Всего за 84.9 руб. Купить полную версию
Конечно, не стоит особо усердствовать и засыпать клиента массой неинтересной для него информации. Найдите баланс, расскажите клиенту то, что именно ему будет интересно, – что-то о том, что подходит лучше всего к его типу кожи или волосам. Увидели, что клиента заинтересовал какой-то товар, – расскажите о нем; его ничего не заинтересовало, тогда дайте ему свой совет, условно говоря, рекомендации "лечащего врача", ведь на приеме у врача вы спокойно воспринимаете выписываемый для вас рецепт. Так почему бы вам не сделать то же самое со своими клиентами?
Домашнее задание
1. Проведите незапланированную проверку в своей парикмахерской, чтобы выявить, как ваши сотрудники общаются с клиентами. Сделайте выводы и исправьте ситуацию.
2. Придумайте небольшой подарок, который будет вручаться каждому новому клиенту. Помните: клиент не должен знать о подарках.
3. Соберите интересный и обучающий материал для своих клиентов и оформите это все в виде писем, как электронных, так и обычных почтовых.
4. Внедрите систему "касаний" клиента в первые месяцы его общения с вами.
5. Измените ценники, добавив в них продающий текст.
6. Введите первую бесплатную услугу и развесьте фотографии с результатами ваших работ.
7. Узнайте еще больше методов увеличения конверсии по адресу: http://salonmarketing.ru/conversion.
7. Увеличиваем частоту визитов
В этой главе мы будем работать с параметром "частота визитов". Мы поговорим о том, как сделать так, чтобы клиент приходил к вам чаще, ну или хотя бы регулярно.
Зачем вообще нужно, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова? Можно ли жить только за счет постоянного потока новых клиентов (но ведь его еще нужно суметь создать)? Да, можно. Но только если ваша парикмахерская находится на вокзале или в аэропорту, где идет постоянный поток новых клиентов. Если это не ваш случай, то, увы, вам сложно будет без постоянных клиентов. Может быть, вы и выживете, но это будет стоить вам очень дорого. Зачем такие сложности? Можно очень сильно облегчить себе жизнь, если начать работать над увеличением числа постоянных клиентов.
Подумайте, каждый клиент – это около 30 000 руб. в год (у кого-то в месяц), или больше 100 000 руб. за несколько лет. Ровно столько вы теряете, когда не занимаетесь удержанием своих клиентов.
Существуют разные способы, которыми вы можете стимулировать своих клиентов приходить к вам снова и снова. Условно их можно разделить на две группы – это активные и пассивные действия.
Активные приемы – это ваши действия, которые направлены на то, чтобы клиенты приходили к вам чаще (звонок, письмо, напоминание и т. д.). Вы сами инициируете контакт, сами его поддерживаете, развиваете. Одним словом, вы занимаете активную позицию и делаете первый шаг навстречу. Хорошим примером активных действий является звонок-напоминание о том, что подошел срок очередной стрижки.
Пассивные приемы – это действия, которые будут способствовать тому, чтобы клиент сам сделал первый шаг – позвонил, записался на стрижку. В этом случае вы только создаете такие условия, чтобы инициатива исходила от клиента, а дальше ждете, пока клиент придет к вам. Ярким примером пассивных приемов являются различные бонусные и скидочные программы.
Очень хорошей практикой является применение обоих типов действий, их комбинирование.
Ведите базу данных клиентов
Первое, с чего нужно начинать и что является главной ценностью вашего бизнеса (помимо самого клиента), – это база данных клиентов. Важно понимать, что хорошая, качественная база клиентов – это залог успеха в бизнесе. Чем больше там будет информации о клиенте, тем лучше. Правильно работая с базой клиентов, вы сможете на десятки процентов увеличить свою прибыль. Но в первую очередь ваша база – это источник бесценной информации, который вы можете использовать в своем маркетинге.
Если у вас на данный момент нет базы, то прямо сейчас начинайте ее заполнять – вы с каждым днем теряете кучу денег. Зачем читать умные книжки, если вы все равно не делаете даже элементарных вещей, – будьте последовательными!
Итак, что же должна включать в себя база данных клиентов? Самый лучший ответ – всю информацию о клиенте. И чем больше подробностей, тем лучше. Обычно база данных содержит:
– контактные данные клиента;
– история всех посещений и услуг (чем пользовался, чем нет);
– откуда клиент узнал о вас;
– интересы клиента;
– психологические особенности и т. д.
