24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги – несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Политика качества включает: 1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:
1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
2) описание организационной структуры предприятия;
3) описание процессов обслуживания потребителей;
4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
5) необходимые ссылки на нормативную, техническую ^ и управленческую документацию.
Основные принципы качества обслуживания потребителей:
1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
2) ориентация на функциональный процесс;
3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
6) четкое распределение должностных обязанностей.
Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.
Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.
В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.
25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цикл обслуживания потребителей – это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.
Законы цикла обслуживания потребителей: 1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;
2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции; 3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.
Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:
1) объем продаж;
2) количество выполненных заказов;
3) количество возвратов;
4) количество недопоставок;
5) величину дефицита;
6) количество аннулированных заказов;
7) количество устраненных недопоставок;
8) продолжительность времени недопоставок;
9) количество неполных отправок;
10) количество претензий;
11) количество своевременных отправок.
Единицы измерения: единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.
Сертификация системы обслуживания – это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная СМ система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.
Процедура сертификации системы обслуживания:
1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;
2) определение необходимых изменений;
3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;
4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;
5) аудит обслуживания потребителей;
6) получение сертификата соответствия.
Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.
26. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К КАЧЕСТВУ ТОВАРОВ
Под требованием понимаются особенности, которым должен соответствовать товар, чтобы обеспечить возможность его использования по назначению в течение определенного периода времени.
Гигиенические требования – предусматривают обеспечение безопасных и безвредных условий для жизнедеятельности человека при его взаимодействии с изделием.
Эстетические требования – это требования к форме конструкции, внешнему оформлению и другим особенностям изделия.
Технологические требования – предъявляют прежде всего к материалам, например лакам, тканям, строительным материалам. Такие материалы должны отличаться легкостью и простотой в использовании, допускать возможность применения современных методов обработки.
Требования к надежности товаров – изделия должны быть надежными в эксплуатации. Требования к надежности выражаются в требовании к безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости и долговечности, что способствует удлинению сроков службы товаров. Важное значение имеют сроки физического и морального износа изделий.
Сохранность товаров – требование предъявляется к условиям, обеспечивающим сохранение потребительной стоимости товаров в течение установленных сроков и после их истечения. Особое значение это требование имеет для химических товаров, парфюмерии и других, которые под влиянием внешней среды (влажность, температура, свет) изменяют свои основные свойства, в результате чего, как правило, снижаются качественные показатели товаров.
Экономические требования – включают в себя ^не только производственные затраты, но затраты потребителей, связанные с приобретением, использованием, ремонтом товаров и другими расходами.
Социальные требования – соответствие производства того или иного товара общественным потребностям, оправданность его производства и потребления. Анализ статистических показателей, разработка моделей потребления дают возможность выявить эти требования. На основе такого анализа, например, разрабатывается оптимальный ассортимент товаров.
Функциональные требования – требования к выполнению изделием своей основной функции.
Эргонометрические требования – предусматривают удобство пользования изделием в процессе эксплуатации, его соответствие особенностям организма человека, обеспечение оптимальных условий эксплуатации в быту.
На качество товаров могут влиять следующие факторы:
1) факторы, непосредственно влияющие на качество, – качество проектирования и моделирования, качество изготовления, качество сырья, оборудования, инструментов, соблюдение технологического режима.