Ты наступаешь, я обороняюсь
Ситуация. Вы - руководитель отдела сбыта и отправляетесь к клиенту, который считается очень сложным. Один из ваших сотрудников уже потерпел неудачу в работе с этим клиентом и попросил вас попробовать провести эффективную беседу с ним. Клиент - это молодой глава предприятия среднего уровня с соответствующими полномочиями на принятие решений. Ваш сотрудник описал его как человека надменного, выходящего за рамки и любящего унижать. Тем не менее, вы решили отнестись к беседе непредвзято.
И вот вы в офисе клиента; после краткого приветствия он словами "время - деньги" подводит вас к теме разговора: "Вы прислали мне свое предложение, которое меня не удовлетворяет. Я уже четко и однозначно сообщил это вашему сотруднику. Если вы пришли, чтобы переубедить меня, вы зря побеспокоились".
Вы все же пытаетесь вступить с клиентом в переговоры: "Тем не менее, я еще раз хотел бы поговорить о цене".
Его короткий ответ: "Вы меня неправильно поняли. Нам нет необходимости говорить с вами о цене, моя цена установлена, ваша - неприемлема".
Вы делаете еще одну попытку: "При образовании цены важно учитывать наше качество и наш сервис".
На это следует едкое замечание: "Вам следует еще раз проверить ваше качество и ваш сервис!"
Вы защищаетесь: "Наш сервис значительно отливается от сервиса наших конкурентов".
Руководитель отвечает вам: "Вы совсем не знаете, о чем говорите! Вам не следует постоянно настаивать на вашем мнимом качестве и вашем мнимом сервисе!"
В ходе этой беседы вы чувствуете себя как школьник, которого поставили на место. И именно это является целью данного руководителя. Он работает с так называемой концепцией "Ты".
В общении имеются два вида посланий: "Я"-послания и "Ты"-послания. "Ты"-послания, как об этом говорил? их название, используют понятие "Ты", но также употребляются и как "Вы"-послания:
"Вы неправильно меня поняли!"
"Но вы же утверждали…"
"Вы как всегда…"
"Ты"-послания всегда действуют как обвинение, как критика или осуждение. Этот феномен нам знаком с самого детства: родители или преподаватели практически все без исключения критикуют детей с помотаю "Ты"-посланий.
"Ты всегда перебиваешь".
"Теперь ты идешь в свою комнату!"
"Ты не учил".
"Ты мешаешь занятию".
Если вы вспомните свои детские и школьные годы, у вас, наверняка, всплывет в памяти еще множество подобных "Ты"-посланий. Эти послания действуют на наше подсознание и вызывают отрицательные эмоции. Тот, к кому обращаются подобным образом, чувствует себя в осаде, чувствует осуждение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным - и у него возникает желание защищаться.
Именно это происходит, когда владелец фирмы по-деловому, но целенаправленно отправляет "Ты"-послания. Его критика заставляет вас нервничать.
Такой директор на протяжении всей беседы будет постоянно использовать фразы типа:
"Вы неправильно меня поняли!"
"Вы не должны на этом настаивать, это же смешно!"
"Вы же только что утверждали… оставайтесь при своем мнении".
"Вы не в том положении…"
"Вы как всегда…"
"Вы не знаете, о чем вы говорите".
И он достигает своей цели: вы чувствуете себя виноватым, оправдываете себя, становитесь агрессивным, теряете голову и теряете нить целенаправленного ведения переговоров. Если в этот момент вы передадите бразды проведения переговоров своему противнику, вы проиграли. Директор фирмы будет отчетливо ощущать, как исчезает ваше чувство собственного достоинства - язык вашего тела и тон вашего голоса выдадут вас. Если он внезапно обратится к вам в более любезной манере, вы уже будете готовы пойти на значительные уступки.
Но вы можете нейтрализовать эту ситуацию, если отреагируете правильно.
Атакуйте вашего собеседника вопросами: "Что, по вашему мнению, я неправильно понял?"
Выстройте целую череду вопросов: "В чем конкретно, по вашему мнению, недостаток нашего сервиса? Почему вы не довольны нашим качеством?" Не довольствуйтесь общими ответами, а вежливо выспросите все в деталях у вашего партнера по переговорам.
Таким образом вы представите "Ты"-послания вашего контрагента как выражение субъективного мнения.
