Всего за 239.9 руб. Купить полную версию
Работа с рекламациями
Еще интересный казус может быть такой: вы что-то купили, товар сломался буквально через пару дней, и вы звоните узнать, как обменять товар или вернуть деньги. В таком случае вам могут заявить, что менеджер, который оформлял ваш заказ, уволился и информации о вашем заказе у них нет, денег они вам не вернут и товар не обменяют. Такое тоже вполне может быть, хотя это весьма редкая ситуация.
Кстати, одним из лучших показателей качества магазина может быть реакция на отрицательные отзывы. Например, если вы посмотрите на отзывы магазина "ИОН", то там с отзывами работают крайне профессионально. Они просят указать номер заказа и оперативно решают проблемы. Причем проблемы все были связаны с конкретным выходом из строя товаров, а не с качеством обслуживания или обманом покупателей.
Еще парочка уловок и будем заканчивать, так как основные проблемы я уже указал. Возможен такой случай: когда вы пытаетесь вернуть бракованный товар в течение 14 дней, с вас берут комиссию за возврат товара, причем эта комиссия является незаконной. Кто-то с вас может удержать 5 %, а кто может и целых 15 %. Будьте внимательны! Читайте об этом на их сайте, об этом может быть указано, а может быть не указано. Если об этом не указано и вы принципиальный человек, то суд должен взыскать с магазина стоимость расхода на адвоката, если вы об этом укажете, стоимость моральной компенсации и, разумеется, вернуть те деньги, которые они удержали с вас. Но опять-таки, нужно консультироваться и смотреть в каждом конкретном случае. А лучше не использовать магазины, которые не обладают критериями, описанными ранее.
И еще раз о гарантии
Последний пример. Итак, вспомним ранее описанную ситуацию, когда один и тот же товар предлагается в "сером" виде с гарантией определенного сервисного центра и официальной гарантией. Допустим, вы выбрали "серый" товар с гарантией в определенном сервисном центре. Что может случиться? У вас через некоторое время ломается продукт, который вы купили. Вы приезжаете в сервисный центр, а вам говорят, что у вас нет гарантии, то есть никакого соглашения с этим сервисным центром у того магазина не было и вы можете отремонтировать свой товар только за деньги. Тут у вас два варианта: либо ремонтировать товар за деньги, либо ехать в магазин и там ругаться. Вы приехали в магазин. Допустим, там все хорошо, они вам дали гарантию на другой сервисный центр, в который вы можете поехать и отремонтировать. Но может оказаться и так, что они будут отрицать свою вину, и тогда вам ничего больше не останется, как идти в суд.
У этого варианта есть более серьезное развитие событий, которые могут оказаться неприятными для вас, но вы должны знать об этом. Хотя, когда вы приедете в магазин, чтобы выяснить проблему с гарантией и начнете требовать возврат денег, то те же самые люди вам скажут, что вы покупали продукт в фирме "А", а мы фирма "В" – так называемая смена юридического лица. Такое тоже бывает и не так редко.
Если компания честная, то даже при смене юридического лица у вас не должно быть таких проблем. Например, достаточно давно я покупал монитор в "Юлмарте", потом произошла смена юридического лица, а монитор сломался. Я приехал в сервис "Юлмарта", чтобы сдать монитор. У меня его приняли. Прошло некоторое время, и мне сказали, что монитор неремонтопригоден. Мне без проблем выдали заключение, и с этим заключением я пошел в кассу и получил деньги, при том, что юридическое лицо "Юлмарта" поменялось. Мне сказали: "Вы знаете, у нас юридическое лицо поменялось. Напишите заявление на нашу новую компанию и без проблем получите деньги". И, действительно, я написал заявление и мне тут же выдали деньги. Я за эти деньги купил корпус вместо монитора.:)
Так работают честные компании, которые заботятся о своих клиентах. А нечестные могут сказать: "Извините, дядя, мы вас не знаем. Мы из фирмы "В". Хотя недавно вы общались с этим человеком и он был из фирмы "А", где вы покупали что-то.
Глава 14
Трюки продавцов в офлайн-магазинах
Думаю, каждый, кто читает эту книгу, легко вспомнит с десяток случаев, как его обманули в каком-то магазине. Это могут быть как и обычное обвешивание, подсовывание испорченных продуктов, например гнилых яблок, так и другие варианты.
Но мы, вроде, говорим про технику, поэтому будем рассказывать о тех вариантах, которые встречаются с техникой.
Вы же смотрите рекламу? Видите прекрасное предложение, приходите в магазин и выясняется что не все так прекрасно, как в рекламе.
