У нас в Сети бизнес-школ «ТОП-ТОП МЕНЕДЖЕР» крючком внимания являются кейсы. Например, история с девятилетней ученицей, которая приобрела курс по лидерству за свои деньги, которые ей подарили на день рождения, вместо велосипеда. Еще один пример «крючка внимания» моего клиента, учебного центра Аудитория-аквариум. Даже по телефону вы, приглашая клиента на визит или пробное занятие, говорите: «У Вас будет классная возможность посмотреть наши аудитории-аквариумы».
Чтобы увеличить количество продаж расширяйте кругозор, ищите работающие приемы и техники в других сферах. И помните, поддержание атмосферы доверия это сквозная работа на всем пути взаимодействия с клиентом. А не только вначале «Добрый день, меня зовут Ирина. А как Вас?»
Выявление потребностей и ценностей клиентов
Вопросы это мощный инструмент для того, чтобы дальше ваш диалог с клиентом был действительно продуктивным и приводил к сделке.
Изначально многие продавцы грешат тем, что спешат рассказать о преимуществах своего центра, программах, расписании и стоимости. Задав пару-тройку вопросов «Для кого»? «Сколько лет»? «Где живете?», продавец стремится рассказать все, что он знает.
Ловите еще один прием, повышающий конверсию в продажах, «Прикусить язык». Те, кто чувствует, что он не может сдержать себя и начинает рассказывать о продукте, обходя стороной этап выявления потребностей, вешайте себе стикер-напоминалку на рабочем столе. Невозможно показать дорогу (вспоминаем «продавца-навигатора») прежде, чем не поймете, откуда человек стартует и куда.
Прежде, чем вызвать такси, вы сначала говорите свое местоположение, потом говорите, куда вам нужно, и только после этого вам предложат выбрать либо эконом класс, либо комфорт, либо с ребенком, и только потом цену. Вот здесь то же самое! Сначала выявление потребностей, сначала точка А и точка Б.
Расспрашивание это один из видов науки и искусства. Здесь есть и свои законы, и место творчеству. Одно из направлений моей деятельности запуск и управление отделами продаж. Проводя аудит звонков и переговоров, я часто обнаруживаю, что если менеджер и задает вопросы, то это больше похоже на допрос, чем на искреннее желание разобраться в ситуации клиента и помочь ему принять решение о покупке. Нередко клиент чувствует себя «прижатым к стенке», когда на него спускают целую «очередь» из вопросов.
Итак, запомните: с одной стороны, важно управлять разговором, задавая грамотные вопросы клиенту, и при этом, быть в диалоге и не скатываться в монолог «экскурсовода», рассказывая каждому историю «от Адама». По традиции, делюсь критериями проверки компетенции продавца:
Чек-лист «Выявление потребностей»
1. Определил ведущий мотиватор клиента
2. Общался из разных ролей: Детектив, Доктор, Друг
3. Задавал открытые вопросы (как, почему, каким образом)
4. Задавал закрытые и альтернативные вопросы
5. Задавал наводящие и обоснованные вопросы
6. Использовал сказанное клиентом для формулировки следующего вопроса
7. Резюмировал выявленные потребности
8. Фиксировал важные моменты беседы (CRM)
А как же перехватить инициативу в диалоге, если изначально клиент занимает доминирующую позицию и сам задает вам с порога вопросы, особенно по цене? Для этого есть «Правило перехвата инициативы». Запомните волшебную формулу:
Краткий ответ + Мостик + Вопрос «или/или»
Например, клиент спрашивает: «Сколько стоит абонемент?»
Краткий ответ: «Стоимость абонемента зависит от количества детей в группе, оплаты ежемесячно или поквартально, с перерасчетом пропусков или нет».
Мостик: Кстати, говоря о вас.
Вопрос «или/или»: Вы уже проходили у нас тестирование с Машей или еще пока сравниваете, подбираете?
