Всего за 259.9 руб. Купить полную версию
Аргументация по качеству и свойствам товара
Работая с премиальным продуктом, вы будете сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них станут задавать вопросы вашим продавцам и следить за тем, как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:
• выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);
• помните о принципе "одна характеристика – одна выгода";
• не старайтесь предоставить каждому клиенту подробнейшую информацию: чем больше сведений вы дадите, тем меньше вероятность покупки;
• следите за реакцией клиента: слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения;
• задавайте уточняющие вопросы ("Все ли я рассказал?", "Вас именно это интересовало?", "Согласны со мной?", "Готовы выбрать товар?");
• используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется "эффектом потери", лучшие продавцы усиливают его словами: "Давайте я заберу товар" или "Я положу это обратно";
• не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: "К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, так как продаю его уже… лет";
• не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит спокойно и уверенно работающий продавец;
• не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Очень опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: "У нас чаще всего покупают…" Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента;
• используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:
♦ "картины прошлого" – используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать нужно более тщательно.
Пример.
Клиент: "Я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз".
Продавец: "Теперь я понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?"
Клиент: "Нет, конечно".
Продавец: "Просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа";
♦ "картины будущего" – применяем, когда нужно "зажечь" покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если он привык к комфорту вокруг себя.
Пример.
Клиент: "Вот зачем я буду тратить на этот телевизор 60 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле!"
Продавец: "То, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами техника является одним из наиболее разумных вариантов. По наполнению функций и возможностей этот телевизор еще долго будет впереди других моделей. Купив его сегодня, вы сможете пользоваться всеми возможными приложениями сразу. Представьте, приходите домой, а там – море развлечений, возможность окунуться в мир комфорта. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?";
♦ крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Например, в продажах можно использовать такие варианты: "Скупой платит дважды", "Семь раз отмерь – один отрежь", "Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи", "Где тонко, там и рвется" и т. п.;
• не используйте в общении сравнительные и оценочные степени – это может дать покупателю возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова – "дорого", "дешево", "подороже", "подешевле". Заменяйте оценку стоимости словами, которые более комфортны для клиента: "разумная", "приемлемая", "комфортная", "реальная", "обоснованная", "цена сегодня".
Сравните варианты фраз продавца-консультанта:
• "Можно посмотреть диваны и подешевле";
• "Давайте пройдем в другой зал";
• "Вам показать дорогие обои?";
• "Вам показать обои по приемлемой цене?"
Лучшие продавцы используют второй и четвертый варианты.
Как видите, в целом продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.
Глава 2 Как продавать недорогие товары
Информации о том, как продавать товары в среднем и низком ценовом сегменте, много, и именно поэтому разобраться в ней сложно. Я всегда советую создать для сотрудников "Стандарты работы с посетителями", в которых перечислить основные требования к обслуживанию клиентов. Каждый продавец в вашем магазине должен соблюдать утвержденные стандарты.
Давайте составим простую и результативную схему работы с покупателями. Итак, все контакты с клиентами можно представить на рисунке.
Подготовка к продаже
Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно:
• привести свой внешний вид в соответствие с требованиями;
• узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях;
• проверить актуальность ценников в торговом зале;
• обеспечить чистоту и порядок в торговом зале;
• повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж;
• проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).
Установление контакта
Под установлением контакта с покупателями подразумевается следующее:
• с каждым зашедшим в торговый зал посетителем необходимо поздороваться;
• посетителя приветствует тот продавец, который находится ближе всего к входу;
• если вы узнали в посетителе постоянного клиента, отметьте это: "Рады снова вас видеть!", "Вы к нам вернулись!", "Давно вы к нам не заходили, сегодня как раз новый товар пришел";
• запомните, что приветствие фразой: "Чем вам помочь?" вызывает больше негатива, чем вопросов от потенциального клиента;
• оптимальное расстояние между консультантом и клиентом – 1 метр;
• большинство посетителей раздражает, когда за ними по пятам ходит продавец, разумнее дать человеку осмотреться в торговом зале 1–2 минуты, следя за его реакцией и наличием вопросов;
• слишком широкая улыбка, равно как и ее полное отсутствие, негативно сказывается на продажах, оптимальной будет легкая улыбка;
• если в магазин зашла группа клиентов, понаблюдайте, кто из них является принимающим решение, и чаще обращайтесь именно к этому покупателю;
• если на всех посетителей магазина не хватает продавцов, можно вежливо сказать: "Пожалуйста, выбирайте, я подойду, как только вам понадоблюсь";
• распределите товар по торговому залу так, чтобы покупателя чаще встречал товар с наибольшей наценкой или тот, который необходимо быстрее распродать.
Выявление потребностей и презентация товара
На этом этапе будет уместно такое поведение:
• в беседе с покупателем используйте открытые вопросы;
• определите тип клиента и в дальнейшем используйте мотивы, которые характерны для этого типа;
• не давайте клиенту слишком много информации – достаточно не более трех выгод и характеристик товара;
• используйте те слова, которыми оперирует покупатель, например если клиент применяет уменьшительно-ласкательные слова, употребляйте их в беседе и вы;
• говорите простыми и короткими фразами;
• периодически задавайте покупателю вопросы: "Вам нравится?", "Согласны?";
• при демонстрации товара используйте все виды чувств, дайте клиенту подержать товар в руках или попробовать его в действии;
• начинайте демонстрацию с товаров, имеющих самую высокую цену;
• при каждой продаже используйте "допродажу": сначала предложите товар, дополняющий выбранный клиентом, а потом товар в другой товарной категории. Например: "Я сейчас принесу коробку для упаковки этих туфель, попробуйте пока примерить этот ремень в тон" или "Пока я оформляю гарантийный талон на велосипед, посмотрите на ассортимент надколенников".
Завершение сделки
На заключительном этапе используйте следующие советы:
• если клиент ничего не выбрал и собирается покинуть магазин, обязательно выразите сожаление: "Жаль, что вы сегодня ничего для себя не нашли, но заходите на следующей неделе, мы ожидаем новую поставку" или "Оставьте номер своего телефона, как только мы получим новую партию, я сразу же вам позвоню";
• благодарите каждого покупателя за покупку;