● знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах категории люкс и высшей);
● знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах категории люкс и высшей);
● знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;
● знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;
● знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию;
● знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;
● знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками;
● знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики;
● в целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды. Следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
О б я з а н н о с т и о ф и ц и а н т а:
● сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
● контроль над состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
● изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
● консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа;
● прием заказов от клиентов ресторана;
● подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
● принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента;
● создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
● осуществление руководства помощником официанта;
● предоставление счета клиенту;
● получение платы по счетам.
Официант н е с е т о т в е т с т в е н н о с т ь за:
● состояние и сервировку закрепленных за ним столиков;
● точность принимаемого им заказа;
● своевременность и правильность подачи блюд и напитков;
● создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания;
● правильность составления счета;
● правильность оплаты по счету.
Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены. В свою очередь, официанту подчиняются помощники официанта. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами для обеспечения обслуживания клиентов. Официант может поддерживать общение с клиентами, если инициатива исходит от последних. Правом и обязанностью официанта является напоминание о правилах, установленных в заведении. Официант имеет право и должен напоминать клиенту о необходимости расплатиться. Официант может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб, пресечению конфликтов или удовлетворения просьб клиентов. В случаях, если клиент ведет себя настолько неадекватно, что это мешает отдыху других гостей или создает угрозу их безопасности, официант имеет право обратиться в органы защиты правопорядка или к соответствующей внутренней службе ресторана.
Глава 1.
Существующие предприятия общественного питания
Классификация предприятий общественного питания
Примета сегодняшнего дня – реорганизация структуры предприятий общественного питания. Наряду с крупными предприятиями общественного питания активно развивается сеть малых и средних предприятий, с успехом заменяющих те, которые существовали еще в советские времена.
Растут и развиваются частные пекарни, мясные, колбасные, молочные цехи, рестораны; кафе, столовые, бары и пиццерии появляются на каждом шагу. Это разнообразие оправданно и полезно, так как вкусы и пристрастия людей разнообразны, и чем больше услуг предоставляется взыскательному вкусу потребителя, тем больше стимулов у владельцев, руководителей и работников таких предприятий к повышению качества продукции и совершенствованию обслуживания.
Одновременно развивается и сеть предприятий быстрого питания. С ресторанами "Макдональдс" уже успешно конкурируют российские компании.
Но несмотря на все многообразие предприятий общественного питания, их деятельность подчиняется ряду общих норм и правил, единых для всех объектов, связанных с питанием, производством пищевых продуктов и обслуживанием населения.
Все предприятия общественного питания делятся по производственно-торговому признаку и с учетом организации технологического процесса на заготовочные и доготовочные.
Механизированные предприятия типа фабрик, перерабатывающих сырье и выпускающих полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий – это заготовочные предприятия. Их отличительная особенность – поточность производства полуфабрикатов, дающая возможность рационально использовать высокопроизводительное оборудование, перерабатывать значительные объемы сырья и обеспечивать полуфабрикатами большое количество столовых, ресторанов, кафе, закусочных и т. п. К ним относятся специализированные цехи по производству полуфабрикатов, фабрики-кухни, фабрики кулинарных изделий и полуфабрикатов и др. Среди этой категории можно выделить предприятия, работающие с полным циклом, они выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, реализуемую через буфеты, магазины кулинарии, собственные торговые залы. К таким предприятиям относятся комбинаты питания, рестораны.
Механизированные предприятия, выпускающее различные полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия для снабжения ими доготовочных предприятий – это фабрики и цехи кулинарных изделий и полуфабрикатов. Полуфабрикаты фабрики-заготовочной могут реализовываться также через розничную торговую сеть.
Оснащены цехи фабрики-заготовочной современным высокопроизводительным оборудованием, в них функционируют поточные линии по очистке и сульфитации картофеля, по производству салатов, винегретов, овощных котлет, жаренью картофеля до полуготовности и др. При фабриках-заготовочных могут быть организованы и подсобные производства, занимающиеся производством крахмала, кваса, фруктовых вод, мороженого.
Крупные механизированные предприятия, выпускающие кулинарные и кондитерские изделия для доготовочных предприятий,– это фабрики-кухни. В здании фабрики-кухни могут находиться столовая, ресторан, кафе, магазин кулинарии. При фабрике могут быть специализированные цехи по производству охлажденных и быстрозамороженных блюд.
Механизированное предприятие, осуществляющее переработку сырья для выпуска полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий и снабжения ими доготовочных предприятий,– это столовая-заготовочная. В столовой-заготовочной может быть организовано питание посетителей в торговых залах.
Индустриальным методом кулинарная фабрика производит готовые блюда, расфасовывая их в специальные лотки, пакеты. На этих фабриках, как правило, очень высокий уровень механизации производства, они оснащены поточными и автоматическими линиями, оборудованием непрерывного действия. Продукция поставляется на предприятия, где нет своих производственных мощностей или они недостаточны.
Доготовочные предприятия – это небольшие предприятия. В них организуются выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению. Работа на полуфабрикатах сокращает потребность доготовочных предприятий в оборудовании, позволяет уменьшить площади производственных и складских помещений, высвободить работников, ранее занятых первичной обработкой сырья, улучшить санитарное содержание предприятий. Все это создает условия для роста выпуска продукции без увеличения производственных площадей, для расширения ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий, улучшения их качества. Высвобождение площади производственных помещений, ранее используемых для первичной обработки сырья, и расширение за счет этого площади торговых залов позволяют увеличить пропускную способность и обеспечить большее число людей услугами. В этот разряд входят столовые-доготовочные и столовые-раздаточные, вагоны-рестораны, кафе, закусочные, блинные, пиццерии, шашлычные и другие предприятия по отпуску готовых блюд на дом, буфеты.
В настоящее время многие частные предприятия совмещают все моменты технологического процесса, но вместе с тем существует и немало таких предприятий, которые представляют собой те же доготовочные предприятия или заготовочные цехи, только с меньшим объемом продукции.