Сегментация базы клиентов. Если вы прямо сейчас проанализируете свою базу, то сможете выделить несколько групп клиентов:
-. "А" – 1–2% очень часто к вам приходят, оставляют очень много денег. Это ваши самые лучшие клиенты. Они, как правило, с вами уже давно и являются вашими преданными клиентами. Они уже привыкли к вам, и деньги для них в большинстве случаев не проблема. Поэтому именно они остаются, когда происходит повышение цен. Сюда входят те клиенты, которым важен индивидуальный подход, и они готовы за него платить;
-. "Б". – просто хорошие клиенты, которые приносят достаточную прибыль. Они составляют костяк ваших хороших клиентов. Их около 20%. Они не такие денежные, как группа "А", но приносят вам деньги за счет своего количества;
-. "В" – середнячки. Это основная масса ваших клиентов – их около 60%. Они особо ничем не отличаются, и их привлекают различные бонусы и интересные предложения. Потенциально часть этой группы может перейти в группу "Б". Это хорошая группа, и с ней нужно активно работать, чтобы получать еще больше денег;
-. "Г" – клиенты, которые редко появляются. Приходят от раза к разу. С ними можно активно работать, чтобы мотивировать их приходить к вам чаще;
-. "Д" – клиенты, от которых надо избавляться. Они занимают больше времени, чем приносят денег. Составляют около 10% от всех групп. Выбирают услуги по цене и при первой же возможности уйдут от вас в другую парикмахерскую.
Не поленитесь и проведите такой анализ. Я уверяю, вы будете поражены результатами. Мы уже говорили о Правиле Парето, по которому 80% прибыли приносит 20% клиентов. После анализа своей базы вы сможете в этом убедиться. Прямо сейчас отложите книгу и проведите анализ. А потом продолжим разговор.
Важные моменты. Вы должны знать, откуда пришел каждый клиент, т. е. знать источник информации о вас – реклама в газете, Интернете, проходил мимо, рассказали.
Для чего это нужно? Когда вы посмотрите в свою базу, то заметите, что в каждой группе клиентов будут указаны свои источники информации. Например, клиенты из группы "Д" чаще всего отвечают, что увидели ваше заведение, проходя мимо, а клиенты группы "А" узнали о вас через знакомых. Что это вам дает? Вы знаете, какой канал работает, а какой нет, какие клиенты приходят. И дальше вы сможете принимать решения о том, куда вкладывать свои деньги, в какой канал привлечения клиентов. Например, если вам нужны "качественные" клиенты, то вы будете больше работать над тем, чтобы о вас говорили, т. е. чтобы заработало "сарафанное радио".
Далее, когда вы ведете историю заказов клиента, то тем самым вы определяете его покупательские предпочтения, чтобы в следующий раз предложить ему нечто похожее. Если клиент согласился на более дорогую услугу, то можно сделать об этом пометку. А в следующий раз предлагать таким клиентам свою новую услугу или делать предложение в первую очередь – именно они отреагируют на нее лучше всего.
Особенности ведения базы данных клиентов.
Существует множество различных программ для ведения базы данных клиентов, но они рассчитаны на большие салоны красоты и даже сетевые предприятия. Для маленьких парикмахерских это не совсем разумный выбор. Хотя если средства позволяют, то почему бы и нет? Если уметь пользоваться программой, то она существенно облегчает жизнь.
Вести базу данных клиентов можно в отдельном файле Excel. Этого будет вполне достаточно, чтобы вносить туда необходимые данные.
Самое главное – систематически работать с базой. Если у вас нет времени для этого, то наймите человека, к примеру студента, который за 8000 в месяц будет вбивать вам туда все необходимые данные. Вы получите от этого гораздо больше прибыли, чем если просто забудете о нашем разговоре и не начнете вести качественную базу клиентов, постоянно работая с ней.
Контактируйте со своими клиентами
Можно ли сделать так, чтобы клиенты приходили к вам чаще? Можно, если, к примеру, стричь их так, чтобы они были вынуждены возвращаться (шутка!). А если серьезно, то для увеличения частоты посещений нужно постоянно напоминать о себе, контактировать с клиентами.
У каждой нормальной парикмахерской с течением времени появляется внушительная база клиентов. И это не просто разрозненный набор данных о каждом из них. Практика показывает, что если вы не контактируете со своими клиентами в течение одного месяца, то теряете около 10% прибыли, если вы не контактируете с ними в течение года, то теряете все 100% потенциальной прибыли.
Почему так происходит? Все мы люди, и у каждого есть важные дела, за которыми мы забываем о многом, у ваших клиентов тоже. Когда клиент вспомнит о вас? Когда перед ним встанет проблема, а до тех пор у него есть более важные дела, чем думать о вас.