Пациенты должны быть ознакомлены и с условиями пребывания в клинике, то есть с правилами внутреннего распорядка. Пациент обязывается давать врачам полную информацию относительно предыдущих заболеваний, госпитализаций и других вопросов, касающихся состояния здоровья, обязывается соблюдать правила пребывания в больнице, план лечения, выполнять рекомендации и назначения врача. В медицинской карте пациент расписывается об ознакомлении с правилами пребывания в учреждении и гарантирует их неукоснительное выполнение.
Информация о факте обращения, поставленном диагнозе, полученном лечении, сроке пребывания в клинике является конфиденциальной. И получить ее можно только в предусмотренных законодательством случаях. Администрация медучреждения должна вести строгий учет выдачи подобной информации.
Рекомендуется даже завести журнал выдачи справок и выписок из медицинской документации.
Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать:
• обозначения стандартов, непременным требованиям которых должны соответствовать услуги;
• сведения об основных потребительских свойствах услуг, а также противопоказания для применения определенных медицинских препаратов при отдельных видах заболеваний;
• стоимость и условия приобретения услуг;
• правила и условия эффективного и безопасного их использования;
• информацию о сертификации услуг, подлежащих ей в обязательном порядке;
• информацию о правилах оказания услуг.
При информировании пациента о потребительских свойствах медицинских услуг особый акцент делается на риски медицинского вмешательства. В некоторых странах письменное согласие требуется тогда, когда медицинское вмешательство сопровождается малейшим риском для здоровья пациента, то есть существует вероятность причинения вреда.
Информирование пациента о медицинском вмешательстве получило нормативное закрепление в Законе Украины "Основы законодательства Украины об охране здоровья", в частности в ст. 42, 43. Так, Закон предусматривает, что для применения методов диагностики, профилактики и лечения необходимо согласие проинформированного пациента. Исключением являются безотлагательные случаи, когда существует реальная угроза жизни больного. Тогда согласие пациента или его законных представителей не нужно.
Отечественное законодательство не требует обязательной письменной формы, но подразумевается, что в случаях, когда пациент находится в адекватном состоянии и в сознании, врач обязан спрашивать его согласие на то или иное вмешательство. Согласие пациента может быть дано в письменной или устной форме. Письменное согласие – это не просто отписка. Оно не может быть заменено распиской следующего (и аналогичного) содержания: "С любыми последствиями медицинского вмешательства согласен". Такая расписка не имеет правовой силы, поскольку пациент, не обладающий специальными познаниями в медицине, вправе оспорить результат вмешательства, если его не предупредили о конкретных последствиях. Практика взимания с пациентов подобных расписок вводит медицинский персонал и пациентов в заблуждение относительно возможных правовых последствий.
Письменное согласие пациента должно быть дано в ответ на наиболее полное разъяснение о предстоящем вмешательстве в понятной для пациента форме.
В случаях, когда врач предлагает метод медицинского вмешательства или диагностики, согласие пациента на такое вмешательство подтверждает его подпись с указанием даты, например, после записи в медицинской карте: "С методом медицинского вмешательства (лечения, диагностики) согласен. Подпись. Дата".
Установив диагноз, врач обязан, прежде чем ознакомить с ним пациента, выяснить у него, желает ли тот его знать. В случае отказа от ознакомления с диагнозом с пациента берется расписка в форме: "От ознакомления с диагнозом отказался. Дата. Подпись". В остальных случаях подпись пациента с указанием даты ставится под словами: "С диагнозом ознакомлен".
Пациент имеет право ознакомиться со своей историей болезни (медицинской картой) и иными формами заведенной на него медицинской документации. При удовлетворении такого пожелания пациента, желательно предложить ему поставить свою подпись в Акте ознакомления с медицинской документацией или в самой карточке, сделав следующую запись: "С интересующей меня документацией ознакомлен. Подпись. Дата".
