Всего за 109 руб. Купить полную версию
Негромкий энтузиазм
Каждый, кто делает нужное дело, с воодушевлением относится к своей работе, будь то учитель, мастеровой или мясник. То же справедливо и для хорошего помощника. Энтузиазм притягателен и заразителен. Он легко передается родителям и их детям и делает отношения семьи с помощником лучше. И у меня есть подозрение, что именно холодность специалистов мешает развитию хороших отношений.
Я особенно подчеркиваю здесь слово "негромкий", ибо неуместно быть шумным и пламенным, когда речь идет о болезни и смерти и связанных с этим психологических и социальных проблемах. Но как бы ни были печальны обстоятельства, это не означает, что помощник обязан чувствовать печаль. В действительности вполне уместно испытывать гордость и удовлетворение от хорошо сделанной с пользой для клиента работы. Вполне возможно, к примеру, чувствовать удовлетворение по поводу того, как вы сообщили неутешительные новости, если вы уверены, что сделали это с максимальной бережностью и умением, которого это действие заслуживает. И хотя собственные потребности помощника не должны затмевать потребностей родителей, профессионал имеет право чувствовать удовлетворение от своей работы. В противном случае рано или поздно он не захочет работать дальше или почувствует себя опустошенным, перегоревшим. Тот же, кто не уверен в своем предназначении, занят собственными проблемами, закрыт и зажат или не в состоянии полностью сосредоточиться на том, что происходит здесь и сейчас в ситуации оказания помощи, будет малоэффективен как помощник.
Базовые навыки
Навыки, необходимые человеку, помогающему семье, логично следуют из названных качеств, таких как уважение, скромность, искренность, эмпатия и энтузиазм. Навыки, описываемые здесь, относятся к первым и самым важным этапам помощи – формированию отношений родителя с помощником и началу исследования заявленных проблем. Но, несомненно, они также важны на всех последующих этапах работы помощника.
Внимание
Возможно, самым главным является умение полностью сосредоточиться на родителях, дать им это почувствовать и оставить за порогом все отвлекающие моменты, в том числе личные проблемы. Все ваше внимание должно быть сосредоточено на семье, так чтобы вы улавливали все, что они говорят или подразумевают. Ваша полная включенность даст понять родителям, что вы их внимательно слушаете, и послужит установлению хороших отношений между вами. Она также придаст родителям необходимое мужество, чтобы начать разговор и продолжить его, работая над исследованием проблемы.
Все стороны вашего поведения, особенно невербального, должны говорить родителям о вашей вовлеченности. Конечно, важна картина в целом, но отдельные моменты, которые помощник должен отслеживать, стоит упомянуть особо.
Взгляд. Очень важным моментом служит направление нашего взора. Чтобы выглядеть вовлеченным, мы должны смотреть собеседнику в лицо. Это не значит, что мы должны смотреть не отрываясь, но направление нашего взгляда не должно вызывать сомнений. На самом деле существуют определенные закономерности взгляда при общении, и роль его не только в передаче информации, но и в облегчении взаимодействия. Слушающий смотрит на говорящего большую часть времени, тогда как говорящий демонстрирует другую картину: то смотрит на собеседника, привлекая внимание, то взглядывает в сторону, причем по-разному, в зависимости от содержания разговора. Если разговор простой, то говорящий больше смотрит на собеседника, а если сложный – то подолгу отводит глаза и лишь коротко взглядывает на слушателя, чтобы уяснить степень его внимания и реакцию.
Выражение лица. Любые изменения выражения лица говорят нам очень много о человеке, в том числе и о направленности его внимания. Разные способы того, как люди улыбаются или хмурятся, поднимают брови или морщат нос и щурят глаза, дают информацию об их мыслях, чувствах, интересах и реакциях. Мы можем мгновенно определить неуверенность, вопрос, удивление, радость или грусть, тревожность, заинтересованность или раздражение. Люди, общающиеся между собой, постоянно отслеживают изменения мимики друг друга.
Поворот корпуса и поза. Общий разворот нашего тела и поза также сообщает немало информации о нас. Для демонстрации внимания мы должны быть развернуты к собеседнику, чаще всего под углом от 45 до 90 градусов, в противоположность положению лицом к лицу. Поза может быть произвольная, но вертикальная. Можно слегка податься вперед, при этом обе ноги лучше держать на полу. Конечно, можно сконцентрироваться и откинувшись назад или приняв какую-либо другую позу, но для собеседника это не будет позой внимательного слушателя.
