Крупные компании с гордостью платили большие деньги за то, чтобы на их сайте присутствовали удивительные образы - например, автомобиль в пенопластовой форме (образ страхового бизнеса) - и при этом совершенно упускали из вида главное назначение корпоративного сайта - эффективное взаимодействие с клиентом. Позже, под давлением конкуренции или сменившейся конъюнктуры, такие сайты переделывались, утрачивая свой напыщенный лоск, становясь скромнее, но значительно полезнее для своего пользователя.
Стремление к выражению богатства сохраняется в российском дизайне до сих пор. Когда глобальные компании начинают интересоваться российским рынком и встают перед необходимостью создания локального корпоративного сайта для российских пользователей, частый вопрос, который они задают консультантам - в чем состоит специфика дизайна в России? Приходится отвечать, что российский пользователь несколько избалован восхитительным дизайном, и уже приучен проецировать дороговизну дизайна на серьезность бизнеса компании, поэтому не стоит ограничиваться минималистическим оформлением, хотя это один из критериев (эвристик) хорошей юзабилити. Стоит показать пользователю яркую обертку, вызывающую при этом его доверие.
Интересно, что российские дизайнеры, набравшие популярность в период бурного развития бизнеса в Интернете, до сих пор не испытывают тяги к продуманным пользовательским интерфейсам. Они готовы и дальше восхищать своих поклонников чудесами дизайнерской мысли.
Любопытно также, что термин "пользовательский интерфейс" в этой среде почти не используется. Дизайн оформляет продукт (сайт), а не жизнь пользователя. Пользователь оказывается как бы за кадром, наблюдая диковинный дизайн.
Страховые компании (раз уж эта сфера бизнеса была упомянута в примере выше) больше не стремятся к изображению пенопластовых изваяний, а строят утилитарные сайты, торгующие исключительно, например, полисами обязательного автострахования. А для торговли полисами нужен не пенопласт, а продуманная логика заполнения форм заказов, и интеграция с платежными системами, чтобы дать российскому автомобилисту действительно удивительную возможность - купить полис ОСАГО, не выходя из дома.
Правда, невнимательность к пользователям сайта не всегда говорит о том, что бизнес не нацелен на клиента. Иногда в малом бизнесе сталкиваешься с ситуацией, когда потребность в клиентах уже удовлетворена, и из-за невысоких притязаний бизнес не стремится освоить весь поток входящих клиентов. Бизнес будет работать только с самыми замотивированными из них, которые пробьются не только через лабиринты корпоративного сайта, но и согласятся сидеть в очередях в ожидании возможности быть обслуженными. А незаинтересованные, которые ругают сайт, как и те, что ругаются в очередях, пусть идут к конкурентам - если таковые у бизнеса вообще имеются.
Искажения или неразвитость интересов бизнеса закономерно сдерживают расширение и развитие отношений с клиентами, в том числе с теми, кто приходит из Интернета.
Представьте себе, что каждый вторник ваши туфли разваливаются, когда вы завязываете на них шнурки привычным для вас образом. Подобные вещи постоянно происходят с компьютерами, но никто не жалуется.
Джеф Раскин
И если движение в сторону клиента, стоящего у дверей офиса с деньгами, уже стало находить свою форму, то удивительным образом бизнес в России остается достаточно безразличным к повышению
эффективности работы своих собственных сотрудников. На первый взгляд разумное предложение банку улучшить программное обеспечение, с которым работают операционисты (они будут делать меньше ошибок, станут меньше уставать и будут больше удовлетворены своей работой) встречает непонимание. Зачем? Они должны работать хорошо по определению, а если нет - уволим этих и наймем тех, кто не будет делать ошибки, уставать, и кто за счастье почтет возможность работать в нашем банке.
Главным приоритетом для бизнеса пока остается скорость вносимых изменений в ПО, с которым работают люди. И это понятно: условия все время меняются. Центробанк выпускает новые распоряжения, и бухгалтерия обязана перестраивать свою работу. У конкурентов появился доступ к японской бирже, значит, нужно встроить котировки с японской биржи и в терминалы своих сотрудников.
Один из московских руководителей отдела разработки, присматриваясь к юзабилити, как к процессу, который может помочь оптимальным образом организовать разработку пользовательских интерфейсов банковской системы, выразил свой отрицательный вердикт такими словами: "Нам нужно быстро! Настолько быстро, что об удобстве нужно забыть. Сравнивая нашу систему с автомобилем, мы находим нормальным, если рычаг переключения скоростей будет находиться в багажнике. Мы посадим в багажник человека и будем подавать ему команды каждый раз, когда возникнет необходимость переключить скорость. Да, соглашусь, что это ужасно, но таковы реалии бизнеса. Все нужно делать очень быстро!"
Конечно, не все внутренние пользователи равнозначны для бизнеса. Движущей силой развития пользовательских интерфейсов в России являются интересы топ-менеджмента компаний. Если время рядовых сотрудников еще ценить не привыкли, то удобство работы перегруженного информацией руководства становится приоритетом номер ноль.