Вместо этого вы можете применять так называемые "Я"-послания, чтобы снять напряжение в беседе.
"Я"-послания особенно подходят для защиты от неприятных "Ты"-посланий:
"Возможно, я неправильно понял?"
"Я чувствую себя в затруднительном положении".
"Со мной нехорошо обошлись".
"Я не уверен, правильно ли это".
Такие высказывания вызовут понимание или даже сочувствие, а не агрессию. У вас появится шанс установить взаимопонимание, причем никто из двух собеседников не потеряет своего лица.
Конечно, вы тоже можете начать атаковать противника "Ты"-посланиями, однако это, скорее всего, приведет к агрессии и вряд ли разрешит конфликт. Если вы, тем не менее, сумеете искусно противостоять встречными вопросами, вас будут воспринимать как серьезного и сильного собеседника.
Трюки, вызывающие у вас страх за свое существование
Страх - плохой советчик
Следующие приемы работают на вызывание у человека страха за свое существование. Наверняка, это чувство знакомо многим людям. Тот, кто вызывает у собеседника страх за свое существование, значительно его ослабляет. Чем тоньше и осторожнее обращается к вам ваш собеседник, тем легче попасть в его ловушку, причем именно тогда, когда он делает предложение, которое освобождает его контрагента от отягощающего страха.
И так как каждый ведет ежедневную борьбу за свое существование - а также за существование своей семьи, - эти трюки крайне эффективны, даже по отношению к опытным и состоявшимся личностям.
Авторитетные доказательства
Ситуация. В переговорах между отделом закупок и отделом сбыта необходимо снова договориться о ценах. Сотрудник отдела сбыта ведет переговоры одновременно с тремя покупателями.
Это неравновесие вызывает уважение. Три покупателя смотрят серьезно и сосредоточенно и начинают очень быстро говорить об условиях сделки.
Сотрудник отдела сбыта оправдывает свою цену качеством, хорошим сервисом и долгосрочным сотрудничеством.
Эти аргументы покупатели, естественно, не любят; именно здесь им необходимо вступить в диалог: "Мы позволили себе провести статистическую оценку вашего обслуживания в течение последних 12 лет. Таким, каким вы его описываете, оно, с нашей точки зрения, к сожалению, не является. Мы ставим вам среднюю оценку 2,5. Такое же обслуживание мы можем: получить и у ваших конкурентов".
Покупатель смотрит очень серьезно, два других кивают в знак согласия и смотрят на коллегу из отдела сбыта сверху вниз.
Этот первый выстрел, как правило, оказывает свое действие.
Следующим пунктом покупатель говорит о качестве: "Мы, конечно, подготовились к нашей беседе и попросили нашего руководителя лаборатории объективно и с научных позиций протестировать качество вашей продукции - мы не хотим быть нечестными. К сожалению, я должен сообщить вам, что профессор Паприков пришел к следующему выводу: качество вашей продукции в среднем оценено на 2,2. Конечно, это хорошо, но не настолько замечательно, как вы говорите. Руководитель нашей лаборатории протестировал также продукты двух ваших конкурентов и их оценки составляют 2,2 и 2,3 соответственно. Качество вашей продукции не является для нас весомым аргументом, чтобы удерживать цены, даже если мы лояльны к вашей фирме".
Третий покупатель добавляет: "Наш директор тоже недоволен. Он знает результаты контроля качества, а также нашу статистическую оценку. Его предложение: либо вы снижаете цену, либо мы работаем с другим конкурентом с таким же качеством".
Это, разумеется, подлая стратегия - возможно, не было ни контроля качества, ни статистической оценки. Возможно, директор просто решил воспользоваться тактикой давления. Тем не менее, авторитетное доказательство, которое применили в данном случае, как правило, оказывает свое действие.
С раннего детства в нас воспитывают уважение к авторитетным людям. Что вы ощутите, если обнаружите в почтовом ящике письмо из прокуратуры или милиции? Даже если вы уже взрослый, совершеннолетний человек: подсознательно тактика запугивания все еще работает.
Высказывания авторитетных людей, особенно если они звучат с угрозой, могут вселить в нас чувство страха. Мы редко осмеливаемся возражать, особенно если боимся последствий. Мы слишком быстро складываем оружие и сдаемся. Насколько мы (и сегодня) реагируем на весомость авторитета, установил известный эксперимент Милгрэма.