Далее продавец продолжает визуальное наблюдение за посетителем (в том числе если посетителя не удалось поприветствовать из-за отсутствия визуального контакта и/ или его далекого расположения от продавца).
Продавец подходит/обращается к покупателю в ситуациях, когда:
* посетитель остановился возле любого товара, расположенного на прилавке, более чем на несколько секунд и проявляет интерес к нему (внимательно рассматривает, трогает);
* посетитель смотрит в сторону продавца;
* посетитель позвал продавца и/или спросил его о чем-либо.
Продавец вовлекает посетителя в диалог тактичным и ненавязчивым способом, например:
* сообщает важное свойство товара (набор функций, практическая польза и т. д.), к которому посетитель проявил интерес;
* сообщает интересную историю о товаре, которым заинтересовался посетитель: положительный случай из практики ("точно такой взял себе…"), награды и т. д.;
* задает уточняющий вопрос.
Эффективнее работает безличное обращение, ни к чему не обязывающее.
Примеры фраз для вступления в диалог
Важное свойство товара:
* "Это полимерные трубы, их легко резать и монтировать. С помощью специальных муфт и фитингов установку может производить даже неопытный мастер".
* "Такой однорычажный смеситель очень удобен для кухни: даже если руки будут испачканы, можно включить воду легким движением руки".
* "Ширина этого умывальника 50 см, это хороший выбор для тех, кто стремится сэкономить пространство ванной комнаты".
* "Эти радиаторы устойчивы к воздействию избыточного давления, что очень актуально для нашего города".
Больше примеров см. в Приложении к настоящей Инструкции.
Интересная история о товаре:
* "Эти фильтры 3 года подряд (2007–2009) получали в России первую премию в категории "Товары для здоровья. Предметы личной гигиены"".
* "Рецептура глазури для этих унитазов разрабатывалась совместно с немецкими технологами. Она сохраняет блеск и белизну на долгие годы".
* "Вся сантехника этого комбината проходит испытания на прочность на специальных стендах: на умывальник на 1 час прикладывается груз весом в 400 кг, на унитаз – 600 кг".
После вступительной фразы продавец дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из реакции покупателя.
Если покупатель никак не отреагировал ни на одну фразу продавца, продавец через некоторое время возобновляет попытку вступить в диалог с посетителем еще 1–2 раза до получения от посетителя положительной реакции.
Если после з попыток посетитель никак не отреагировал/не поддержал контакт, продавец продолжает наблюдать за ним и сохраняет/демонстрирует готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь, обслужить и т. д.) по первому обращению посетителя.
В общении с покупателем продавец говорит "обычным языком", использует только доступные и понятные для простого обывателя слова и термины. Специализированную лексику и термины допустимо использовать только в общении с компетентным и настроенным на это покупателем (который сам так говорит/сам об этом спрашивает такими словами): профессиональными слесарями, сантехниками, строителями-отделочниками и пр.
На протяжении всего диалога продавец поддерживает зрительный контакт с покупателем, ведет себя доброжелательно: улыбается, по мере возможности (при наличии повода) делает комплименты в адрес покупателя. Например:
* "Выбор профессионала".
* "Вы очень внимательны. Наверное, это помогает вам совершать обдуманные покупки".
* "Вы хорошо разбираетесь в сантехнике".
* "Очень практичный выбор".
* "Хорошо, когда человек знает, чего хочет".
* "Приятно общаться с грамотным человеком" и т. п.
Запрещено
* В момент присутствия в магазине покупателя сидеть, облокачиваться на спинку стула или прилавка, стоять, облокотившись на стену и/или спиной к покупателю, находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах), заниматься своими делами (рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать/подписывать документы, наклеивать ценники и т. п.).
* Пытаться сразу "обслужить" с помощью запрещенных вопросов ("Что вас интересует?", "Чем вам помочь?", "Что покупаем?", "Что вам подсказать/рассказать?", "Спрашивайте!" и т. п. фразы).
* Называть очевидные характеристики товара (например: "Это фильтр в форме кувшина", "Здесь у нас представлены раковины", "Этот унитаз белого цвета" и т. п.).
* Говорить о "недостатках" товара (например: "Хоть этот редуктор и очень дорогой, но зато он качественный", "Хоть мы и не можем гарантировать вам длительный срок эксплуатации этого смесителя, но зато он доступный по стоимости" и т. п.).
* Рассказывать буквально о каждом товаре, распыляя внимание покупателя и "загружая" его.
* "Преследовать" покупателя по торговому залу/вдоль витрины, ходить за ним без его предварительного обращения к продавцу.
* Говорить с покупателем из-за спины.
* Проявлять излишнюю настойчивость при установлении контакта, когда покупатель не отвечает или отказался от общения ("можно я сам посмотрю?", "мне ничего не нужно" и т. п.).
10. Есть ли у вас план, мистер Фикс?
Итак, у вас есть грамотно подобранный персонал и достаточно подробно прописанные должностные обязанности сотрудников. Будет ли вам теперь счастье? Давайте порассуждаем.
Занимаясь подбором персонала для своих заказчиков, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников. Как правило, "адаптация" новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации "для самостоятельного изучения" и напутствием: "Если что непонятно – обращайся". Дальше "свежий кадр" остается предоставленным самому себе.
Недостаточное внимание к вопросу адаптации новых сотрудников – следующая грубая ошибка руководителей. Ибо, во-первых, нередки случаи, когда с такой тщательностью отобранный работник уже в первую трудовую неделю на новом месте пишет заявление "по собственному желанию", поскольку чувствует себя "чужим среди чужих" и не может справиться с настигнувшим его стрессом (а это значит, что все усилия по подбору человека были насмарку и нужно начинать все заново).
А во-вторых, даже если вновь принятый на работу и задерживается в коллективе и при этом у вас имеются грамотно составленные должностные инструкции, очень нелишним будет своевременно (то есть еще "на берегу") убедиться в правильном понимании новичком своих должностных обязанностей и внутрифирменных правил. Иначе не избежать ошибок и сбоев, которые обычно, по закону подлости, возникают в самый неподходящий момент и на самом значимом проекте.
...
Распоряжение, которое может быть неправильно понято, понимается неправильно.
(Парадокс Картса)
В результате руководителю все равно приходится отвлекаться от решения своих управленческих задач, тратить время на устранение "косяков" и "раздачу пряников", засучивать рукава и таки приниматься за обучение "уму-разуму". Но "цена вопроса" в этом случае гораздо выше, чем была изначально.