посторонних сковывает. Его следует поддерживать, выказывая уважение и понимание, не перебивать.
Знание особенностей собеседника помогает легче добиться успеха в общении. Знание своих особенностей помогает изменить положение в речевой ситуации или выбрать нужного собеседника, нужный вариант общения, сферу деловых интересов. Например, друзья решили вместе готовить практическое задание или поехали вместе отдыхать. Но общения не получилось, начались ссоры, работа и отдых не заладились. Почему? Может быть, потому, что сошлись вместе близко два доминанта и никто не хочет уступать. Если один из них будет сдвигаться в сторону ригидности, общение будет протекать легче. Или специалисты говорят, что интроверты редко бывают хорошими руководителями, значит, они должны работать над собой и речью в сторону ригидности.
В каждой ситуации общения используются свои речевые тактики, т. е. речевые приемы, помогающие достичь цели. Специалисты выделяют речевые тактики, свойственные бытовому и деловому общению. Распространенными являются:
– обобщение (когда неблагоприятную информацию подкрепляют словами, что так бывает);
– пример (…а моему другу купили…, а я в твои годы…, т. е. используется какой-то конкретный опыт);
– неожиданность (использование неожиданной информации);
– обращение к авторитету;
– момент неформальности (рассказ о своих ошибках, для того чтобы показать подход к решению проблемы);
– сократовский метод ответа "да" на заданные вопросы и подведение к конечному "да" (Ты ходил в субботу на выставку и сказал, что тебе понравилось ("Да"), к тому же это заняло немного времени ("Да") и билет был недорогой ("Да"), значит, ты можешь пойти со мной на эту выставку еще раз ("Да");
– провокация (выражение своего несогласия, с тем чтобы понять позицию оппонента);
– "подмазывание" аргумента ("вы, как умный человек, конечно, разберетесь в данной ситуации") и др.
Всем известны случаи, когда собеседники, как ни стараются, не понимают друг друга. Причины кроются в неодинаковом знании предмета разговора, психологических особенностях собеседников, профессиональных, политических, религиозных различиях, т. е. в коммуникативных барьерах.
1. Логический барьер. Каждый человек видит проблему со своей позиции. Нужно постараться понять собеседника, встать на его точку зрения.
2. Стилистический барьер. Он предполагает четкую структуру текста, логику и последовательность изложения. Для этого используется правило рамки и цепи. Правило рамки заключается в том, что начало и конец сообщения должны быть четко очерчены, так как начало и конец лучше запоминаются. Правило цепи предполагает структуру текста, выстроенную по какому-либо признаку. И, конечно, учитывается вид сообщения, так как форма коммуникации и ее содержание должны соответствовать друг другу. Если этого нет, возникает стилевой барьер.
3. Семантический (смысловой) барьер возникает, когда собеседники используют разную лексику, разную культуру разговора, т. е. "говорят на разных языках", имеют социальные, религиозные, профессиональные различия.
4. Фонетический барьер. Когда речь невнятна, у собеседника неправильное произношение, в речи много слов-паразитов, жаргонных слов.
В любой сфере деятельности и в быту каждому человеку приходится сталкиваться не только с непониманием, но и вступать в конфликт (лат. столкновение) – столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды. Выделяют социальные и внутриличностные конфликты, конструктивные и деструктивные, семейные, трудовые, социальные и т. д.
Конфликты, как правило, развиваются по одной схеме и имеют три этапа: предконфликтный, открытый и послеконфликтный.