...
● Разработка и внедрение рабочего процесса у одного из заказчиков (розничная сеть мебельных салонов) позволили сократить срок адаптации новых сотрудников в фирме с 3 недель до 1 недели и ускорить начало их полноценной трудовой деятельности.
...
● Другая компания, занимающаяся оптовой реализацией товаров медицинского назначения, трудоустроила на участок, где ранее работал "продажник" с медицинским образованием и опытом работы около 10 лет, девочку-выпускницу немедицинского вуза и совсем без опыта работы, и обучила ее посредством разработанных мною и моими коллегами инструкций. В результате объем продаж по данному участку не только удержался на прежнем уровне, но даже на порядок вырос: стали покупать те, кто раньше не сотрудничал с фирмой.
...
● В еще одной молодой организации (рекламное агентство полного цикла) с помощью созданных стандартов работы был запущен "конвейер" по превращению соискателей с "нулевым" трудовым стажем в успешных продавцов. Всего после 2–3 дней "натаскивания" новоиспеченные рекламные агенты отправлялись в "самостоятельное плавание" и приносили свои заказы уже в первую рабочую неделю. При этом затраты агентства на зарплаты "зеленым" сотрудникам оказались существенно ниже, чем если бы в штат трудоустраивались соискатели "с опытом", приток же приносимых заказов был стабильным и позволил фирме уверенно встать на ноги.
Таким образом, наличие прописанного рабочего процесса для каждой должности в компании позволит вам:
* перестать зависеть от "звездных" и не в меру амбициозных сотрудников, смело прощаясь с теми, кто "много хочет" и/или создает лишние трудности;
* легко, быстро и безболезненно производить замену работников;
* брать на работу людей без опыта и высоких запросов;
* забыть про сложный и долгий процесс обучения кадров и вводить новичков "в курс дела" всего за несколько дней;
* получить стабильное приемлемое качество и прозрачность работы персонала;
* существенно снизить количество ошибок в работе персонала и исключить ситуации типа "хотелось как лучше, а получилось…";
* обеспечить больше порядка в бизнесе и расходовать в разы меньше времени и нервов на его наведение и поддержание.
Если перечисленные выше аргументы воодушевили вас на создание правильных (а не таких, которых полно "за бесплатно" в Интернете) и действительно рабочих должностных инструкций для вашего персонала, читайте о технологии их создания в следующей главе.
9. Раз дощечка, два дощечка…
В этой главе я хотела бы раскрыть несколько основных правил, которыми следует руководствоваться при создании функциональных обязанностей для персонала компании. И сделаю я это на примере рабочего процесса менеджера по продажам.
Шаг 1. Итак, первое, с чего следует начать, это с формулировки ключевых и промежуточных результатов работы сотрудника, с четкого и однозначного определения, что должно получиться в итоге всех его действий на каждом участке работы (а не только красивая цифра в конце месяца с большим количеством нулей).
...
Успех – это сумма результатов всех маленьких шажков, которые мы делаем ежедневно.
(Роберт Кольер)
Правильно сформулированный результат, как правило, прописывается в формате: "есть то-то и то-то". Например:
...
● В файле "Клиентская база" есть данные о новых потенциальных клиентах (юридическое название, род деятельности, адрес, телефон, e-mail, адрес сайта, ФИО ЛПР и пр.), подходящих под критерии "нашего" заказчика.
Есть согласие лица, принимающего решения (ЛПР), рассмотреть коммерческое предложение, прайс, подробную информацию о компании и товаре и т. д.
Есть точные дата, время и место встречи с ЛПР.
Есть подписанный клиентом договор.
Обратите внимание: четкая, однозначная формулировка, очевидная, легко проверяемая. Абстракции, оценки, мнения, эпитеты и прочие размытые формулировки отсутствуют.
Это важно, потому что при таком раскладе сотрудник точно знает, что от него хочет руководитель, а руководитель точно знает, что именно ему нужно спрашивать с работника на каждом этапе его работы. Когда результат описан очевидно, его легко можно проверить: он либо есть, либо его нет. А не как в известном фильме:
...
Видишь суслика? – Нет! – И я не вижу. А он есть!
(х/ф "ДМБ")
...
● Отсутствие четкости и ясности в формулировках подобно сказочной ситуации "пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что".
Именно конкретность и однозначность формулировок делает работу персонала прогнозируемой, прозрачной и управляемой.
Большинство же инструкций, которых полно "за бесплатно" в Интернете, вообще не содержит описания результатов, а только лишь информирует о том, что работник должен делать.
...
● Но это отдельный "плач Ярославны"…
Однако между "делать" и "обеспечивать нужный результат" все-таки есть разница, как вы считаете?
...
● Конкретная разница, исчисляемая в конкретных денежных единицах.
А если вы ориентируете ваш персонал исключительно на действия, то очень скоро сможете обнаружить в коллективе такое очень распространенное и опасное заболевание, как ИБД – Имитация Бурной Деятельности.
...
● Это вам только кажется, что я ничем не занимаюсь. На самом деле на клеточном уровне я очень сильно занят!
(Анекдот)
Знакомо?
Шаг 2. Следующее, что нужно сделать, это "расшифровать" каждый результат в формате "предшествующих действий". То есть что нужно по цепочке, пошагово сделать вашему сотруднику, чтобы прийти к такому результату? Что сделать сначала? А затем? Иными словами, это подробное "руководство к действию": "делай раз, делай два, делай три…" Здесь действует то же правило, что и для предыдущего шага: никаких общих фраз и расплывчатых формулировок ("обеспечивает", "оказывает", "контролирует", "определяет", "проводит" и т. п.). Только конкретные, очевидные действия, которые легко можно увидеть или услышать.
...
● Например, что значит "принимает и обрабатывает заявки"? Сам выписывает накладную, сам собирает товар, сам загружает в машину, сам доставляет? Что делает конкретно? Как мы "это" можем наблюдать?
Из этой же "оперы" (как делать НЕ надо):
...
● Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников и пр.) и устанавливает деловые контакты.
Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой фирмой, и согласовывает заказ с заказчиком в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе фирмы.
И мое самое любимое:
...
● Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.
...
…но я не понял: что конкретно ты имела в виду?
(Из песни)
Сравните распространенное в должностных инструкциях из Интернета:
...
● Контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле, и предупреждение о сроках оплаты.
И эту трактовку (фрагмент из реальной инструкции, разработанной для одного из заказчиков):