Внутренние функции (Misc Applications)
Внутренние функции (Misc Applications) предоставляют возможность назначать цифровые номера к следующим функциям:
• Объявления (Announcements)
• Удаленный доступ (DISA)
• Абоненты (Extensions)
• Голосовые меню (IVR)
• Очереди (Queues)
• Группы обработки вызовов (Ring Groups)
• Обработка вызовов по времени (Time Groups)
• Конференции (Conferences)
• Выбор языка (Languages)
• Собственные функции (Misc Destinations)
• Адресная книга (Phonebook Directory)
• Внешняя линия (Trunks)
Внутренние функции могут использовать только абоненты Elastix или абоненты, подключившиеся к системе через DISA. Номера созданных Внутренних функций (Misc Applications) не доступны для донабора при звонках с Внешних линий.
Присвоение Внутренним функциям цифровых номеров может быть использовано при создании своих подпрограмм. Порой необходимо передать вызов из своей подпрограммы какой-либо функции Elastix, например, Голосовому меню (IVR). Хорошо бы воспользоваться функцией Goto, но при изменениях настроек нужное Голосовое меню, хранящееся сегодня в настройках как "ivr‑10", завтра уже может называться как "ivr-9" и команда "goto(ivr-10,s,1)" будет направлять вызов не в то меню. Присвоив Голосовому меню номер "112233", его можно вызвать из свой подпрограммой командой "Goto(112233,1)" и это будет работать до тех пор, пока не будет удалено соответствующее Голосовое меню или созданная для его вызова Внутренняя функция.
Внутренние функции (Misc Applications) могут быть использованы для снижения расходов на входящую и исходящую связь. Сотрудники, находясь в офисе, иногда, звонят в другой офис или в магазин, используя городской номер, не только попусту занимая каналы с внешними операторами, но и расходуя понапрасну деньги на оплату исходящей или входящей связи. В дополнение к обучению персонала, достаточно настроить Внутренние функции (Misc Applications) с номерами городских линий, как их обычно набирают сотрудники, переадресовав вызовы на те же Голосовые меню, Очереди или Группы, которые используются для обработки входящих вызовов на эти номера.
Например, чтобы переключать попытки звонка сотрудников с внутренних телефонов на номер 88001234567 можно создать Внутреннюю функцию (Misc Applications), указав в поле Feature Code номер телефона, как его обычно набирают сотрудники:
Теперь при наборе на телефоне, подключенном к Elastix, номера 88001234567 вызов будет переключен на Условие по времени суток (Time Condition), которое в свою очередь переключит вызов на Голосовое меню (IVR), соответствующее текущему времени.
Собственные функции (Misc Destinations)
Собственные функции (Misc Destinations) позволяют переключать входящие вызовы на программы, созданные администратором через "extensions_custom.conf".
Например, можно написать алгоритм обработки входящих вызовов, переключающий звонящего на нужного ему абонента с минимальной задержкой (стр.186, "Подпрограмма соединения звонящего с последним собеседником (SmartCallback)"):
• если номер звонящего найден в базе ERP-системы, переключить его на соответствующего менеджера, либо на отдел, либо на магазин, принявший заказ у данного клиента
• иначе, если номер звонящего найден в статистике исходящих звонков, соединить его с тем абонентом, который связывался с ним последним
• иначе переключить вызов на IVR
Таким образом, клиенты, уже обращавшиеся в компанию, будут переключены на наиболее подходящего абонента без лишних задержек. Что экономит время ваших клиентов, а также снижает нагрузку на секретарей вашей компании.
Расширенное управление (Unembedded freePBX)
Платформа Elastix в части телефонии основана на freePBX и ряд ее функций пока не перенесен в интерфейс Elastix. Например, freePBX:
• позволяет разделить понятия абонента и телефонного аппарата, предоставив возможность сменным сотрудникам пользоваться одним аппаратом, получая при этом разные права доступа и раздельную статистику звонков
• дает возможность администратору управлять Глобальной Адресной Книгой (Asterisk Phonebook), назначая внесенным в этот список номерам короткие коды набора, а также позволяя добавить эту книгу в список Источников Определения Номеров (CalledID Lookup Sources), чтобы при поступлении звонков с этих номеров определять имена звонящих
• предоставляет расширенные возможности поиска звонков:
• открывает возможность настройки доступов к Asterisk API
• а также позволяет воспользоваться другими расширенными функциями управления телефонной станцией
Включить доступ к Unembedded freePBX можно на странице Security/Advanced Settings:
Руководство пользователя (User Manual)
Для пользователей работа с телефонной станцией Elastix очень проста. Если сотрудники привыкли, находясь в офисе, звонить в город, используя префикс "9", администратору достаточно настроить это в Правилах Исходящей Связи (Outbound Routes). В остальном абонентов обычно интересует перехват звонков коллег (для этого администратору требуется настроить callgroup и pickupgroup), переключение вызова на другого сотрудника (зависит от используемого SIP-телефона), а также временная переадресация вызовов на другой номер. Некоторые труженики достаточно часто используют функцию точного времени (по умолчанию "*60", но администратор может легко изменить это на более привычный номер "100").
Справочник абонента
На первом этапе внедрения Elastix рекомендуется распечатывать наиболее востребованные команды и выдавать каждому вместе с установкой SIP-телефона. Это упростит сотрудникам переход на VoIP и снизит нагрузку на техподдержку. В качестве образца можно воспользоваться следующей таблицей команд.
Краткий справочник абонента
Инструкции использования телефонов
Современные SIP-телефоны достаточно функциональны, но при этом очень просты в использовании. Современные аппараты могут поддерживать следующие функции:
• одновременное подключение к нескольким станциям
• Paging и Intercom (индивидуальный или общий вызов через динамик телефона)
• конференц-связь
• адресная книга
• подключение гарнитуры
• режим громкой связи (спикерфон)
• отображение наличия сообщений голосовой почты
• переадресация вызова
• удержание вызова
• отключение микрофона
• настройка громкости
Набор доступных функций зависит от производителя и от модели. Чтобы сотрудники увереннее себя чувствовали при использовании своих телефонов, желательно выдавать каждому краткую инструкцию по основным операциям, необходимым для полноценного их использования. Ниже приведен пример такой инструкции.
Инструкция использования телефона Yealink SIP-T21P
Инструкция по программированию (Programming Manual)
Возможности программирования Elastix практически безграничны. Можно создавать собственные алгоритмы обработки вызовов, использующие обращения к базам данных, к веб-страницам, к внешним программам на PHP и на других языках. Разработчиками Elastix приветствуется написание бесплатных и коммерческих модулей (Addons), после сертификации доступных другим пользователям платформы.
Примеры этой главы описывают как простейшие примеры создания собственных алгоритмов обработки вызовов на примере добавления функции автодозвона, так и более сложные изменения, использующие базу данных вызовов (CDR) для снижения нагрузки на секретарей.