Оформление "Уголка потребителя"
Согласно "Правилам бытового обслуживания населения", утвержденным Постановлением КМУ от 16.05.1994 г. № 313, на видном и доступном для потребителя месте должны быть размещены:
1) извлечение из Закона Украины "О защите прав потребителей";
2) информация о полном наименовании учреждения, его адресе, Ф. И. О. руководителя и данные собственника (учредителя), дни и часы приема, а также номера контактных телефонов;
3) копии свидетельств о государственной регистрации, копия лицензии, заверенные печатью предприятия (учреждения), а также подписью его руководителя;
4) прейскурант на платные услуги;
5) информация об используемых материалах, препаратах, оборудовании (с ссылкой, что сертификаты и иная информация о качестве и характеристиках находятся у администратора или другого лица);
6) стандарты качества предоставляемых услуг (если утверждены);
7) гарантийные обязательства исполнителя услуг (если предусмотрены);
8) информация о медперсонале, обслуживающем пациентов;
9) номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных органов Госпотребзащиты;
10) перечень категорий граждан, пользующихся льготами, и какими именно;
11) информация о действующих дисконтных программах;
12) книга заявлений и предложений.
Режим работы согласовывается с местными органами власти.
Раздел 6. Сервис в медицинских учреждениях
Человек не способен увидеть то, для чего в его сознании нет определения. Поэтому первым шагом при создании клиент-ориентированной клиники должны стать действия по формированию системы общих понятий, разделяемых всеми сотрудниками. Ведь очень часто у каждого сотрудника – врача и администратора – свое понятие "сервис", и что самое парадоксальное, каждый из них свято верит, что он все делает, как надо. А по факту происходит, как в старой басне: друзья, вы как ни садитесь, а в музыканты не годитесь.
В первую очередь я хочу раскрыть содержание главного термина – сервиса, ведь он заложен в основание всего корпоративного "здания" – вашего медицинского учреждения. Это непростая задача, поскольку нужно такое определение, с помощью которого мы сможем формировать стиль работы и поведение всех сотрудников, начиная с охранника и заканчивая главным врачом и даже собственниками, ведь именно они – одни из тех, кто оценивает чудо-сервис.
Прежде чем сформулировать определение сервиса, уделим некоторое внимание нашей украинской ментальности. Давайте вспомним относительно недавние исторические события, которые могут приблизить нас к пониманию сути сервиса.
С момента отмены крепостного права в России (надеюсь, тут не будет политических мотивов) прошло чуть больше 150 лет – это приблизительно шесть поколений. Из них на послереволюционный период с 1917 года приходится четыре поколения. Соответственно, три из них 70 лет жили в стране, которая не нуждалась по объективным причинам в сфере обслуживания. Малоизвестный факт: только к 1970 году выданы последние паспорта крестьянам, а до этого с конца 1920-х – начала 1930-х годов люди были лишены права покидать свои колхозы. Фактически страна продолжала жить при крепостном праве еще почти 120 лет после объявления Манифеста Александра II от 19 февраля 1861 года.
Культура удовлетворения потребностей среднестатистического украинца исторически не могла сформироваться по двум причинам.
Первая – в силу плановой экономики СССР и из-за того, что государство выступало в качестве основного заказчика всех типов продукции. Именно государство решало, что и сколько производить, что людям есть, во что одеваться, на чем передвигаться и где покупать.
Вторая причина – долговременное отношение к человеку как средству производства. В западном мире человек уже давно был поставлен в центр экономической системы: именно удовлетворение интересов каждого отдельного члена общества было и есть главным приоритетом.
То, как эти отличия работали на практике, можно понять на следующем примере. Сравните отношение к профессии официанта, например, во Франции и в Советской России. Во Франции, чем старше официант, тем он считается опытнее, его больше уважают, а следовательно, его работа выше оплачивается. В СССР труд официанта считался почетным по весьма специфической причине – из-за возможности воровать продукты, которые были в большом дефиците.
Общественное мнение об этой профессии осталось крайне пренебрежительным. Люди считают, что, если ты уже не студент, но все еще работаешь официантом, – это как-то странно.
Так же ситуация происходит и в случае администратора, хотя в те времена это называлось "регистратура", и страшно противные женщины вели себя так, будто все пациенты мешают им просто сидеть и читать газету. Я уже молчу о телефоне: дозвониться в простую городскую больницу просто невозможно. Трубку берут после десятого гудка, если вообще берут.
Такие же параллели можно найти в любой другой профессии. На первом месте будет стоять все, что угодно, но не желание услужить человеку, для которого выполняется работа.
Весь культурный и экономический уклад СССР не требовал решения в обществе и экономике таких задач, как искренняя забота о быте людей, создание удобств и комфорта. Подобие сервиса, как и многое в то время, создавалось лишь для красивой "витрины", но как элемент отношений в каждодневной жизни всего государства он отсутствовал.