• переговоры.
Рассмотрим некоторые из них.
Бытовой разговор характеризуется следующими особенностями:
• незапланированность;
• разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств;
• частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую;
• как правило, отсутствие целевых установок и необходимости принятия какого-либо решения;
• самопрезентация личности;
• разговорный стиль речи.
Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения) средств. Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:
• дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;
• быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;
• критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;
• аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
• ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;
• ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.
Основная цель – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач.
Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.
В отличие от переговоров, которые более четко структурированы и ведутся, как правило, между представителями разных организаций, деловая беседа происходит преимущественно между сотрудниками одной организации и носит личностно ориентированный характер.
По мнению специалиста в области деловой коммуникации П. Мицича, правильное проведение деловых бесед способствует повышению производительности труда на 2-20 %.
Он дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед:
• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
• применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;
• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника – его ожидании, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;
• избегать присутствия незаинтересованных лиц;
• никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;
• облегчать собеседнику положительный ответ;
• не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно;
• фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;
• никогда не проявлять пренебрежения;
• избегать пустой риторики;
• отказываться от ведения шаблонных бесед;
• не отклоняться от предмета беседы;
• выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.
Каждая из этих рекомендаций подразумевает ряд действий. Например, при составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы:
• повод беседы, ее тема и основная цель;
• конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения;
• профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;
• действия, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели;
• аргументы, возражения, противоположные интересы, с которыми, возможно, придется столкнуться;
• способы преодоления противостояния;
• преимущества (или, наоборот, негативные моменты), которые могут быть получены;
• различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).
Поскольку одним из основных условий диалогового общения, как уже отмечалось, является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, существуют специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:
• постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления партнеров;
• дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;
• подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;
• предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;
• оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;
• использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.
Некоторые факторы мешают нормальному ходу диалога – это бестактное обрывание речи собеседника на полуслове; неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание его аргументов; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т. д.
Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога. Переговоры проводятся:
• по определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);
• при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
• с определенной целью (например, заключение договора);
• по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).
Несмотря на большое разнообразие тематики переговоров, их структуру можно представить в виде обобщенной схемы:
• введение в проблематику;
• характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
• изложение позиции;
• ведение диалога;
• решение проблемы;
• завершение.
Переговоры могут проходить легко или сопровождаться определенными сложностями. Партнеры могут прийти к соглашению без труда, а могут не договориться вовсе. В ходе переговоров они могут отстаивать противоположные интересы, стремясь достигнуть компромисса. Немаловажно, какие преимущества или потери влечет для партнеров заключение того или иного соглашения.
Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент (например, флегматик и холерик), стиль общения (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).
Переговоры требуют тщательной подготовки, и чем она тщательнее (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной их вялого течения, сбоев и блокирования.
В книге О. Эрнста "Слово предоставлено вам" рассмотрены следующие недостатки в стратегии проведения переговоров:
"холодный запуск" – партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь "ответный ход", т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;
"отсутствие программы" – у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;
"главное, чтобы меня это устраивало!" – партнер настолько увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;
"пускать все на самотек" – партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;
"коммуникативные заморыши" – достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:
• не слушает (или не умеет выслушать) партнера;
• постоянно пытается перейти от диалога к монологу;
• проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;
• упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов;
• не приводит новые факты, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;
• не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.