Относительная высота тоже имеет значение. Хотя она не имеет прямого отношения к проявлению внимания, но то, что лица собеседников находятся на разной высоте, может отвлекать от разговора. Например, это может нести намек на разницу статуса, в частности превосходства более высоко расположенного собеседника. Возможно, этим объясняется тот факт, что сам я всегда сутулился. Я довольно высок и, видимо, старался не возвышаться над другими.
Движения и жесты. Различные движения могут как свидетельствовать о внимании, так и наоборот. Манерность, позвякивание монетами, верчение в руках скрепки, закручивание ноги за ногу, потирание пальцев или постукивание ими могут свидетельствовать о невнимании, скуке или нетерпении. Эти жесты отвлекают говорящего и мало помогают в установлении контакта. С другой стороны, абсолютная неподвижность тоже не свидетельствует о внимании. Будет естественным, если вы будете все время немного двигаться и, если вы слушаете внимательно, легкие движения вашей головы и тела окажутся почти синхронными с движениями и ритмом вашего собеседника. Это называется синхронизацией и может быть хорошим, хотя и подсознательным, показателем внимания и интереса.
Паралингвистические сигналы. Это последний источник информации о человеке, и он фиксирует не то, что говорится, а как именно это произносится. Темп речи, способность к реакциям, плавность и громкость речи – все может показать степень внимания. Замечание о синхронности, возникающей при контакте, справедливо и здесь, поскольку сходство речевого поведения собеседников служит индикатором степени внимания. Глубокой скорби соответствуют, например, тихие и неспешные ответы. Неконгруэнтность и перебивание могут быть расценены как невнимательность или даже хуже (например, бесчувственность).
Активное слушание
Близко к внимательности и такое качество, как способность активно слушать. Только посредством выслушивания помощник может начать эффективное взаимодействие; узнать все о проблемах родителя; сформировать ясное понимание их и, таким образом, облегчить весь процесс помощи.
Я употребил слово "активное", чтобы подчеркнуть, что в процессе выслушивания вообще нет ничего пассивного. Это не процесс простого слушания и получения информации, но активного поиска скрытого значения сказанного. Постоянный вопрос, стоящий перед помощником: что же родители подразумевают на самом деле и в чем видят смысл происходящего с ними? Эффективный слушатель постоянно перерабатывает всю получаемую информацию, с тем чтобы выстроить ясную модель системы родительских конструктов во всех ее аспектах как можно быстрее. Это подразумевает выслушивание слов родителя и того, как они произносятся, наблюдение за невербальным поведением и тем, что не говорится и не демонстрируется. Помощник старается брать на заметку мысли, чувства и поведение родителя, при этом не забывая живо реагировать на происходящее. Родители могут вызвать у нас беспокойство или рассердить нас, опечалить или раздражить, и важно отдавать себе отчет в этих чувствах.
К примеру, мать жалуется, что персонал больницы груб и избегает ее. Пока она говорит, я начинаю чувствовать легкое раздражение от ее собственной резкой манеры говорить и несколько подавлен использованием ею специальной терминологии и знанием новейших исследований. Я догадываюсь, что то же могут чувствовать и сотрудники больницы, и осторожно делюсь своей догадкой с родительницей. В результате беседы изменился стиль поведения женщины и улучшились отношения с людьми в больнице.
Как было сказано, процесс выслушивания более сложен, чем просто попытка построить объективную модель на основе того, что говорят родители. Надо постоянно сравнивать эту модель с той, которая существует у помощника и основана на его предшествующем опыте. Чтобы это удалось, нужно ясно представлять обе (или больше) модели и, приняв их как рабочие гипотезы, проверять, чтобы выработать более ясное понимание ситуации. Подробнее мы коснемся этого вопроса в следующей главе, но мне бы хотелось привести еще пример. Мать считала сына неблагодарным за все, что она делала для него (сын страдал spina bifida). Особенно ее задевало, когда он игнорировал ее в присутствии других детей и их родителей. Моя собственная осторожная версия, возникшая в ходе внимательного выслушивания, заключалась в том, что ребенок просто старается отстаивать свою независимость. И хотя я мог бы поделиться с матерью своей версией и сравнить обе, она сама пришла к такому же заключению в ходе нашего совместного исследования проблемы.