Миссия (предназначение) смысл существования компании, идеалистическое представление сотрудников компании о том, зачем они работают, зачем эта компания нужна миру в целом и ее стейкхолдерам в частности.
Персоны (метод персон) это «очеловеченный» типичный представитель определенного сегмента целевой аудитории. В карточке персоны есть набор характеристик, фотография и имя. Персоны можно строить на любом типе сегментации даже на JTBD, который им часто противопоставляют. Подробнее в нашей статье о типах сегментации из рубрики «Продакт отвечает».
Платформа это сеть, в которой происходит обмен ценностью: информацией, товарами и валютами между двумя и более независимыми группами пользователей. Например, продавцами и покупателями, производителями и потребителями. Чтобы сеть считалась платформой, в ней должно быть большое количество связей и взаимодействие как минимум двух групп пользователей.
Поведенческая переменная это характеристика, по которой одна группа отличается от другой.
Приоритизация определение самых главных задач, которые могут принести наибольшую выгоду.
Прототип это примитивная форма чего-либо, позволяющая протестировать гипотезу в более менее реальных условиях. У прототипа в первую очередь исследовательские задачи * (найти решение, валидировать идею, протестировать гипотезу) *, у MVP же более конкретная цель проверить «продажеспособность» работающего решения в целом.
Сегментация это процесс разделения ЦА на группы (сегменты) согласно определенным правилам. Сегментация не привязана к конкретным техникам или признакам. Мы сами определяем, как сегментировать ЦА в зависимости от нужных нам характеристик.
Сегментация на основе поведенческих переменных при таком типе сегментации один сегмент ЦА это группа людей, которые представляют определенную поведенческую модель. Поведенческая переменная это характеристика, по которой одна группа отличается от другой.
Спринт цикл работы над задачами в Scrum. Длится от одной до четырех недель. За время спринта команда должна создать потенциально готовый к работе продукт, чтобы пользователи могли его протестировать и поделиться впечатлениями (инкремент).
Фича (Feature) дополнение к основным функциям продукта. Без фичи продукт решает основную задачу, но именно набор фич делает продукт уникальным. Удачная фича потенциально способна сделать продукт лидером сегмента или рынка тогда ее называют «киллер-фича» (Killer Feature).
Фреймворк абстрактная структура, которая используется для определения возможных способов решения проблемы или представления идеи, что-то вроде скелета или каркаса.
ЦА (целевая аудитория) потенциальные потребители продукта. Под них разрабатывается продукт и маркетинговые активности.
Юзабилити степень удобства интерфейса. Юзабилити можно измерить и понять, насколько целевой аудитории удобно использовать интерфейс или продукт.
Что такое Service design и как он может увеличить доходность вашего бизнеса
Service design, или, как говорят в России, дизайн-мышление, это методология конструирования отношений между бизнесом и его клиентами. Зачем нужен service design, какие инструменты в себя включает и как вообще накладывается на маркетинг, продукт и стратегию развития бизнеса в целом, нам рассказал Александр П., Customer Success Manager в Exponea.
Александр, service design что это вообще за зверь такой и зачем он нужен маркетологу?
Если говорить простым языком: представь, что у тебя есть две кофейни с одинаковым кофе, который продается по одинаковым ценам, и он одинаково вкусный. Так вот, service design это та штука, которая заставляет тебя идти в одну кофейню, но не в другую. То есть это процесс изучения того, как клиент чувствует себя на всем жизненном цикле взаимоотношения с какой-то компанией.
Service design, или дизайн-мышление, это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т. д.
Пять основных принципов Service design:
Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,
Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,
Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,
Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,
Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.
Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер «This is Service Design Thinking»
Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Здесь так же, как с придумыванием идей для рекламного ролика. Обычно люди интуитивно понимают, как это работает, поэтому просто садятся и начинают думать. Но очень мало людей реально знают методологии придумывания этих идей, хотя они есть. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.
Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности. Те же самые CJM, которые все так любят строить, всего лишь верхушка айсберга общей методологии сервис-дизайна.
CJM
Какие еще есть инструменты?
Stakeholders maps инструмент визуализации, когда бизнес графически представляет все поле взаимоотношений клиентов и сотрудников на своей стороне: в какой момент кто с кем контактирует, в какой момент что может пойти не так.
Stakeholders maps
Personas прием, основанный на подробном представлении определенных сегментов своей целевой аудитории на примере какого-то отдельного человека. Вы детально рисуете абстрактного человека, который, например, любит в субботу ходить в цветочный магазин и покупать себе букет, чтобы ставить его на подоконник, чтобы ему всегда было уютно дома.
То есть берете конкретного человека: с фотографией, возрастом, привычками, тем, что он любит, что не любит, где он живет, какая у него принадлежность к какой социальной группе и т. д. И пытаетесь представить себе его реальную жизнь, находите какую-то его потребность, проблему или боль, которую он хочет решить за счет вашего продукта или сервиса.
Personas
Также у сервис-дизайна есть замечательный инструмент прототипирование. Он отлично снижает затраты на разработку продукта. Приведу пару примеров.
Пять лет назад в рамках одного крутого воркшопа по сервис-дизайну мне посчастливилось учиться у самого Марка Стикдорна, который является основателем всего этого комьюнити. В процессе обучения Марк приводил примеры, как работает прототипирование. Первый случай связан с приглашением Марка в один архитектурный проект.
Его авторы делали лыжный комплекс в горах Австрии. Им нужно было защищать свою работу перед заказчиком, и у них был макет определенного масштаба. Когда заказчики позвали Марка, чтобы принять проект, он приехал, посмотрел и сделал на самом первом этапе очень классную штуку. Он взял подходящий кусочек LEGO и сказал: «Ребята, это ваш автобус, который будет возить туристов из города в лыжный комплекс. Давайте просто представим, как он туда едет». Они начали просто «ехать» в этот лыжный комплекс, и оказалось, что автобус не проезжает по дороге, которая строится к лыжному комплексу. Это была первая проблема, которая решилась за 2 минуты и не потребовала абсолютно никаких ресурсов.