500 300
Возьмем базовые вещи. Например, зачеркнутые цены. Обычно цена зачеркивается и пишется та, за которую товар продается. У покупателя появляется ощущение, что на товар в настоящее время действует скидка. Не исключено, что никакой скидки нет, а действует маркетинговый прием, который призван повысить продажи продуктов. Этот прием работает весьма хорошо. Пришел он к нам, разумеется, из США, и его часто используют розничные сети, одиночные магазинчики редко используют такие приемы, хотя там тоже встречаются варианты использования этого приема.
Иногда можно увидеть, что зачеркнутая цена ниже, и покупатель может на автопилоте посчитать, что она была выше.
Мало товара
Бывает так: вы пришли по акции, а товар закончился, потому что либо такого товара вообще не было, либо было совсем не много, скажем, три-четыре штуки, которые закончились, да еще за несколько дней до того, как вы пришли в магазин, и новых поставок не было. Либо на складе валяется одна штука, которая некондиционная, но зато смело можно написать, что она есть в наличии, в надежде продать что-то еще. Этакая вольная интерпретация Up-Sellingа.
Допустим, вы пришли купить вентилятор – очень актуальная тема для лета. На сайте указано, что товар в наличии. Вы спросили у менеджера про этот вентилятор, а он ответил, что больше нет такого вентилятора, возьмите другой. А другой вентилятор в два раза дороже, он при этом не рекламируется, рекламируется тот, который дешевый. Соответственно, если вам действительно жарко, то вы будете покупать дорогой вентилятор.
Кстати, к примеру, настольный вентилятор может стоить 200–250 рублей, а напольный 400 рублей или больше, соответственно таких вентиляторов нет, есть только за 1–2 тысячи рублей, а может, и за 5 тысяч рублей, например, модный, безлопастной вентилятор фирмы "Дайсон" (хотя на самом деле лопасти есть, они расположены в основании вентилятора). Это простейший вариант.
Что еще мы можем встретить, придя в магазин?
Просрочка
Если мы идем за продуктами, можем встретить просроченный продукт, а если мы придем за техникой, можем встретить гигантское число устаревших моделей, то есть которым уже год и более. Они сняты с производства, произведены несколько лет назад и так далее.
Какой риск вы несете, если покупаете технику, которая произведена давно? Например, если у вас появляется проблема с фирменным гарантийным талоном (потеряли или ребенок его привел в негодность), и при этом товар легально ввезен в страну, то отсчет гарантии будет вестись от даты производства. То есть вы можете просто остаться без гарантии, потому что товар произведен достаточно давно.
Кстати о гарантии. Нельзя не упомянуть о такой интересной штуке, как дополнительная гарантия, которую предлагают некоторые розничные сети. Нужно ли пользоваться дополнительной гарантией или нет, каждый решает сам. Я считаю, что того срока, которого дает производитель, более чем достаточно для любой вещи. Поэтому я бы не стал покупать дополнительную гарантию на год, на два или на три.
Скорее всего, это неэффективное вложение средств, потому что товар либо ломается в первый месяц, либо не ломается долгое время, больше чем срок гарантии. Поэтому, потратив деньги на дополнительную гарантию, вы просто потратите деньги. Потратите сейчас, а не, к примеру, через три года, когда товар сломается. При этом деньги обесценятся весьма значительно. Говоря о нашей инфляции, можно говорить о 25–30 % уценки денег, которые вы заплатили, если речь идет о трехлетней дополнительной гарантии. Кстати, ремонт будет происходить не в фирменных сервисных центрах, а в том сервисном центре, с которым заключила договор розничная сеть, хотя это может быть и фирменный сервисный центр. То есть дополнительная гарантия осуществляться через сервисный отдел розничной сети.
А что будет, если у вас не будет этой гарантии, а товар сломается через три года? У вас будет два выхода: починить старый товар или купить новый. Обычно стоимость ремонта старого товара получается около половины стоимости нового товара. Если товар дорогой, то более целесообразно купить новую, свежую, актуальную модель. Если товар дешевый, то такая актуальность еще выше.
Допустим, вы решили ремонтировать вещь. С учетом того, что деньги подешевели за три года на 30 %, то если вы потратите те же 3 тысячи рублей, которые вы потратили три года назад, то на самом деле вы потратите гораздо меньше денег, чем купив дополнительную гарантию. То есть, примерно, если вы потратите 4 тысячи рублей, то это и будут 3 тысячи рублей, которые вы потратили три года назад. Что опять-таки говорит, что смысла тратить деньги на дополнительную гарантию нет.