В этой книге я расскажу Вам о тех ключевых моментах и закономерностях, на которые следует обратить особое внимание при создании и развитии бизнеса услуг. Основой издания послужил мой шестнадцатилетний опыт ведения бизнеса, а также опыт, полученный мной в процессе консультирования собственников компаний.
Как на самом деле создается и развивается бизнес услуг? Какие опасности подстерегают Вас при этом? Ответы на эти вопросы Вы найдете на страницах книги. Вы познакомитесь с реальными историями как успешных, так и провальных бизнес-стратегий. Все основные фазы построения бизнеса услуг рассмотрены на примерах реальных предприятий, в создании и развитии которых я принимал участие.
Вы узнаете об эффективных моделях и методиках построения бизнеса услуг. Технологии, о которых рассказывается в книге, проверены на практике. Благодаря их применению бизнес может успешно развиваться, занимать лидирующие позиции на рынке. Как в своем, "домашнем" регионе, так и на обширной территории России и стран СНГ. Надеюсь, именно так и будет в том бизнесе, который Вы строите и развиваете сейчас. Или в Вашем новом проекте!
Я адресую эту книгу собственникам и руководителям коммерческих предприятий, а также тем, кто только создает свой первый бизнес-проект.
Содержание:
-
Константин Александрович Бакшт - Построение бизнеса услуг: с "нуля" до доминирования на рынке 1
-
От автора 1
-
Глава 1. За что клиенты будут платить вам деньги? 2
-
1.1. Бизнес-идея и миссия компании 2
-
1.2. Стадии развития продукта на конкурентном рынке 3
-
1.3. Этапы развития рынка: концепция S-образной кривой 5
-
1.4. Овеществление услуг 8
-
1.5. Ценообразование 9
-
1.6. Расчет бизнес-плана 11
-
Практический опыт. Мой первый бизнес 14
-
Глава 2. Запуск бизнеса в сфере услуг 24
-
2.1. "Человек-оркестр" и профессиональный собственник 25
-
2.2. Первая команда: вербовка 25
-
2.3. Набор и профессиональная подготовка сотрудников 28
-
2.4. Делегируем все, что можем 29
-
Практический опыт. Тренинговые компании – бизнес или бедствие? 31
-
Практический опыт. История сети фастфуда 35
-
Глава 3. Рост и развитие бизнеса в сфере услуг 39
-
3.1. Сумасшедшие идеи и планы действий 39
-
3.2. Развитие через видоизменение бизнеса 40
-
3.3. Организация производства услуг и полезная бюрократия 40
-
3.4. Управление финансами 42
-
3.5. Охота на клиентов 43
-
3.6. Экспертная репутация и система личного бренда 44
-
Приложение. Цели построения системы продаж 48
-
План построения системы продаж 48
-
Практический опыт. История интернет-провайдера 51
-
Глава 4. Священная война коммерсантов и технарей 78
-
4.1. Мой опыт боевых действий 78
-
4.2. Почему технари всегда виноваты 79
-
4.3. Почему коммерсанты не могут выиграть войну 80
-
4.4. Паритета не будет! 81
-
4.5. Реорганизация технических подразделений 82
-
Глава 5. Мотивация и оплата труда в сфере услуг 88
-
5.1. Технология разработки сдельной системы оплаты труда 88
-
5.2. Волчья жизнь: сага о сдельной оплате труда коммерсантов 89
-
5.3. Собрать вовремя: зарплата клиентского отдела 91
-
5.4. Сдельная оплата труда продавцов-консультантов в интернет-центрах 94
-
5.5. Сдельная оплата труда руководителей производства 94
-
5.6. Технология ускорения: зарплата монтажных бригад и службы поддержки клиентов 95
-
5.7. Системный подход: премирование системных администраторов 95
-
5.8. Маленькие финансовые хитрости: зарплата главбуха и финансиста 95
-
Глава 6. Защита бизнеса услуг от увода 96
-
Резюме: ключевые правила построения бизнеса в сфере услуг 97
-
Приложения 98
-
Приложение 1. Книги Константина Бакшта 98
-
Приложение 2. Тренинги компании "Капитал-консалтинг" 103
Константин Александрович Бакшт
Построение бизнеса услуг: с "нуля" до доминирования на рынке
Посвящается замечательным людям и опытным предпринимателям, которые были моими учителями в бизнесе:
Валерию Николаевичу Паршину,
Владимиру Вениаминовичу Глейзеру,
Михаилу Викторовичу Захарову и Юрию Ивановичу Данилову.
