Далее центральной темой примерно до середины книги будет цифровизация отделений компаний и создание информационных панелей. И только в последней части этого издания мы вплотную приступим к обсуждению использования больших данных для машинного обучения. Причина такого порядка изложения материала в том, что при цифровизации и создании информационных панелей волей-неволей происходит сбор «больших данных», так как сохраняются все сведения по продажам, выработке часов сотрудниками, успехам менеджеров. Затем на этих больших данных проводится тренировка моделей машинного обучения для предсказания будущего. Но без фундамента в виде цифровизации ничего не получится, так как не будет самих данных.
Дойдя до середины этой книги, читатель сможет убедиться, что цифровизация является фундаментом для всего развития компании посредством больших данных и что этот фундамент сам по себе приносит отличную материальную выгоду даже без машинного обучения.
Почему не CRM?
Дочитав до этого места, опытные предприниматели и топ-менеджеры наверняка зададутся вопросом: «Почему надо создавать свою информационную систему и всякие панели? Чем вас не устраивает сервис имеющихся на рынке готовых программ по управлению взаимоотношениями с клиентами (сокращенно и по-английски) CRM?» И отчасти будут правы. Современные CRM обладают очень большим набором встроенных функций. И логично было бы арендовать к ним доступ и начать ими пользоваться, не нанимая программистов. Но здесь стоит обратить внимание на то, что чаще всего компании вообще не используют большинство встроенных в систему функций, ограничиваясь лишь базовыми: хранением информации о контактах, заказах и документах. Вдобавок можно оказаться обладателем импортной CRM, которая внезапно удалит[4] учетную запись компании по политическим причинам. Надо сказать, очень популярная проблема, с которой столкнулись отечественные компании в 2022 году.
Систему CRM с базовыми функциями контактов, заметок и задач может написать один программист буквально за пару месяцев работы. При этом она будет находиться на серверах компании, к ней всегда будет доступ, не надо будет платить за нее каждый месяц правообладателю под страхом удаления всех данных. И это далеко не самая большая проблема и причина создания своей CRM, разработанной своими программистами под конкретные нужды предприятия.
Самая большая проблема готовых CRM-сервисов в том, что предлагаемые ими ресурсы крайне ограничены. Например, невозможно найти такой, в котором объем хранилища исчислялся бы десятками терабайт. А между тем, такие хранилища могут содержать крайне полезную для компании информацию. К примеру, о географическом положении клиентов. Подобные большие данные критически важны для определения лучшего места для наружной рекламы, выгодного расположения для новой торговой точки. И еще много каких «нельзя» скрываются за фасадом покупной CRM.
Готовые CRM хоть и обладают значительным набором функций, но все эти возможности по тем или иным причинам оказываются невостребованными, когда появляются реальные задачи. Современным компаниям требуются серверы с хорошими объемами хранилищ, с тензорными или видеокартами, с высокопроизводительными процессорами. Ни один сервис не даст даже десятой доли этих ресурсов за вменяемую цену. Конечно, можно сделать свои вычислительные системы на стороне и заставить их связываться с CRM. Но зачем такие сложности, если за пару месяцев можно написать свою CRM с базовыми функциями?
Предположим, что вышеприведенные аргументы не возымели должного эффекта и компания решилась использовать покупную готовую CRM, а не делать свою систему. Для привнесения в общую картину информатизации предприятия дополнительных доводов в пользу создания собственных систем, рассмотрим проблемы, которые могут появиться в случае покупного программного обеспечения в зависимости от размера организации.
Малая организация
В небольшой компании, в которой еще нет ни одного программиста, использование CRM будет оправданно. Потому что информационная система не готова ни у одного отдела, а продажи уже надо запускать. В таком случае обычно заказывают самые дешевые тарифы известных CRM, которые сильно ограничены как по функциям, так и по количеству возможных учетных записей. То есть даже не все сотрудники могут пользоваться ими, приходится нескольким людям сидеть через одну учетную запись или определенным сотрудникам нести дополнительные обязанности за пополнение данных с различных рабочих мест.
Ежемесячная стоимость использования CRM не бьет по карману такой организации и позволяет провести хоть какую-то автоматизацию, усыпляя бдительность руководителя и топ-менеджера. Важно не пропустить момент, когда мини-CRM должна быть увеличена до разрастающихся нужд предприятия, и начать привлекать программистов, которые будут создавать дополнительно требующийся функционал. Иначе можно забыть о следующем шаге, о сборе больших данных, для чего, собственно, и проводится цифровизация.
Средняя организация
Большие проблемы появятся, как только компания начнет быстро расширяться. В этот момент типовое решение CRM перестанет удовлетворять запросам бизнеса, и его тоже потребуется наращивать. Например, закупить расширенные версии имеющейся системы CRM с дополнительными модулями, которые способны связываться с другими типовыми системами от известных производителей за дополнительную плату. Бухгалтер начнет слегка нервничать, видя новые цифры в ежемесячном счете на оплату. А многих руководителей начнет посещать мысль: «Может, пришла пора нанимать программистов и делать свое?»
Если организация успела дорасти до средних размеров (~50 человек), но так и не нашла хотя бы одного программиста, который мог бы начать создавать единую информационную систему, то дальше можно не мечтать о быстром росте компании. В такой фирме проблемы с CRM и другими сторонними системами будут накапливаться как снежный ком:
Функций хоть и много, и они разные, но нет нужных для решения задач компании.
Недостаточно уровней доступа, система авторизации не является гибкой.
Недостаточная информативность (не хватает графиков, диаграмм, сводных таблиц и т. п.).
Нет возможности анализа больших данных (терабайты) и машинного обучения на них.
Нужно ежемесячно платить за каждую дополнительную функцию. А если откажешься, то производитель отключит программу и возникнет угроза потери имеющейся информации.
Нет интеграции с сервисами других производителей. Поставщик ограничивает все функции только своей «экосистемой» продуктов, программы от стороннего поставщика подключить не получится.
Нет возможности скопировать свои данные из системы, чтобы не потерять их. А весь доступ к системе предоставляется по модели «с подпиской». Купить раз и навсегда нельзя.
Сервис CRM иностранный, и его в любой момент могут отключить по политическим соображениям, удалив все данные организации.
К сожалению, во многих растущих фирмах все перечисленные проблемы решаются закидыванием деньгами производителя CRM, выбранного компанией на начальной фазе развития. Такое решение перевалить проблему «на другого» рано или поздно приводит к остановке роста компании. А как только компания перестает расти, то она тут же начинает терять лучших инициативных сотрудников, которые не видят перспектив для развития и карьерного роста.