Пусковой механизм это первый шаг, с которого начинается дорога под названием манипуляция.
6. Мишени (струны) манипулятора
Мы сами изготавливаем свое оружие, которое применяем в контакте с клиентом. И это оружие может иметь разные свойства. Мы сами выбираем мишени, по которым стреляем. Мы сами определяем то, как мы будем воздействовать на эти мишени.
Манипулятор в другом человеке видит мишень или создает ее. Что такое мишень? Мишень в объекте это то, посредством чего оказывается воздействие.
Думаю, что можно и нужно выделить три основных вида мишеней манипулятора.
Первый вид. Нужды, желания, хотения, потребности, мотивы человека. Не будем уходить сейчас в научные споры и описывать различия между нуждами, потребностями и желаниями человека. Будем все это называть общим словом потребности.
Второй вид мишеней это убеждения, установки, ценности, мировоззрения, верования, мишенью может быть картина мира человека, представления о людях и мире, об основных законах.
Третий вид мишеней это самооценка человека.
Мы сейчас подробно, с примерами пройдемся по всем трем видам. Так что не беспокойтесь, вам будет что применить по отношению к клиенту, если вы собираетесь произвести манипулятивный прием или оказать влияние. И вам будет понятно, что защищать (и отчасти «как»), когда манипулятор пытается воздействовать на вас.
Если мишень уже есть в наличии, к примеру, потребность клиента в деньгах, в доминировании, его желание быстро принять решение, заниженная самооценка, ценность или убеждение, тогда надо в эту мишень и бить, на эту кнопку нажимать. Если кнопки нет, то сначала надо в человеке ее создать, а затем нажимать. То есть, манипулятор вначале прощупывает объект с целью диагностики готовой мишени. Если он ее видит, то по ней чаще всего и бьет. Если готовой мишени нет, то манипулятор вначале создает ее, а затем работает с ней.
А теперь давайте более подробно и по порядку. Вы любите порядок? Что я делаю? Я прощупываю вашу потребность в порядке, насколько она может быть мишенью.
Будем разбирать все по порядку? Конечно!
6.1. Потребности личности клиента
Уметь концентрироваться на том, что ты делаешь. Уметь отдавать своему делу все свое внимание и желание. Уметь прислушиваться к потребностям клиента. Эти умения мы сейчас отрабатываем. Когда ты работаешь с потребностями клиента, просто работай с потребностями клиента. Давайте развивать навык концентрации внимания, навык интенсивной направленности нашего сознания.
Скажу так. Чтобы быть искусным манипулятором, нужно быть отличным повседневным психологом. А для того, чтобы быть отличным жизненным психологом, что нужно? Окончить психологический факультет университета? Нет, я вас умоляю! Это не обязательно. А иногда даже вредит делу.
Надо хорошо разбираться в потребностях человека, в тонких его струнах.
Я буду предлагать вам разные потребности, а вы будете думать, возникают ли они у ваших клиентов. Мы понимаем, что потребности клиента могут быть осознанные и неосознанные. Да, все не так просто. Но и не глобально сложно. Давайте просто
пройдемся по потребностям. Это важно.
Но грош нам цена, если мы не предложим свои примеры высказываний, который воздействуют на ту или иную потребность. В этом случае изучение потребностей имеет смысл в сто крат больший, потому что реализует свой практический смысл. В общем, заучить и пользоваться! Обязательно!
Еще раз подчеркиваю, что каждая из приводимых фраз может являться частью манипуляции, но может быть и просто акцентуацией, способом оказания влияния, подчеркиванием потребности клиента, и не более того. Высказывания менеджера по продажам в нижеследующих примерах призваны воздействовать на ту или иную потребность клиента, так сказать, актуализировать ее. По сути, мы сейчас учимся играть на потребностях клиента. Мы используем потребности клиента в качестве мишеней. О, если бы в совершенстве владеть этой наукой!
Актуализацию потребностей клиента можно использовать и при установлении контакта, и при ориентации в клиенте, и во время предложения, и когда обрабатываешь возражения, и при завершении побуждении клиента. Я специально в скобках поясняю, на каком этапе цикла продаж находится продавец. Вы сами увидите, что сначала идут примеры только с возражениями клиентов, затем этапы цикла продаж начинают чередоваться. В общем, приглашаю вас в увлекательное путешествие по потребностям клиентов.
1. Потребность в автономии быть независимым, самому принимать решение, сопротивляться принуждению, действовать так, как считаешь нужным, прислушиваться к своим чувствам и побуждениям. В своем крайнем, гротескном выражении такая потребность становится желанием не быть чем-то связанным, освободиться от любых ограничений и ни за что не отвечать.
Клиент: Нам нужно утверждать бюджет у генерального директора. Так что нужны скидки.
Продавец (обработка возражений): Вы же сами тоже имеете свою точку зрения. И вы видите, что за ценой стоит ценность. Если вы так считаете, почему бы не сказать об этом генеральному директору? Я могу подготовить для вас аргументы.