И конечно, тем, благодаря кому у меня все еще есть силы и желание заниматься бизнесом:
Лене, Саше и Мише.
От автора
Чем отличается бизнес в сфере услуг от бизнесов, которые производят или продают товары?
Многим. Практически всем.
Прежде всего, услуги сложнее продать. Товар можно осмотреть. Покрутить в руках. Попробовать на ощупь. А предлагая услуги, Вы сильно зависите от воображения Клиента. От его готовности и способности представить, что он получит, когда воспользуется Вашими услугами. Большинство Клиентов и не готовы к этому, и не способны на это.
В общем, тяжело продавать воздух. Особенно дорогостоящий.
Да и сам по себе бизнес в сфере услуг кажется несколько эфемерным, нематериальным. Построение "традиционного" бизнеса можно сравнить с возведением кирпичного здания. А создание бизнеса в сфере услуг скорее напоминает строительство воздушного замка. Только нелегко построить такой замок, тем более если Вам нужен не просто красивый мираж. Если в новом замке предстоит и жить, и вести хозяйство.
Для создания многих предприятий, оказывающих услуги, не требуется существенных инвестиций. Казалось бы, это плюс. Но плюс превращается в свою противоположность, когда выясняется, что такой бизнес практически не защищен от увода. Вы прилагаете усилия, чтобы привлечь в свою команду сильных, перспективных руководителей. А набравшись опыта, они от Вас уходят. Возможно, чтобы создавать бизнес, как две капли воды похожий на Ваш. Только маленький. А чтобы легче было организовать собственное дело, они попытаются отобрать у Вас все, что смогут. Клиентов. Сотрудников. Украдут контракты и деньги. Да еще натравят на Вас налоговую. И создадут кучу других проблем. Наверное, из благодарности.
На Западе бизнес в сфере услуг защищен законодательством об авторском праве. В России это не так. В нашей стране понятия "авторство", "интеллектуальная собственность" – практически пустой звук. Да, закон об авторском праве у нас крайне жесткий. Только заставить его работать не так-то просто. Поэтому у Вас украдут все, до чего доберутся. Идеи. Технологии. Статьи и книги. Тот, кто придумывает и делает, всегда виноват. А воры всегда правы. По крайней мере, в абсолютном большинстве случаев – совершенно безнаказанны.
Из-за этого многие российские Компании сферы услуг крайне невелики. Чаще всего в их штате числится не больше 10, реже – 20 сотрудников. Главным специалистом "на все руки" в таких Компаниях является собственник бизнеса. На этом-то "человеке-оркестре" все и держится.
Однако у бизнеса в сфере услуг есть свои преимущества. В нем кроются колоссальные возможности для самореализации и творчества. Есть к чему приложить мозги и воображение! Думаю даже, что, не обладая упомянутыми качествами, таким бизнесом не стоит заниматься. Да, часто бывает тяжело, но практически никогда не бывает скучно. Ведь во многих случаях приходится не просто создавать предприятие с нуля – Вы сами формируете рынок, на котором будет работать Ваша Компания. Приятно почувствовать себя демиургом, черт возьми!
В создании и развитии любых предприятий сферы услуг прослеживаются явные закономерности. Знание которых позволяет значительно быстрее и эффективнее развивать собственный бизнес. За свою жизнь я участвовал в организации многих предприятий, предлагающих услуги. Это были совершенно разные предприятия из различных отраслей бизнеса. Ни в чем, казалось бы, не похожие друг на друга. Не все мои проекты стали успешными. Но последние несколько Компаний занимают лидирующие позиции на своих рынках. Некоторые даже владеют контрольным пакетом в ключевых сегментах своего рынка. Другими словами, более 51 % Клиентов в этих сегментах рынка работают с этими Компаниями и более 51 % доходов достается именно им.