Кстати, в прошлом году я подбирала для своей старшей дочери школу программирования. Хочу сказать всегда чувствуется, есть ли у менеджера искренний интерес тебе помочь. Он задает вопросы так, что ты понимаешь он старается для тебя. Расспрашивает о ребенке, о ситуации, о целях, а для чего, а как, планирую ли я связывать ее будущее с программированием или это просто для общего развития, был ли уже опыт обучения в подобной школе, что понравилось, что не очень, что для меня важно при выборе, а что важно дочери. Это были вопросы, которые действительно помогли разобраться в нашей ситуации и помочь подобрать программу.
Все люди разные, потребности разные. Поэтому я всегда прошу продумать, какие глубинные потребности закрывает ваш продукт у конкретного клиента? Какие выгоды хочет получить клиент, обращаясь в ваш учебный центр? Что для него ценно в первую очередь, а что во вторую? А на что он не обращает внимания совсем? Мой любимый вопрос себе А ЧТО, ЕСЛИ КОПНУТЬ ПОГЛУБЖЕ? Держите подсказку (куда копать):
8 базовых потребностей
1. Экономия денег
2. Надежность/стабильность
3. Качество/результат
4. Безопасность/здоровье
5. Удобство/комфорт/удовольствие/забота/общение
6. Престиж/имидж/признание
7. Новизна/мода/тренды/современные технологии
8. Экономия времени/скорость
Задача менеджера по продажам понять, ЧТО у клиента стоит на первом месте. Возможно, стабильность? Обратиться в надежный центр, который работает 21 год на рынке, где не меняются преподаватели каждый день. Что значит «стабильность»? Это значит, что преподаватель, который есть сейчас, будет и через год. И ребенок, который к нему привык, не будет испытывать стресс, привыкая к новому учителю.
Есть такие люди, для которых очень важен результат, они прямо с порога задают вопрос: «А какой результат вы гарантируете?» Для них не важна цена, для них не важны ваши «аквариумы», ваши дополнительные классные учебники или дополнительные занятия в качестве клуба по выходным. Для них, как раз, важно попасть в 3 % студентов, которые получили 100 баллов на экзамене.
Есть люди, для которых важна безопасность и здоровье. Для них важно, чтобы были стенки аудиторий прозрачные, чтобы камеры стояли, чтобы была охрана, закрытая площадка для прогулок, чтобы были списки «пришел-ушел».
Запомните, что качественно проработанный этап выявления потребностей поможет вам «не стрелять из пушки по воробьям» на следующем этапе. А бить точно в цель. Это значит кратко и емко, используя грамотно подобранные аргументы, презентовать Клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.
2. Цепляющая презентация на основе экологичных триггеров продаж
50 ценностных преимуществ
Очевидно, что человек покупает у человека. Согласно одному известному исследованию, люди гораздо легче отдают деньги тем, кто им нравится. Поэтому первая продажа, которую совершает профессиональный продавец это продажа себя как эксперта. Которому можно доверять. И с которым комфортно общаться. В связи с этим, крайне важно отслеживать свой настрой, уровень энергии, аккуратный внешний вид, соответствие принятому дресс-коду, ваши жесты, позу, мимику, характеристики голоса (взрослому человеку с голосом «феи цветов» вряд ли будут относиться серьезно). Моя любимая фраза: «Улыбка это самая высокооплачиваемая гримаса в мире!»
И помните о постоянном саморазвитии и обучении как в психологии общения и продажах, так и в теме своего продукта. Вспомните, какую книгу по продажам вы прочитали за последние 3 месяца. Если ответ не приходит смело пишите мне в соцсети «Книги по продажам», и я с удовольствием вышлю вам свою личную подборку книг.
Следующая продажа внутри презентации продажа компании, руководителя как надежного современного лидера рынка. Здесь нужно знать не только, сколько лет исполнилось вашей организации в этом году, но и минимум 20 фактов и цифр достижений. Проведите мозговой штурм с командой, напишите этот список, добавьте его в Книгу сценариев продаж. А еще лучше найдите социальные доказательства этим достижениям и визуализируйте их в презентации, на сайте, на стенах в офисе. Уверена, эта работа даст дополнительные БОНУСЫ в виде более лояльной и сплоченной команды сотрудников.