Перекладывание вины в виде вопроса
В бизнесе, а также в частной жизни широко распространенной тактикой является перекладывание вины на другого человека благодаря умелым риторическим и внушающим вопросам.
Ситуация. Несколько лет назад в нашей организации был установлен новый телефон, который имел целый ряд компьютерных хитростей. Через какое-то время моя жена при пользовании телефоном сделала что-то неправильно, так что звонить клиентам стало невозможно. Звонок поставщику, который устанавливал аппарат, не решил проблему; вместо того, чтобы объяснить, как исправить ситуацию, поставщик задал нам риторический и вместе с тем исключающий его вину вопрос: "Я же вам уже все объяснил, не так ли?" В первый момент моя жена испытала чувства сомнения и вины; конечно, поставщик, с его точки зрения, "все объяснил", но недостаточно подробно. Свои угрызения совести он переложил на мою жену.
Один клиент рассказал мне похожую историю: юрист их фирмы проиграл важный процесс, хотя он заранее был убежден: "Мы легко его выиграем!"
После проигранного процесса клиент потребовал от юриста объяснений. Ответ прозвучал так: "Вы же умный человек, не так ли? Также вам, наверное, известно, что на суде все в руках Божьих, верно? Даже такой блестящий адвокат, как я, не всегда может победить в суде, так как не каждый судья способен поступать соответственно, не правда ли?"
И клиент почувствовал себя виноватым: как он мог выдвигать своему юристу такие упреки?
Такие уловки используются всюду. Скажем, срывается проект из-за того, что начальник ослабил контроль за ходом его выполнения, - вину он переложит на руководителя проекта: "Вы ответственны за него, не так ли? Почему вы не проследили?"
Или начальник спрашивает: "Я же обращал ваше внимание на то, что это трудный проект. Или это не так?"
И эту тактику еще можно усиливать злостью, в частности когда кто-то находится под сильным давлением: "Вы будете ждать до тех пор, пока не потеряете клиента, и все будут показывать на вас пальцем? Вы хотите предстать перед всеми неудачником, который испортил нам этот контракт с покупателями?"
Это сильное средство - я уже испытал такие ситуации на себе, а также знаю о нем из рассказов моих клиентов. Там, где можно многое потерять, а выиграть еще больше, борются жесткими методами. Результат всегда один и тот же: как заинтересованное лицо человек чувствует себя парализованным чувством вины, и у него возникает страх потерять лицо. Эти эмоции могут быть такими сильными, что часто им просто подчиняются. Естественно, тогда человек оказывается в более слабой позиции. И даже если он узнает, в какую ловушку он попал, сердиться будет уже слишком поздно; нужно было реагировать раньше.
Существуют две возможности выйти из такой ситуации.
1. Вам с самого начала понятно, что поведение вашего противника нацелено на то, чтобы ослабить вас. Уже то, что вы это знаете, поможет вам быть независимым и понять фактическую слабость другого. Возможно, вы сумеете даже посмеяться над его выступлением; это создаст вам дополнительную защиту.
2. Встречными вопросами вы прощупываете вашего собеседника:
"Что конкретно вы уже раньше мне объясняли?"
"За что конкретно я должен был отвечать?"
"На что конкретно вы обращали мое внимание?"
Такие встречные вопросы, особенно если они следуют друг за другом, как правило, заставляют нападающего давать объяснения - и вместе с тем вы снова перекладываете ответственность на него.
Резюме: перекладывание вины в виде вопроса
Нападение. Противник с помощью внушающих и риторических вопросов пытается вызвать у вас чувство вины.
Защита. Существуют две возможности: вы видите эту игру насквозь и поэтому можете реагировать независимо, или с помощью встречных вопросов вынуждаете вашего партнера по переговорам давать вам объяснения.
Трюки, которые ставят под сомнение вашу компетенцию
Тот, кто сомневается, тот слабее
Кто уверенно и независимо, с понятным языком тела и твердым голосом вступает в беседу, неизбежно производит на собеседника хорошее впечатление, так как каждому нравятся победители. А тому, кому нравятся победители, нравится и то, что они говорят.
Чтобы разрушить это преимущество, многие обращаются к уловкам, которые ослабляют компетенцию другого человека и вместе с тем его уверенность в себе. Ибо кто сомневается, тот слабее.
Если ваш партнер по переговорам почувствует, что вы излучаете ненадежность или сомнение, он будет управлять беседой и вами!
Он стал победителем.
Пауза как упрек
Ситуация. Вы проводите переговоры и сталкиваетесь с неким требованием, которое вы воспринимаете как переходящее все границы или просто наглое. Многие люди в такой ситуации реагируют с возмущением: "Это просто невозможно, так не пойдет, я не могу так поступить, это исключено!" Тот, кто реагирует таким образом, идет на конфронтацию и приобретает важные возможности в беседе.
Хитроумные тактики предлагают другой подход: выдержанной паузой адресовать противнику невысказанный упрек. На наглое требование стратег вовсе не отвечает, а просто молчит. Чем дольше продолжается эта пауза, тем больше она воспринимается собеседником как упрек. Тот, у кого крепкие нервы и кто достаточно долго может выдержать молчание, вынуждает партнера по переговорам оправдываться - и побеждает. Теперь требованием, которое повисло в пространстве, можно легко манипулировать.
Возможно, вы испытывали это во время телефонного разговора. Если в беседе вы делали паузу, ваш собеседник максимум через 10 секунд неуверенно спрашивал: "Вы еще здесь?"
Чрезвычайно сложно в беседе выдержать молчание противника, и многие дополнительно сопровождают эту паузу соответствующими сигналами языка тела. Таким образом, пауза еще сильнее действует как упрек.
На моих семинарах отдельные трюки представлены в ролевых играх - один участник атакует, другой защищается. И даже в этом защищенном пространстве атакованный участник очень быстро чувствует, как действуют эти тактики. Почти никто из участников при первой попытке не может выдерживать паузу больше 30 секунд. Однако существует и возможность эффективно реагировать - вы просто должны иметь более крепкие нервы, чем ваш собеседник-агрессор, и суметь выдержать напряжение, которое возникает из-за паузы в разговоре. Уйдите в себя, соберите дальнейшие аргументы, которые укрепят вашу позицию, но используйте эти аргументы только тогда, когда переговоры продолжатся. Если давление становится слишком большим, вы можете сами облегчить ситуацию, обратившись к тактику: "У вас есть еще вопросы по данному пункту?" После этого вы снова ждете. Тот, кто дольше выдержит, тот и выиграет!
Резюме: пауза как упрек
Нападение. В решающий момент беседы вы не получаете никакого ответа от вашего партнера по переговорам. Он молчит и, возможно, даже отводит взгляд. Эта ситуация сильно давит на вас.
Защита. И в этом случае у вас есть две возможности защититься от нападения.
Вы знаете, что речь идет об уловке, и используете паузу в разговоре, чтобы собраться, просмотреть документы или что-то записать.
Если давление становится слишком сильным, задайте вопрос: "Есть ли у вас к этому пункту еще какие-нибудь замечания?" После этого оставайтесь спокойным и ждите. Если ваш партнер по переговорам все еще не реагирует, то окончите беседу словами: "Я вижу, у вас больше нет вопросов. Тогда я предлагаю на этом месте закончить нашу беседу. Мое предложение в силе. Я позвоню вам завтра, и вы скажете мне, что вы думаете по этому поводу". Начните собирать ваши документы. В этот момент ваш собеседник скорее всего отреагирует.