Соберите максимум полезной информации о предстоящей встрече и клиенте.
Cпланируйте структуру беседы и подготовьте ответы на возможные возражения.
Выберите позитивный стиль общения и определите тон беседы.
Создайте у себя рабочий настрой с помощью музыки, аффирмаций, визуализации.
Непосредственно перед встречей выполните релаксационные техники для снятия волнения.
Теперь вы знаете все нюансы профессиональной подготовки к переговорам. Уверена, эти знания помогут вам чувствовать себя еще увереннее и станут залогом успеха на встречах с клиентами. Двигаемся дальше?
Глава 3 «Установление контакта»
Дорогой читатель! Мы уже выяснили, как подготовиться к встрече с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно начать разговор и установить продуктивный контакт.
В этой главе речь пойдет о:
Как создать положительный настрой при знакомстве
Как найти общие точки соприкосновения
Как вызвать интерес и расположение с первых минут
Как задавать правильные вопросы для разговора
Как распознать сигналы заинтересованности и доверия
Я поделюсь конкретными советами и техниками, которые помогут вам с самого начала выстраивать продуктивный диалог с клиентом. Итак, начинаем!
Первое впечатление часто бывает решающим. Поэтому очень важно с самого начала задать позитивный, доброжелательный тон общения. Для этого рекомендую:
Приветливо улыбнуться и тепло поприветствовать человека, назвав его по имени.
Пожать руку средней силы и длительности, поддерживая зрительный контакт.
Сказать комплимент, отметив, например, профессионализм или пунктуальность клиента.
Коротко объяснить цель встречи и выразить благодарность за уделенное время.
Предложить чай, кофе или воду, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно.
Такое дружелюбное начало расположит клиента к дальнейшему конструктивному диалогу.
Дальше важно найти «точки соприкосновения» то, в чем вы схожи, что вас объединяет. Это может быть все, что угодно:
Общие знакомые или место работы/учебы
Совпадающие интересы и хобби
Обсуждение актуальных новостей и событий
Вопросы о семье, детях, отпуске на отвлеченные темы
Даже погода или пробки на дорогах могут стать темой для непринужденного диалога.
Главное искренне интересуйтесь собеседником и поддерживайте беседу на позитиве. Так вы быстро сможете создать доверительную атмосферу.
Затем следует переход к деловой части разговора. Начните с открытых вопросов, чтобы дать клиенту возможность рассказать о себе и своих потребностях:
Расскажите, пожалуйста, о вашей компании. Чем вы занимаетесь?
Какие цели вы хотите достичь с моей помощью? Какие задачи решить?
С какими основными трудностями или проблемами вы сталкиваетесь в работе?
Что для вас является наиболее важным при выборе партнера?
Такой стиль общения позволит получить полезную информацию и выявить реальные потребности человека уже на первой встрече.
Очень важно уметь распознавать сигналы, которые говорят об успешном контакте с клиентом. Признаки заинтересованности и доверия:
Визуальный контакт, клиент смотрит в глаза
Заинтересованные вопросы о вас и ваших услугах
Активная жестикуляция и вовлеченная поза
Улыбка и реакция на юмор
Схожие темп и громкость речи с вашими
Использование местоимения «мы» вместо «вы»
Открытое обсуждение деталей и нюансов
Приглашение продолжить общение в будущем
Если клиент демонстрирует такие сигналы, значит, контакт установлен! Теперь можно переходить к презентации вашего предложения.
Самое важное для установления контакта
Создайте дружественную атмосферу приветствием и комплиментом.
Найдите общие интересы и темы для непринужденной беседы.
Задавайте открытые вопросы, чтобы дать собеседнику рассказать о себе и своих целях.
Распознавайте вербальные и невербальные сигналы заинтересованности клиента.
Как только почувствовали взаимопонимание, плавно переходите к деловой части разговора.
С этими советами вы сможете легко завоевать доверие и расположение любого собеседника уже на первой встрече. А это залог дальнейшего плодотворного сотрудничества.
Глава 4 «Выявление потребностей»
Дорогой читатель! Мы уже разобрали, как установить первый контакт с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно выявить его реальные потребности и запросы. Это ключевой момент, от которого зависит вся дальнейшая работа.
В этой главе я расскажу:
Как задавать открытые вопросы для выявления потребностей
Какие типы потребностей бывают у клиентов
Как различать истинные и ложные потребности
Как выяснить мотивы и опасения клиента
Как составить профиль потребностей клиента
Я поделюсь конкретными методами и техниками, которые позволят вам как можно полнее выявить запросы клиента уже на первой встрече. Готовы? Тогда приступим!
Какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы понять его потребности? Вот несколько работающих типов:
Расскажите, чем именно вы занимаетесь? Какие у вас цели и задачи?
Какие трудности или проблемы возникают в вашей работе? Что мешает двигаться вперед?
Что для вас является приоритетом при выборе партнера или услуги? Почему это важно?
Как бы вы хотели, чтобы я помог (ла) вам? Какой результат хотели бы получить?
Что вас смущает или останавливает при принятии решения о работе со мной?
Такие открытые, направляющие вопросы стимулируют клиента подробно рассказать о своих насущных задачах и запросах. Не перебивайте, внимательно слушайте.
Какие бывают типы потребностей у клиентов? Рассмотрим основные:
Функциональные что-то делать быстрее/качественнее
Экономические снизить затраты, повысить прибыль
Технологические внедрить новые технологии, модернизироваться
Имиджевые повысить узнаваемость, улучшить репутацию
Социальные решить HR вопросы, улучшить соцпакет
Психологические снизить стресс, повысить лояльность
И так далее. Выясните, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.
Очень важно различать истинные и ложные потребности. Истинные объективно необходимы клиенту. Ложные это предубеждения, страхи и заблуждения.
Например, клиент просит срочно сделать сайт. На самом деле ему нужно simply повысить продажи. Сайт лишь средство, а не цель. Помогите расставить приоритеты.
Для выявления мотивов полезно задавать вопрос «Почему это важно для вас?». Продолжайте уточнять до самой сути. А чтобы понять опасения, спросите: «Что вас смущает в решении этого вопроса?» Их тоже важно обсудить.
Когда вы соберете всю информацию о клиенте, составьте его профиль потребностей. В него должно войти:
Краткое описание деятельности клиента
Его цели и задачи
Основные проблемы и болевые точки
Виды потребностей в приоритетном порядке
Мотивы, побуждающие к покупке вашего продукта
Опасения, которые могут удерживать от принятия решения
Такой профиль поможет вам предложить максимально персонализированное решение, которое будет соответствовать реальным запросам клиента.
Резюмируем ключевые моменты
Задавайте открытые и уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности.
Определите, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.
Различайте истинные потребности и ложные предубеждения.
Выясните мотивы и опасения клиента при принятии решения.
Составьте полный профиль потребностей для персонализированного решения.
Уверена, эти советы помогут вам глубоко проникнуть в запросы клиента уже на первой встрече. А это ключ к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству. Двигаемся дальше?