Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.
Начало продажи, или установление контакта
Если ваша цель, долговременное партнерство, стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой не для вас. Ведь, как бы вы ни были искусны в обмане, скрыть свои негативные эмоции очень трудно.
«Почему? спросите вы. Для меня нет проблемы изобразить искренность!». Но вы упускаете из виду один маленький факт: люди неосознанно воспринимают чужие эмоции, особенно негативные. Все это происходит на подсознательном уровне. Поэтому оставьте весь негатив, идя на переговоры с клиентом, иначе он ни за что вам не поверит.
Ко всему прочему, скрытые намерения человека и его эмоциональное состояние проявляются в его действиях: походке, жестах, мимике, речи. И все это воспринимает ваш клиент. Контролировать эти проявления сложно, так как они управляются на подсознательном уровне. Естественно, возникает вопрос: почему сложно контролировать скрытые намерения?
Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам:
визуальному;
аудиальному;
кинестетическому.
Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.
Аудиальная информация это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это прежде всего речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.
Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.
Исследователи процесса восприятия информации получили поразительный результат. При общении составляющие информации воспринимаются партнером в следующих пропорциях:
визуальная 55 % язык мимики и жестов;
аудиальная 38 % интонация речи;
вербальная 7 % смысловая, специальная информация.
Когда мы говорим, мы прежде всего думаем, что необходимо сказать. Но поразительно, что 93 % информации передается в это же время по двум другим каналам: аудиальному и визуальному. Наши жесты, мимика и позы тела, ритм, тональность, темп и громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.
Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.
Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, то есть минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Вы можете даже не заметить, что ведете себя агрессивно, вызывающе или проявляете подавленность.
Задумайтесь над фактом: клиент, разговаривая с вами, на подсознательном уровне сопоставляет смысл ваших слов и невербальную информацию, полученную по визуальному и аудиальному каналу, и формирует свое представление о вашем истинном состоянии. Если информация противоречива, то у клиента появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие.
Именно по этим причинам установление контакта это очень важно, и начало продажи может повлиять на весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности.
Если нет контакта, то практически наверняка не удастся полноценно осуществить этап прояснения потребностей клиента. Скорее всего, на ваши попытки задать любые вопросы (для прояснения что именно вы можете предложить именно этому клиенту), вам ответят нечто типа: «Вы предлагайте, что у вас есть, а я решу надо мне это или нет». Хорошо, если ассортимент предлагаемых вами товаров или услуг представлен не более чем пятью позициями, тогда «предложить что есть» действительно возможно, а если ваш прайс-лист содержит десятки, сотни и даже тысячи позиций?
Торговая презентация без установления контакта, как правило, также неэффективна и зачастую вызывает значительные возражения со стороны клиента. Связано это с тем, что без установления нужной атмосферы клиент слушает вашу информацию вполуха (в лучшем случае) и не сильно вникает в суть вашего предложения. Например, возражения типа: «Нам ничего не нужно», «У вас все дорого», «У меня нет времени» и прочие, означают, что вашу презентацию реально не услышали, и настоящий их смысл «Вы мне не нравитесь».
Наконец, этап достижения договоренности без предварительно установленного контакта с клиентом также практически обречен на провал. Если вы не понравились на первой встрече, то вряд ли с вами захотят встречаться еще раз.
Но почему же частенько не налаживается контакт? Причин может быть несколько. Все зависит от того, что и кому вы предлагаете.
Во-первых, а почему контакт должен складываться? Возможно, до вашего появления клиент жил не тужил, худобедно дела его шли, какие-то поставщики у него были, и если и было что-то, чем он был недоволен, то это не настолько омрачало его размеренное существование, чтобы всерьез озаботиться решением этой проблемы. И тут появляетесь вы со своим предложением. Что может означать ваше предложение для клиента? Что надо изучать новые прайсы, привыкать к новым (вашим) правилам платежей, согласовывать сроки и время привоза товаров, переставлять товар на полках, и т. п. В любом случае, это дополнительные затраты времени, сил, может быть, каких-то ресурсов, и совсем не факт, что эти затраты оправдаются. Текущее положение дел может быть и не идеально, но по меньшей мере понятно, чего от него ждать, и оно не требует никаких дополнительных усилий. А ваше появление означает угрозу уже сложившемуся течению событий и вызывает естественное сопротивление!
Во-вторых, уверены ли вы, что вы пришли вовремя? Возможно, именно сегодня уважаемому клиенту жутко некогда, и именно на этот день (или на этот час) он наметил какое-то важное дело, или ожидает особо знатного гостя, или сейчас собирается уходить, и прочее.
В-третьих, как вы думаете, какой вы сегодня по счету «гость», который что-то предлагает? Если вы пришли десятым по счету, и ваши предшественники не отличались ни приятностью манер, ни интересностью предложения, то негативное отношение клиента к ним естественным образом будет спроецировано на вас.
Да и мало ли еще различных причин найдется?!
Таким образом, можно уверенно констатировать, что, если клиент не демонстрирует горячего желания пообщаться с вами, это его совершенно естественная и нормальная реакция, и вы должны к этому быть морально готовы.
Для того чтобы понять, как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие и разберем каждую по отдельности.
Первое впечатление
Едва вы вошли и сказали первые пару фраз, клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о вас. Из чего же оно складывается? Как правило, сначала оценивается ваш внешний вид, затем ваша манера себя вести и говорить, и лишь потом человек начинает вслушиваться в содержание вашей речи.