Всего за 49.9 руб. Купить полную версию
Множество жестов говорит об умственной лени. Отвыкнув от умственного напряжения, наше воображение притупляется в бесплодных усилиях воспринять точку зрения, и мы начинаем жестикулировать там, где необходима речь – например, в темноте или при разговоре по телефону.
Женщины склонны прибегать к жестам чаще, чем мужчины, южане чаще, чем жители северных районов, неграмотные чаще, чем образованные, молодежь чаще, чем люди старшего возраста.
Нельзя обойти и такую сторону вопроса, как влияние одного человека на другого посредством жеста. Жесты используют специально, например, адвокаты, ораторы, психотерапевты.
Но жесты, кстати, раскрывают и внутреннее естество человека. И, благодаря этому молчаливому языку, можно многое узнать о вашем собеседнике, и, представьте, влиять на него, разумеется, из благих побуждений.
Большинство людей даже и не подозревает о том, какое огромное значение в беседе имеют жесты. Жест может сообщить о вас гораздо больше информации, чем вы того хотите. Жесты слишком часто выдают человека, и неразумное использование некоторых жестов порой приводит к нежелательному результату.
Поэтому, чтобы расположить к себе собеседника, используйте в разговоре располагающие жесты, позволяющие видеть ваши ладони. Это будет являться свидетельством вашей открытости.
А вот негативных, давящих жестов следует избегать. Решительно разрубая ладонью воздух, у человека можно вызвать неприятное чувство, что с ним не желают ни в чем соглашаться.
Если вы не собираетесь оказывать давление на собеседника и, в конце концов, прихлопнуть его как муху – не прессуйте стол ладонью, обращенной вниз.
Не сжимайте кулаков во время разговора и не тыкайте по-менторски пальцем со словами: "Я еще не все сказал!".
Избегайте также невротических жестов, свидетельствующих о вашем стеснении и нервозности: поправление на себе одежды, прически.
Мы гримасничаем и жестикулируем не потому, что язык не предоставляет нам достаточно возможностей, а потому, что не удалось усвоить все, что он дает. Средством от этого является: читать больше, думать глубже, слушать внимательней.
ГЛАВА 6.6 ПАМЯТКА КОНСУЛЬТАНТУ
› Внешний вид:
– аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т. д.;
– имидж преуспевающего человека;
› Визуальный контакт:
– смотрите прямо на собеседника – тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок или бегающим взглядом – это вызывает недоверие);
› Выражение лица:
– когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;
– искренняя улыбка располагает собеседника к вам;
– должно соответствовать тому, что вы говорите;
› Темп речи и интонация:
– слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет; слишком медленно говорят тугодумы;
– громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;
– уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;
– слишком громкая и резкая речь пугает;
– слишком быстро говорят болтуны;
– не говорите незаконченных фраз;
› Слова паразиты:
– свойственны необразованным и непрофессиональным людям;
› Походка, движения:
– уверенные, целеустремленные, несуетливые;
› Поза:
– не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;
– не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;
– не склоняйте голову набок – это признак неуверенности;
– не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;
› Жесты:
– жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;
– в процессе общения держите свои ладони открытыми;
› Поза собеседника:
– если ваш собеседник подставляет руку, опереть на неё голову – это верный признак того, что ему стало скучно;
– сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;
– внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;
– руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор;
– если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;
– если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;
– постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении.
Для нейтрализации этих жестов нужно разомкнуть сцепление, дав что-либо в руки: проспект, журнал, ручку и т. д.
Чтобы вывести человека из "закрытия" или, вообще, из негативного положения, надо повторить его жест, и через некоторое время переменить позу. Собеседник неосознанно последует вашему примеру.
Учитесь находить соответствие между языком тела и речью.
Собака реагирует на человека согласно вашей проекции на неё. То же самое происходит с вашим перспективным клиентом, женой, мужем, партнером или начальником.
Подстраивайтесь под них: они складывают руки – и вы складывайте их так же; они забрасывают одну ногу на другую – и вы делайте то же; копируйте их наклон головы, выражение лица и так далее.
Также перенимайте их характерные выражения в речи и контролируйте их реакцию на ваше предложение: "Вы видите, что я имею в виду?", "Вы понимаете, что я говорю?" или "Вы чувствуете, к чему я клоню?".
Люди, в сущности, пересыпают свою речь тонкими намеками, что может помочь вам в общении с ними. Слушайте их и вводите эти вещи в свою речь – и вы установите магический контакт с другим человеком, даже не подозревающим об этом.
Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников.
Но это не единственный способ привлечения и удержания внимания. Человек, как вы знаете (предположим, знаете) забывает примерно:
– 90% того, что он слышал;
– 60% того, что он видел; и лишь
– 10% того, что он делал.
Посудите сами, что вы запомните лучше: рассказ о том, что кому-то дали по морде, ситуацию, когда вы были свидетелем, как кому-то дали по морде, или событие, когда вам самому дали по морде?
Степень запоминаемости сюжета определяется степенью вашей вовлеченностью в него.
ГЛАВА 7. СЕРВИРОВКА УСЛУГ
ГЛАВА 7.1 БЛАГОПРИЯТНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ
Обеспечение непрерывности услуг является одним из величайших существующих путей к преуспеванию. Необходимо быть в постоянном контакте с клиентом.
Очень часто величайшая благоприятная возможность для осуществления сделки заключена в самом клиенте. Когда консультант обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов до, в процессе и после сделки, тогда последующий сбыт становится легким делом.
Удовлетворенные пользователи не только имеют тенденцию продолжать покупать, но и являются прекрасным источником крупных вознаграждений и отличных рекомендаций.
Консультанты-профессионалы, невзирая на их дружественную натуру, отнюдь не наивные создания. Они имеют четкое представление о том, что такое долговременный покупательский потенциал каждого клиента и соответственно сервируют свои услуги.
У консультантов, в отличие от коммивояжёров, нет клиентов – у них есть друзья, коллеги, партнёры, и все они "превосходные люди" (просто одни из них более "превосходные", чем другие).
Некоторые из консультантов выделяются своими способностями на начальном этапе сделки, но не проявляют их в обслуживании. Как результат – банальная торговля и низкие доходы. А всё из-за недообученности консультанта.
По сути, все сделки основаны на взаимоотношениях, а обслуживание – это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе (вас оценивают), и является самым важным для последующей верности клиента.
Обслуживание запросов своего потребителя – это наша благоприятная возможность для продолжения бизнеса, для повторных продаж.
Обслуживание – это и есть продажа.
Некоторые сторонники снижения цен утверждают, что увеличение объема продаж может сократить издержки. Увеличение объема продаж может произойти только в том случае, когда первоначально цена на продукцию установлена выше ее реальной или воспринимаемой ценности. В этом случае потребители отреагируют на снижение цен. Постоянное снижение цен, которые становятся ниже рыночных, не увеличивает продажи и не приносит прибыли.